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#### A propos des scripts d'évaluation Un script d'évaluation est un ensemble de questions permettant aux utilisateurs de collecter des données sur les clients. Les scripts d'évaluation permettent de qualifier des leads, d'évaluer des opportunités, d'orienter les interactions avec le Service clientèle, de mener des enquêtes de satisfaction des clients, capturer des informations d'activité, etc. Vous pouvez attribuer des scores aux réponses des clients, pondérer les questions différemment et définir des seuils pour la prise de décisions. Vous pouvez également mettre en correspondance des champs utilisés pendant l'évaluation et l'enregistrement parent, puis exécuter ultérieurement des rapports et des analyses en fonction de ces champs. Avant de commencer : Pour pouvoir effectuer les procédures décrites dans cette rubrique, vous devez avoir un rôle qui inclut le privilège Gérer le contenu. ### Utilisation des scripts d'évaluation Le processus d'utilisation d'un script d'évaluation se déroule comme suit : L'utilisateur lance un script d'évaluation à partir d'une page de détails d'un enregistrement. Les scripts d'évaluation appropriés (déterminés par des valeurs de champs d'enregistrement spécifiées) sont répertoriés dans la page de détails de l'enregistrement. L'utilisateur peut également rechercher d'autres scripts d'évaluation, le cas échéant. En se penchant sur les questions d'évaluation, l'utilisateur recueille des informations cruciales sur les clients, par exemple les détails sur la qualité d'un lead de vente, et sélectionne la réponse correcte pour chaque question dans une liste déroulante. Sur la base des réponses, un score est automatiquement calculé, et l'enregistrement est mis à jour. Par exemple, un lead est classifié qualifié ou rejeté. Les réponses aux questions sont mises en correspondance comme des valeurs de champ dans l'enregistrement, afin qu'elles soient facilement accessibles et disponibles pour la création de rapports. Les évaluations complètes sont stockées et accessibles dans une section d'enregistrements connexe de l'enregistrement parent. ### Type de script d'évaluation à créer Vous pouvez définir plusieurs types de script d'évaluation. Chaque type de script convient à une tâche spécifique. Utilisez les types de script comme suit : Enquête sur le compte : Ce type permet de mener des enquêtes auprès de clients individuels. Evaluation de l'activité : Utilisez ce type pour capturer des informations importantes sur les visites aux interlocuteurs et aux comptes. Plan commercial - Evaluation : Ce type permet aux commerciaux de collecter des informations qui les aideront à déterminer l'efficacité des plans commerciaux. Script d'interlocuteur : Ce type permet de mener des enquêtes de satisfaction des clients auprès des interlocuteurs individuels. Qualification des leads : Ce type permet d'aider les commerciaux à identifier les leads qualifiés. L'utilisation d'un script pour cette tâche permet de réduire les besoins en formation et d'appliquer une qualification cohérente des leads. REMARQUE : Un script de qualification de lead peut ne pas parvenir à définir le champ Statut d'un lead donné sur Qualifié, tant que certains champs de ce lead ne sont pas renseignés. Pour plus d'informations, voir Champ requis pour la qualification de lead. Evaluation des objectifs : Ce type permet aux commerciaux de collecter des informations qui les aideront à déterminer l'efficacité des objectifs. Evaluation des opportunités : Ce type permet d'intégrer les méthodologies de vente et aide les commerciaux à évaluer les opportunités afin d'ajuster leurs stratégies de vente à mesure qu'ils travaillent sur une affaire. Script de demande d'assistance : Ce type permet d'aider les commerciaux du service d'assistance à évaluer les demandes d'assistance afin de déterminer par exemple la priorité ou le chemin de transmission de la demande à un échelon supérieur. L'utilisation d'un script pour cette tâche permet de réduire les besoins en formation et d'appliquer un service clientèle cohérent. Demande d'assistance-Enquête : Ce script permet de mener des enquêtes de satisfaction