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ヘルプ・デスク・リクエストのライフサイクルを教えてください。

「ヘルプ・デスク・リクエスト」ライフ・サイクルのステージの概要を次に示します。

「ヘルプ・デスク・リクエスト・プロセス」の一般的なフロー

次の図は、「ヘルプ・デスク・リクエスト」の一般的なフローを示しています

リクエストのライフサイクルを示すフローチャート
  • エージェントが顧客からインバウンドEメールを受信します。 これにより、リクエストが「新規」ステータスで作成されます。

    次のいずれかのメソッドを使用して、ヘルプ・デスク・リクエストを作成します:

    • 顧客はリクエストを作成するためのEメールを送信します。 これには、管理者による設定が必要です。

    • 顧客は、Digital Customer Serviceを使用してリクエストを作成します。 これには、管理者による設定が必要です。

    • エージェントは、「作成」ボタンをクリックしてリクエストを手動で作成します。

    • RESTやインポートなどの他の方法を使用します。

  • エージェントはリクエストの処理を開始し、ステータスを「進行中」に変更します。

    次のいずれかのメソッドを使用して、リクエストを更新します:

    • 顧客はリクエストを更新するEメールを送信します。

    • 顧客は、Digital Customer Serviceを使用してリクエストを更新します。

    • エージェントはリクエストを手動で更新します。

    • RESTやインポートなどの他の方法を使用します。

  • エージェントは、顧客からの追加情報が必要であることを認識しています。 そのため、顧客にEメールを送信し、リクエスト・ステータスを「待機中」にフリップします。

  • 顧客がEメールに返信します。 現在、アプリケーションはステータスを「進行中」に戻します。 ここではステータス変更はすぐに使用できないため、アプリケーションで設定が必要です。

  • エージェントはソリューションで顧客に返信し、リクエスト・ステータスを「解決済」に設定します。

    次のいずれかのメソッドを使用して、リクエストを解決します:

    • 「待機中」ステータスからのリクエストの自動解決。 これには、管理者による設定が必要です。

    • 顧客は、Digital Customer Serviceを使用してリクエストを解決します。

    • エージェントはリクエストを手動で更新します。

    • RESTやインポートなどの他の方法を使用します。

  • 解決されたリクエストは、管理者がアプリケーションの構成時に定義した日数が経過すると、エンタープライズ・スケジューラ(ESS)ジョブによって自動的にクローズされます。