チャネル容量を設定するにはどうすればよいですか。

チャネル容量は、エージェントが処理できるアクティブなインタラクションの最大数を示します。エージェントのキュー内のアクティブなインタラクションの数が指定の容量に達すると、エージェントは100%を占有していると見なされます。

非リアルタイム顧客対応の場合、エージェントのキャパシティの計算時にアクティブとみなされる適格ステータスを定義します。指定された資格該当ステータスのいずれかのいずれかのインタラクションがアクティブなインタラクションとみなされるかどうかを決定します。

エージェントの容量を設定する際に役立つポインタを次に示します:

Oracleでは、大容量番号を設定しないことをお勧めします。ルーティングがエージェントに作業を均等にできるように、数値は比較的小さくする必要があります。
サービス・リクエスト(SR)などの非リアルタイム・チャネルのエージェント容量は、チャットなどのリアルタイム・チャネルの容量とは無関係です。たとえば、SRのキャパシティが30に設定され、チャット・キャパシティが2に設定されているとします。たとえば、エージェントが15個のオープンSRと2個のチャットを処理するとします。そのエージェントは、非リアルタイム作業では50%、リアルタイム作業では100%を占めると考えられています。
SR、アクティビティ、エスカレーションなど、複数の作業項目がある場合のワークロードの計算方法の別の例を考えてみます。エージェントの容量がSRの場合は5、エスカレーションの場合は2であるとします。これは、エージェントが5つのSRと2つのエスカレーションを同時に処理できるという意味ではありません。 1つのSRは、そのエージェントの能力の20%を占め、1つのエスカレーションは容量の50%を占めます。

チャネル容量を設定するには:

「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。
- オファリング: サービス
- 機能領域: 通信チャネル
- タスク: 生産能力の管理
「生産能力の管理」ページには、リアルタイム・チャネルおよび非リアルタイム・チャネルの容量が表示されます。合計チャネル容量を変更するには、チャネルの「容量」フィールドのデフォルト値を変更します。
キュー所有者および「アフター・サービス」マネージャに、グローバル・デフォルト容量をオーバーライドして個人のチャネル容量を変更する機能を提供するには:

「個別キャパシティの上書き」リージョンで、「個人のチャネル・キャパシティの上書き可能」チェック・ボックスを選択します。
非リアルタイム作業の容量を変更するには:
1. 「作業割当」リージョンで、「容量」フィールドのデフォルト値を新しい値に変更します。
2. 「適格ステータス値」列のステータスは、容量を決定する作業項目のステータスを示します。たとえば、ステータスが「新規、進行中」に設定されている場合、指定したステータスの作業アイテムのみが合計容量に加算されます。アクティブなステータスを指定するには、ステータス値をクリックします。
3. 「適格ステータス値」ウィンドウで、「ワークロードへの影響なし」リストからステータスを選択し、「ワークロードに追加」リストに移動して、ステータスをアクティブとみなします。
4. 「適用」をクリックします。
リアルタイム作業の容量を変更するには、「通信チャネル」リージョンの「容量」フィールドの値を変更します。
「保存してクローズ」をクリックします。

ノート:

Functional Setup Managerのエクスポートおよびインポート機能を使用してサービス・オファリングの機能設定データをエクスポートまたはインポートすると、「キャパシティの管理」設定もエクスポートまたはインポートされます。ただし、「個別キャパシティの上書き」チェック・ボックスの値はエクスポートもインポートもされません。チェックボックスを手動で選択または選択解除する必要があります。