1. ヘルプ・デスクの実装
  2. 通知プリファレンスを設定するにはどうすればよいですか。
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通知プリファレンスを設定するにはどうすればよいですか。

「通知プリファレンス」ページで、管理者は通知ルールを構成できます。 「ORA_SVC_INTERNAL_HELPDESK_ADMINISTRATIONまたはORA_SVC_HR_SR_ADMINISTRATION」職務ロールを持つユーザーは、このページにアクセスできます。

通知プリファレンスは、チーム・メンバー、キュー・メンバーなどの複数の受信者を選択するために使用されます。 通知プリファレンスを使用すると、Groovyコードで設定されている受信者が上書きされます。

通知ルールの構成方法を次に示します:
ノート: トリガーが公開されていることを確認します。

  1. 管理者としてアプリケーションにサインインします。

  2. 「ナビゲータ」で、「ツール」>「通知プリファレンス」をクリックします。

    「通知プリファレンス」ページが表示されます。

  3. 「オブジェクト」ドロップダウン・リストから、「内部ヘルプ・デスク・リクエスト」または「HRヘルプ・デスク・リクエスト」を選択します。

    ノート:

    サポートされているその他のオブジェクトも、「オブジェクト」ドロップダウン・リストに表示されます。

    クラシック・ヘルプ・デスクの場合は、サービス・リクエスト・オブジェクトを使用します。

    1. 「追加」をクリックします。 空白行が表に追加されます。

    2. 通知トリガーを有効にするには、「使用可能」ドロップダウン・リストから「はい」を選択します。

    3. 「ユーザー通知プリファレンス」ページからユーザーがこの通知をパーソナライズできないようにするには、OverrideFlagドロップダウン・リストから「いいえ」を選択します。

      ノート:

      ユーザー通知プリファレンス・データをクリーン・アップするには、リソースが会社を離れるか、アクティブでなくなった場合に、「廃止ユーザー作業環境のパージ」スケジュール済プロセスを実行します。 このスケジュール済プロセスにより、組織ではユーザー通知プリファレンスのデータが失効していないことを確認できます。

    4. 「トリガー・イベント」ドロップダウン・リストからGroovy通知トリガーを選択します。

    5. 「通知名」および「摘要」を入力します。

    6. 「受信者」列で、「編集」をクリックします。

      「トリガー名の構成」ダイアログ・ボックスが表示されます。

    7. それぞれの受信者の通知配信オプションを選択します。

      有効なトリガー・イベントの場合、少なくとも1つの配信オプションを選択した場合にのみ、指定した受信者に通知が送信されます。 特定の受信者に対して配信メソッドが選択されている場合、その受信者はベル通知も受信します。 また、「ベル通知」オプションを選択しない場合、指定した受信者に通知は送信されません。

      次の表に、「ヘルプ・デスク」リクエスト・オブジェクトの受信者および配信オプションを示します:

      ヘルプ・デスク・リクエストオブジェクトの受信者

      ヘルプ・デスク・リクエストオブジェクトの配信オプション

      • 割当先: ヘルプ・デスクリクエストが割り当てられているリソース。

      • 割当先のマネージャ: ヘルプ・デスクリクエストが割り当てられているリソースのマネージャ。

      • リソース・チーム: 「チーム」サブタブのヘルプ・デスクリクエストに追加された追加のリソース。

        「ヘルプ・デスク」リクエストでコラボレーションするリソースのチームがあり、クリティカル・ステータスにエスカレートする「ヘルプ・デスク」リクエストなどのトリガーが発生した場合、チーム全体に通知できます。

      • キュー所有者: キューの所有者。

        組織で手動割当てを使用する場合、キュー所有者が所有するキューに新しい「ヘルプ・デスク」リクエストが関連付けられていると、キュー所有者に通知されます。 キュー所有者に通知を送信するために必要な設定ステップの詳細は、「キュー所有者への通知のトリガー」の項を参照してください。

