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### Acerca de la gestión de soluciones Considere la posibilidad de implementar un proceso similar al siguiente para generar y gestionar una base de conocimiento de soluciones: El administrador de la compañía importa las soluciones existentes a la aplicación (esto es optativo). Los agentes del servicio y otros expertos añaden borradores de soluciones para aumentar la amplitud de la base de conocimiento a lo largo del tiempo. Los gerentes de servicio revisan, aprueban y publican soluciones. Los agentes valoran las soluciones existentes para garantizar que las soluciones más eficaces lleguen a lo más alto. Los gerentes de servicio supervisan la base de conocimiento de las soluciones para garantizar que sólo la información válida y actual tiene representación. ### Sugerencias sobre prácticas recomendadas para gestionar la base de conocimiento de soluciones Una biblioteca de soluciones bien organizada y evaluada ayuda a atender a los clientes de acuerdo a unos criterios y con mayor eficacia. A continuación, se ofrecen sugerencias sobre las prácticas recomendadas para configurar y gestionar la base de conocimiento de soluciones. #### 1 – Importar las soluciones existentes Antes de importar las soluciones, compare la información de las soluciones existentes con el registro de solución de Oracle CRM On Demand. Tal vez sea oportuno agregar, cambiar el nombre o quitar algunos campos del registro para que coincidan con la información que desea importar. Puede usar la Plantilla de configuración de campos personalizados, disponible en la página Herramientas y plantillas en el centro de asistencia y formación, para ayudarse en la planificación de los cambios. Este documento le ayudará a planificar y hacer un seguimiento de cualquier cambio personalizado que desee realizar en la aplicación. #### 2 – Agregar borradores de soluciones Establezca directrices para crear registros de soluciones y comunicarlos a quienes estén en disposición de crear borradores de soluciones, como agentes de servicio o expertos de servicio o productos. No olvide enfatizar la importancia del campo Título en el registro de una solución. Se trata de un campo para buscar que aparece en la mayoría de las listas y ventanas de búsqueda de las soluciones. Por tanto, los agentes de servicio lo podrán usar para identificar rápidamente las soluciones más adecuadas para sus preguntas o problemas. Cuando se crea el registro de una solución nueva, tiene el estado Borrador. Los borradores de soluciones no están disponibles para poder agregarlos a los registros de solicitud de servicio y no aparecerán en la ventana de búsqueda de la solución hasta que se publiquen. De esta forma, si un agente crea una solicitud de servicio e introduce un borrador de solución durante la visita, el agente puede agregar dicho borrador a la solicitud de servicio, pero éste no estará disponible para otros agentes hasta que se publique. #### 3 – Revisar, aprobar y publicar soluciones El proceso de aprobación garantiza que los expertos identificados revisarán todas las soluciones antes de lanzarlas al uso público por parte de los agentes de servicio. Establezca directrices de revisión y aprobación para garantizar que todas las soluciones sean válidas, fáciles de seguir y de utilidad permanente para quienes las necesiten. Es necesario que tenga un rol con el privilegio Publicar soluciones para poder cambiar el estado de una solución a Aprobado y publicarla. Para obtener más información, consulte Aprobar y publicar soluciones. #### 4 – Valorar soluciones Pida a sus agentes de servicio que valoren las soluciones que usen y añadan a sus registros de solicitud de servicio. Podrán hacerlo fácilmente desde la página Detalle de solución, haciendo clic en el botón Evaluar solución. La escala de valoración de las soluciones es del 1 al 5. Si la solución ha sido realmente eficaz, asígnele un 5. Si no ha sido efectiva o válida, asígnele un 1. Cada vez que una solución se valora, se vuelve a calcular la puntuación y se muestra en el registro. Hacer que los agentes valoren las soluciones ofrece información que puede servir para supervisar la calidad de la base de conocimiento. Para obtener más información, consulte Valorar soluciones. #### 5 – Supervisar soluciones Asegúrese de supervisar regularmente la base de conocimiento de las soluciones para que los agentes de servicio tengan la información y las instrucciones más actuales y mejores. Algunas de las recomendaciones son: Asigne ciertas áreas o tipos de soluciones a los propietarios y haga que cada propietario revise y actualice regularmente esas soluciones. Responsabilice a cada propietario de la precisión y la aprobación de su área. Con el tiempo, las soluciones pueden quedarse obsoletas. Un buen ejemplo son las soluciones relacionadas con productos que ya no están operativos. Cree una lista de soluciones para localizar estas soluciones, filtrándolas por el campo Producto, por ejemplo. A continuación, use la función Actualización masiva para quitarlas de las soluciones que se pueden buscar. No elimine ninguna solución, a menos que esté duplicada. En lugar de eso, cambie el estado a Obsoleto. Las soluciones obsoletas ya no aparecerán en la lista cuando se busque una solución para añadirla a una solicitud de servicio. Sin embargo, aún podrá usar las listas en la Página inicial de solución para tener acceso en caso de necesitarla. Revise todas las soluciones con valoraciones bajas. Para encontrarlas, cree una lista personalizada en la que se muestren todas las soluciones publicadas con valoraciones entre 1 y 2. Use las listas de soluciones predefinidas en la Página inicial de solución para revisar las soluciones mejor valoradas y más activas. De esta forma, tendrá una indicación de cualquier área susceptible de añadir más conocimiento y ampliar la biblioteca. Analice, de forma rutinaria, las solicitudes de servicio cerradas en busca de tendencias e identifique las áreas problemáticas clave sobre las que se debería incluir más información en la base de conocimiento.

Publicado en agosto 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle y/o sus subsidiarias. Legal Notices.