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サービス・リクエストのナレッジにアクセスするにはどうすればよいですか。

ナレッジは、エージェントがサービス・リクエスト(SR)のナレッジ記事にアクセスして表示できるように設定する必要があります。 ナレッジを有効にすると、エージェントはSRのコンテキスト情報に基づいて推奨記事を表示したり、お気に入り記事にアクセスして更新したり、ナレッジ記事を検索できます。

ノート: この回答は、クラシック・ユーザー・エクスペリエンスを使用したFusion Service Knowledge Managementに適用されます。

ノート: この機能を有効にするには、営業管理者またはサービス管理者ロールが必要です。

UIは、SRのナレッジ検索結果を30個の記事に制限します。

ナレッジをサービス・リクエストで有効にするには:

1. スプリングボード・メニューで「設定および保守」をクリックします。

2. 「サービス」オファリングを選択します。

3. 「サービス要求」機能領域を選択します。

4. 「サービス要求ナレッジ・プロファイル・オプションの管理」をクリックします。

5. SVC_ENABLE_KNOWLEDGE_IN_SRプロファイル値を「はい」に設定します。