標準カバレッジを作成するにはどうすればよいですか。

標準カバレッジは、資格/権利ルールを含むテンプレートとして機能し、マイルストンの期限と条件を指定します。

たとえば、高重大度の「ヘルプ・デスク」リクエストには、マイルストン時間が早い場合があり、重大度の低い「ヘルプ・デスク」リクエストよりも長い作業時間と休日が少ないスケジュールを使用します。

「サブスクリプション構成」ページで、「資格/権利管理」>「Standard Coverage」をクリックします。

「Standard Coverageの管理」ページが表示されます。
新しいカバレッジを作成し、「付与タイプ」として「HRサービス・リクエスト・サブスクリプション資格」または「内部サービス・リクエスト・サブスクリプション資格」を選択します。

「標準カバレッジの編集」ページが表示されます。

ノート:
サービス契約を使用している場合は、「ナビゲータ」>「契約管理」>「契約」>「タスク」>「Standardカバレッジ」をクリックしてこのページに移動します。次に、「付与タイプ」として「契約サービス資格」を選択します。
「アクション」>「資格の追加」を選択して、資格/権利ルール構造を構成します。「休暇付与ルール」ダイアログ・ボックスが表示されます。

「ヘルプ・デスク」リクエスト重大度は、条件列として自動的に含められます。「ヘルプ・デスク」リクエスト・チャネルに基づいてマイルストンを変更する場合は、オプションで、オプションの条件列として「チャネル・タイプ」を選択します。
1. 「次へ」をクリックし、すべてのオプションの結果列を選択して、使用可能なすべてのメトリックおよびしきい値を表示します。
  
  必要に応じて、マイルストンの1つのみとそのしきい値を選択できます。たとえば、このカバレッジに適用される「ヘルプ・デスク」リクエストの最初のレスポンス・マイルストンがトラッキングされないようにする場合は、「オプション結果列」から「初回レスポンス・メトリック」および「初回レスポンス警告しきい値」の選択を解除できます。
2. 「終了」をクリックして資格オプションを適用し、資格/権利ルールの構成を完了します。「標準カバレッジの編集」ページが表示されます。

この補償内容の資格/権利ルールを追加します。

「休暇付与ルール」セクションで、「行の追加」アイコンをクリックします。

「条件列」 (「重大度」、および選択した場合は「チャネル・タイプ」)を指定します。

この行は、「ヘルプ・デスク」リクエスト値がここで指定した条件列値と一致する場合に適用されます。

「ヘルプ・デスク」リクエストにマイルストンを適用するアルゴリズムでは、カバレッジに「ヘルプ・デスク」リクエストに一致する条件列を含む複数の行がないことが必要です。条件列値を空白のままにすると、NULL値はワイルドカードとして機能し、「ヘルプ・デスク」リクエスト値と照合されます。これを使用できる有効なシナリオはありますが、同じ「ヘルプ・デスク」リクエストに一致する可能性のある2つの行を使用しないようにすることが重要です。

次の表は、標準カバレッジ条件列でのNULL値の有効な使用例を示しています:

この有効な例では、重大度が高い「ヘルプ・デスク」リクエストは、チャネルに関係なく1行目にのみ一致します。
重大度が低い「ヘルプ・デスク」リクエストは、チャネルに関係なく、行5にのみ一致します。
中程度の重大度「ヘルプ・デスク」リクエストは、チャネル・タイプに応じて、行2から4のいずれかにのみ一致できます。

明細番号	重大度	チャネル・タイプ
1	高	空白
2	中	Phone
3	中	Email
4	中	チャット
5	低	空白

次の表は、標準カバレッジ条件列でのNULL値の使用の無効な例を示しています:

この無効な例は、電話チャネルを持つ中程度の重大度の「ヘルプ・デスク」リクエストが2行目と4行目と一致する状況を示しています。
同様に、Eメール・チャネルを持つ中程度の重大度の「ヘルプ・デスク」リクエストは、3行目と4行目と一致します。
どちらの場合も、「ヘルプ・デスク」リクエストにはマイルストンが適用されません。これは、1つのカバレッジの複数の行が「ヘルプ・デスク」リクエストと一致するためです。

明細番号	重大度	チャネル・タイプ	コメント
1	高	空白
2	中	Phone	中、電話はこの行に一致
3	中	Email	中、電子メールはこの行と一致
4	中	空白	中、電話もこの行に一致中、電子メールはこの行にも一致
5	低	空白

カバレッジ内のNULL値の動作を構成するには、選択したマトリックス・クラスの「NULLを許可」および「NULLはワイルドカードです」チェック・ボックスを選択します。これらのチェック・ボックスはEdit Matrix Class(マトリックス・クラスの編集)にあります: サブスクリプション資格page, 「条件列」 section. 条件列でのこれらのプロパティの使用の詳細は、「Standard Coverage Entitlement Rulesの追加条件列の設定」の項を参照してください。

「結果列」 (「カレンダ」)を、各マイルストンのメトリックおよびしきい値とともに指定します。
1. 「カレンダ」ドロップダウン・リストから、マイルストンの期日の計算に使用するカバレッジ・スケジュールを選択します。
2. 各マイルストンについて、マイルストンの期日を識別するためにスケジュールとともに使用されるメトリックを分単位で入力します。
3. 対応するしきい値を分単位で入力します。このしきい値は、マイルストンのWarnedFlagがYに設定されている期限切れまでの分数を指定します。
「保存」をクリックします。
オプションで、複数の資格/権利ルールを標準カバレッジに追加できます。

各資格/権利ルール行は「ヘルプ・デスク」リクエスト値に対してチェックされ、「ヘルプ・デスク」リクエストがすべての条件列値と一致する場合、そのルールのマイルストン結果(値およびスケジュール)を使用してマイルストンの期日が計算されます。