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### 关于管理解决方案 请考虑实施类似于如下的过程来建立和管理一个解决方案知识库： 公司管理员将您的现有解决方案导入应用产品（可选）。 服务座席和其他专家添加拟订中的解决方案，以便随着时间的推移扩展知识库的广度和深度。 服务经理查看、批准和发布解决方案。 座席对现有解决方案进行评分，以确保最有帮助的解决方案排在最前面。 服务经理监控解决方案知识库，以确保只显示有效和最新的信息。 ### 管理解决方案知识库的最佳做法提示 如果拥有井井有条并且经过同事评估的解决方案库，将可帮助您更有效地为客户提供一致的服务。下面是用于设置和管理解决方案知识库的一些最佳做法提示。 #### 1 – 导入现有解决方案 在导入解决方案之前，请将现有解决方案中的信息与 Oracle CRM On Demand 中的“解决方案”记录进行比较。您可能需要添加、重命名或删除记录中的字段以便与想要导入的信息相匹配。 您可以使用“定制字段设置模板”（在“培训和支持中心”的“工具和模板”页面中提供）来帮助您规划更改。此文档将帮助您规划和跟踪想要对应用产品进行的任何定制更改。 #### 2 – 添加拟订中的解决方案 建立用于创建解决方案记录的准则，并将这些准则传达给可能创建拟定解决方案的任何人，比如服务座席、产品或服务专家。一定要强调解决方案记录中“标题”字段的重要性。此字段是一个可搜索字段，它出现在解决方案的大多数列表和“查找”窗口上。因此，服务座席将使用该字段来快速确定适用于其疑问或问题的相应解决方案。 创建了新解决方案记录后，记录的状态为“草稿”。拟定中的解决方案不可添加到服务请求记录，并且将不会出现在解决方案的“查找”窗口中，直至发布这些解决方案为止。因此，如果座席创建了服务请求并在呼叫过程中输入了拟定中的解决方案，座席可以将拟定中的解决方案添加到服务请求，但在发布解决方案之前，将无法访问拟定中的解决方案。 #### 3 – 查看、批准和发布解决方案 审批流程可以确保您确定的专家能够在将解决方案发布给服务座席普遍使用之前查看所有解决方案。建立查看和审批准则，以确保所有解决方案都行之有效、易于采用并且可供需要解决方案的用户一致地使用。 您必须拥有包括“发布解决方案”权限的角色才能将解决方案状态更改为“已批准”并发布解决方案。有关更多信息，请参阅批准和发布解决方案。 #### 4 – 评定解决方案的级别 要求您的服务座席对他们使用的解决方案进行评级，并添加到他们的服务请求记录。通过从“解决方案详细信息”页面中单击“评定解决方案级别”按钮，他们可以轻松地完成此操作。将按 1 – 5 的等级评定解决方案的级别。如果解决方案非常有效，请将其级别评定为 5。如果解决方案没有效果或无效，请将其级别评定为 1。 每次评定解决方案的级别时，将会重新计算解决方案的级别分并将其显示在记录上。通过让座席评定解决方案的级别，将为您提供可用于监控知识库质量的信息。有关更多信息，请参阅评定解决方案的级别。 #### 5 – 监控解决方案 确保定期监控解决方案知识库，以使服务座席拥有最好和最新的信息和指示。下面是一些建议： 针对特定解决方案的区域或类型分配拥有者，并让每个拥有者定期查看和更新这些解决方案。使每个拥有者对其所在区域的准确性和审批负责。 随着时间的推移，解决方案可能会变得过时。与不再受支持的产品相关的解决方案就是一个例子。创建一个解决方案列表以定位这些解决方案（举例来说，按“产品”字段筛选）。然后，使用“批量更新”功能从可搜索的解决方案中移除这些解决方案。 除非解决方案重复，否则不要删除解决方案。而是请将状态设置为“已过时”。在搜索要添加到服务请求的解决方案时，过时的解决方案不再会出现在列表上。但是，如果需要这些解决方案，您仍然可以使用“解决方案主页”上的列表来访问它们。 查看所有级别较低的解决方案。要查找这些解决方案，请创建一个显示所有已发布解决方案（级别评定为 1 或 2）的定制列表。 使用“解决方案主页”上的预制解决方案列表来查看评定级别最高的解决方案和最常用的解决方案。这样，您将能指明可在其中以潜在方式添加更多知识和扩展知识库的任何区域。 定期分析您的已完成服务请求以了解趋势，并确定应在其中将附加信息添加到知识库的关键问题区域。

已发布 8月 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle和/或其附属公司。Legal Notices.