1. ヘルプ・デスクの実装
  2. ヘルプ・デスク・アウトバウンドEメールでのKM記事へのディープ・リンクの有効化
機械翻訳について

ヘルプ・デスク・アウトバウンドEメールでのKM記事へのディープ・リンクの有効化

サービス・エージェントがEメールで従業員に返信する場合、Knowledge Management (KM)記事へのリンクの追加が必要になることがあります。 これらの記事は、そのヘルプ・デスク・リクエストで顧客が直面している問題の解決に役立つか、追加情報を提供できます。

KM記事へのこれらの内部リンクは、メッセージ・タブで機能します。 ただし、これらの内部リンクを従業員に送信された電子メールで使用するには、外部リンクに翻訳する必要があります。

内部リンクを外部リンクに変換するために必要な操作は次のとおりです:

  • SVC_ENABLE_DEEPLINKS_IN_OUTBOUND_EMAILプロファイル・オプションを有効にします。 詳細は、「インバウンドおよびアウトバウンドEメールのプロファイル・オプションの構成」を参照してください。

  • 次の表の説明に従ってDCS URLを構成するには、サービス・リクエスト動的リンクの管理タスクを使用します。

この表は、エージェントが記事にリンクする方法に応じて、リンクがどのように機能するかを示しています。

KM項目に作成されたリンクのタイプ

リンクを機能させるためにDCS URLに追加する内容

リンクの動作

記事リンクの形式:

エージェントがRHPで「リンクとして挿入」または「ナレッジの挿入」ボタンKMアプリケーションを使用する場合。

?kmContentId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

パラメータ {0} は、選択したKM記事の内部ドキュメントIDに置換され、記事へのクリック可能なリンクが電子メール・メッセージに挿入されます。 KM記事のタイトルは、リンクのラベルとして使用されます。

記事は、別のネストされたタブでDCSポータルで開きます。

ナレッジ記事の形式:

エージェントがメッセージを合成し、KM記事への参照を提供する場合。 たとえば、テキストFAQ1234を入力すると、このテキストは電子メール・メッセージにリンクされます。

?kmExternalId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

パラメータ {0} は、選択したKM記事の内部ドキュメントIDに置き換えられます。 記事は、入力されたテキストをリンクのラベルとして使用してリンクされます。 型付きテキストの例: FAQ1234.

記事は、別のネストされたタブでDCSポータルで開きます。
ノート:

ディープ・リンクに#文字が含まれている場合、ディープ・リンクは機能しません。 また、@、^、*などの特殊文字は、バックスラッシュ文字\が前に付いている場合にのみ使用できます。 たとえば、正規表現では*のかわりに\*を使用する必要があります。 正規表現での特殊文字の使用の詳細は、オープン・ソースのドキュメントで正規表現を参照してください。 正規表現を変更した後は、引き続き機能していることをバリデータを使用して確認してください。

アウトバウンドEメールおよびEメール・プレビューでKM記事へのディープ・リンクをDCSでオープンできるようにするには:

  1. 「設定および保守」作業領域で、次の項目に移動します。

    • オファリング: ヘルプ・デスク

    • 機能領域: 生産性ツール

    • タスク: サービス・リクエスト動的リンクの管理

    ノート:

    オプションで、「設定および保守」作業領域の「タスク」パネル・タブから「サービス・リクエスト動的リンクの管理」タスクを検索できます。

  2. 「動的リンクの管理」ページで、デプロイメントの各ビジネス・ユニット(BU)について、ステップ3から12を繰り返します。

    これは、BUごとに異なるDCSポータルがある可能性があるためです。 BUが1つのみの場合は、ステップを1回のみ実行する必要があります。

  3. 「オブジェクト・タイプ」フィールドでARTICLE_LINKがある行を選択します。

  4. 「追加」をクリックして行を追加します。

  5. 「ビジネス・ユニット名」ドロップダウン・リストから、BUを選択します。

  6. 「デジタル顧客Service URL」フィールドで、次の手順を実行します:

    1. 指定されたDigital Customer Service URLを入力します。

    2. スラッシュの後に、末尾に次の文字列を追加: ?kmContentId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

      この文字列は、表の最初の行で説明されています。

      最終URLの外観の例 : https://odcsdev1-odcsdevinst2.builder.test.ocp.oc-test.com/ic/builder/rt/KMEXTID297/1.0/webApps/dcs/?kmContentId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

  7. 「保存」をクリックします。

  8. 「オブジェクト・タイプ」フィールドでKNOWLEDGE_ARTICLEがある行を選択します。

  9. 「追加」をクリックして行を追加します。

  10. 「ビジネス・ユニット名」ドロップダウン・リストから、ステップ5と同じBUを選択します。

  11. 「デジタル顧客Service URL」フィールドで、次の手順を実行します:

    1. 指定されたDigital Customer Service URLを入力します。

    2. スラッシュの後に、末尾に次の文字列を追加: ?kmExternalId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

      この文字列は、表の2行目で説明されています。

      最終URLの外観の例 : https://odcsdev1-odcsdevinst2.builder.test.ocp.oc-test.com/ic/builder/rt/KMEXTID297/1.0/webApps/dcs/?kmExternalId={0}&page=shell&shell=knowledge-article

  12. 「保存」をクリックします。