リクエストはどの順序で割り当てられますか。

自動キューの「ヘルプ・デスク・リクエスト」をエージェントに割り当てる方法を次に示します。

アプリケーションは、重大度と待機時間に基づいて「ヘルプ・デスク・リクエスト」の優先度を計算します。重大度が最も高い「ヘルプ・デスク・リクエスト」が最初に割り当てられます。同じ重大度の「リクエスト」が複数ある場合、最も長い時間キュー内に存在する「リクエスト」が最初に割り当てられます。

ノート:

少数のエージェントでテストしているときに、このルールの例外が表示される場合があります。これは、アプリケーションが1日当たり数百万の「ヘルプ・デスク・リクエスト」および数千のエージェントと連携するように設計されているためです。そのためには、大規模な並列処理能力があります。

本番環境には複数のサーバーがあります。各サーバーは、他のサーバーと競合して「ヘルプ・デスク・リクエスト」を割り当て、使用可能なすべてのエージェント間ですべての作業を割り当てようとします。「リクエスト」は複数のサーバー上でパラレルに割り当てられます。そうしないと、着信作業の遅れが生じます。

本番環境に15台のサーバーがあるとします。アプリケーションは、15のバッチで「ヘルプ・デスク・リクエスト」を割り当てているかのように動作します。「リクエスト」 16から30の前に、1から15までの「リクエスト」が割り当てられます。ただし、各バッチ内の順序は保証されません。使用可能なエージェントを検出した最初のサーバーが割当てを行います。