過去の会話を含めるタイミングを制御するEメール・テンプレートの構成
SVC_EMAIL_ENABLE_PAST_CONVERSATIONSプロファイル・オプションをYに設定して過去の会話を有効にすると、その会話はSRメッセージに含まれます。 ただし、SRメッセージに過去の会話を含めることを望まない場合があります。
過去の会話が有効で、Eメール・テンプレートを使用した場合は、アウトバウンドEメール・メッセージに過去の会話を含めるかどうかを制御できます。 ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイル・オプションを使用すると、アウトバウンド・メッセージで過去の会話をデフォルトで有効にするかどうかを決定できます。 これにより柔軟性が向上します。
いくつかの例を考えてみましょう。
-
過去の会話は必要ありません: エージェントが顧客の問題の修正を支援している場合、顧客はこの問題に関連するすべてのEメールで過去の会話のスレッドを必要としない場合があります。 そのため、ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイルをいいえに設定し、カスタマ・レスポンス電子メール・テンプレートから
#PastConversation#タグを削除できます。 過去の会話は、顧客に送信されたEメールに含まれていません。 -
過去の会話が必要です: 顧客の問題を解決するために、エージェントが別のエージェントを利用する必要があるとします。 そのため、過去の会話のスレッド全体を、問題の解決を支援するエージェントと共有する必要があります。 この場合、ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイルをいいえに設定し、
#PastConversation#タグを転送電子メール・テンプレートに追加できます。
このプロファイル・オプションは、「管理者プロファイル値の管理」タスクを使用して構成できます。 詳細は、Eメール・スレッドを表示するためのプロファイル・オプションの構成を参照してください。
選択したEメールにのみ過去の会話を含めるには、次の手順を実行します。
-
SVC_EMAIL_ENABLE_PAST_CONVERSATIONSプロファイル・オプションをはいに設定します。
-
ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイル・オプションをいいえに設定します。
-
過去の会話を含めるメッセージの電子メール・テンプレートに
#PastConversation#タグを追加します。
この表は、ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイル・オプションと#PastConversation#タグを使用して、過去の会話を追加または除外する方法について説明しています。
|
ORA_SVC_EMAIL_DEFAULT_PAST_CONVERSATIONS_IN_OUTBOUND_MSGSプロファイル・オプションの値 |
#PastConversation#タグはありますか。 |
アウトバウンド・メッセージに過去の会話が含まれていますか。 |
|---|---|---|
|
Yes |
Yes |
含まれる |
|
Yes |
No |
含まれる |
|
No |
Yes |
含まれる |
|
No |
No |
含まない |