      • すべてのキュー・メンバー: 定義された通知を指定されたキューのすべてのメンバーに送信し、オープン・アイテムのキューを効果的にモニターできるようにします。

        キュー通知により、エージェントが関連付けられている各キューを手動でチェックして、新しい作業があるかどうかを確認する作業が軽減されます。

        この受信者オプションを有効にするには、プロファイル・オプションORA_ENABLE_QUEUE_MEMBER_NOTIFICATIONSを「はい」に設定します。 このプロファイル・オプションはデフォルトでは使用不可になっています。

        このオプションは、キューに少数の参加者がいる場合にのみ有効にしてください。 組織のキューに多数のメンバーが含まれている場合、そのすべてのメンバーへの通知を有効にすると、アプリケーションのパフォーマンスに影響する可能性があります。

      • PrimaryContactPartyIDノート: Redwood Experienceのヘルプ・デスクの場合のみ。 ユースケースがクラシック・ヘルプ・デスクのPrimaryContactPartyIDに通知を送信する場合、通知プリファレンスを使用せずにGroovyのみを使用する必要があります。

      • ベル通知: webアプリケーションにベル通知を送信します。

      • 電子メール通知: アプリケーションに保存されている選択した内部受信者のプライマリ勤務先EメールIDに電子メール通知を送信します。

        ノート:

        送信元電子メール・アドレスは、SVC_OUTBOUND_EMAIL_FROMプロファイル・オプションを使用して構成されます。 指定しない場合は、デフォルトの送信元電子メール・アドレスnoreply@oracle.comが使用されます。

    8. ユーザーが特定の「ヘルプ・デスク・リクエスト」をたどって、その「ヘルプ・デスク」リクエストのすべての通知を受信できるようにするには、「フォロワの有効化」チェック・ボックスを選択します。

      有効にすると、適切な権限を持つユーザーには、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の詳細ページの「アクション」メニューに「フォロー」オプションが表示されます。

      通知フォロワは、後続の「ヘルプ・デスク」リクエストに対して通知イベントがトリガーされると、サポートされているすべてのチャネルの通知を受信します。

      サイトでこの機能を有効にするには、ORA_ENABLE_FOLLOW_NOTIFICATIONSプロファイル・オプションを「はい」に設定します。

      「ヘルプ・デスク・リクエスト」に従うには、ユーザーにSVC_GET_SR_FOLLOW_NOTIFICATIONS権限が必要です。 この権限は、すぐに使用できる次の職務ロールに追加されます:

      • 内部サービス・リクエスト管理
      • 内部サービス・リクエスト分析
      • 内部サービス・リクエスト管理
      • HRサービス・リクエスト管理
      • HRサービス・リクエスト分析
      • HRサービス要求管理
      ノート:

      リソースがまだ有効で、特定の「ヘルプ・デスク」リクエストに従うことが可能かどうかを評価するには、「廃止通知フォロワのパージ」スケジュール済プロセスを実行します。 このスケジュール済プロセスでは、「ヘルプ・デスク」リクエストのフォローから非アクティブおよび終了したユーザーが削除されるため、アプリケーションは古いデータで過負荷になりません。 このスケジュール済プロセスにより、組織は通知フォロワのデータが失効していないことを確認できます。

    9. 「新規SmartText」リンクをクリックし、選択したオブジェクトの「通知テキスト」を入力します。

      SmartTextの使用方法の詳細は、「SmartTextの使用」のトピックを参照してください。

  4. (オプション)通知プリファレンスを削除するには、その行を選択して「削除」をクリックします。 関連付けられている通知テキストも削除されます。

    ノート:

    Groovy通知トリガーを使用する通知を削除すると、他の通知がそのトリガーを使用しない場合、同じトリガーを使用して新しい通知を作成できます。

  5. (オプション)既存の通知テキストを変更するには、選択した行の「SmartTextの更新」アイコンをクリックします。

  6. 「保存」をクリックします。