ヘルプ・デスク・リクエストのライフサイクルを教えてください。

「ヘルプ・デスク・リクエスト」ライフ・サイクルのステージの概要を次に示します。

「ヘルプ・デスク・リクエスト・プロセス」の一般的なフロー

次の図は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の一般的なフローを示しています

エージェントが顧客からインバウンドEメールを受信します。これにより、リクエストが「新規」ステータスで作成されます。

次のいずれかのメソッドを使用して、ヘルプ・デスク・リクエストを作成します:
- 顧客はリクエストを作成するためのEメールを送信します。これには、管理者による設定が必要です。
- 顧客は、Digital Customer Serviceを使用してリクエストを作成します。これには、管理者による設定が必要です。
- エージェントは、「作成」ボタンをクリックしてリクエストを手動で作成します。
- RESTやインポートなどの他の方法を使用します。
エージェントはリクエストの処理を開始し、ステータスを「進行中」に変更します。

次のいずれかのメソッドを使用して、リクエストを更新します:
- 顧客はリクエストを更新するEメールを送信します。
- 顧客は、Digital Customer Serviceを使用してリクエストを更新します。
- エージェントはリクエストを手動で更新します。
- RESTやインポートなどの他の方法を使用します。
エージェントは、顧客からの追加情報が必要であることを認識しています。そのため、顧客にEメールを送信し、リクエスト・ステータスを「待機中」にフリップします。
顧客がEメールに返信します。現在、アプリケーションはステータスを「進行中」に戻します。ここではステータス変更はすぐに使用できないため、アプリケーションで設定が必要です。
エージェントはソリューションで顧客に返信し、リクエスト・ステータスを「解決済」に設定します。

次のいずれかのメソッドを使用して、リクエストを解決します:
- 「待機中」ステータスからのリクエストの自動解決。これには、管理者による設定が必要です。
- 顧客は、Digital Customer Serviceを使用してリクエストを解決します。
- エージェントはリクエストを手動で更新します。
- RESTやインポートなどの他の方法を使用します。
解決されたリクエストは、管理者がアプリケーションの構成時に定義した日数が経過すると、エンタープライズ・スケジューラ(ESS)ジョブによって自動的にクローズされます。