des clients (par rapport à un événement d'assistance spécifique). Chaque type d'évaluation est associé à un type d'enregistrement correspondant : Rendez-vous, Appel des ventes ou Tâche, Compte, Plan commercial, Interlocuteur, Lead, Objectif, Opportunité ou Demande d'assistance. Si nécessaire, vous pouvez créer plusieurs évaluations pour chaque type et présenter le script approprié à l'utilisateur. Le script est fondé sur des critères d'enregistrement spécifiés. ### Processus de création de scripts d'évaluation Vous devez exécuter plusieurs tâches pour configurer un script d'évaluation. Personnalisez les filtres des scripts d'évaluation. Les filtres permettent de définir les critères utilisés pour identifier l'évaluation appropriée pour une tâche, en fonction des valeurs de champ d'enregistrement spécifiées. Par exemple, un script d'évaluation pour une qualification de lead peut être défini avec les filtres suivants : Niveau compte = Or Catégorie = Grand Région = Ouest Ensuite, lorsqu'un utilisateur lance un script d'évaluation à partir d'un enregistrement Lead avec les valeurs correspondantes, le script de qualification de leads est répertorié. Tous les types de scripts d'évaluation utilisent les mêmes quatre champs de filtre, chacun avec une liste de sélection de valeurs définie. Pour personnaliser les filtres, vous devez : entrer les noms d'affichage des champs de filtre et les valeurs de liste de sélection pour chaque type d'enregistrement pour lequel vous souhaitez créer un script d'évaluation ; Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Création de scripts d'évaluation. ajouter les champs de filtre aux mises en page pour chaque type d'enregistrement pour lequel vous souhaitez créer un script d'évaluation. Créez le script d'évaluation : Saisissez les détails du script. Ajoutez des critères (questions) au script. Ajoutez une liste de réponses potentielles pour chaque question. Pour plus d'informations sur ces procédures, reportez-vous à la rubrique Création de scripts d'évaluation. Accordez aux utilisateurs un accès au script : Configurez chaque rôle d'utilisateur devant utiliser des scripts d'évaluation ainsi que les profils d'accès idoines : Créer des évaluations. Pour qu'un utilisateur puisse créer des scripts d'évaluation, vous devez accorder au rôle correspondant un accès au type d'enregistrement Evaluation. Ceci signifie que le paramètre de niveau d'accès des profils d'accès par défaut et propriétaire du rôle utilisateur doit être défini au minimum sur Lecture/Modification pour le type d'enregistrement Evaluation. En outre, les cases Accès autorisé et Droit de création du paramètre d'accès au type d'enregistrement Evaluation doivent être cochées pour le rôle. Consulter des évaluations. Pour qu'un utilisateur puisse consulter le détail d'une évaluation, vous devez accorder au rôle correspondant un accès en lecture au type d'enregistrement Evaluation. Ceci signifie que le paramètre de niveau d'accès des profils d'accès par défaut et propriétaire du rôle utilisateur doit être défini au minimum sur Lecture seule pour le type d'enregistrement Evaluation. En outre, les cases Accès autorisé et Droit de lire tous les enregistrements du paramètre d'accès au type d'enregistrement Evaluation doivent être cochées pour le rôle. Pour plus d'informations sur la définition de rôles d'utilisateur, voir Ajout de rôles. Pour plus d'informations sur la définition des profils d'accès, voir Processus de définition des profils d'accès. Pour chaque type d'enregistrement pour lequel vous avez créé des scripts d'évaluation, ajoutez la section de script d'évaluation appropriée aux informations affichées sur la page de détails de l'enregistrement. Pour plus d'informations sur la personnalisation des mises en page, voir Personnalisation de la présentation des pages statiques. ### Exemple de script d'évaluation Le script Qualification des leads est un script classique qu'un administrateur de société peut définir. Il permet de déterminer si un lead doit être qualifié ou rejeté. Le tableau suivant décrit les exemples de valeurs pouvant être utilisées pour ce script.
Champ de script | Exemple de valeur
--- | ---
Type | Qualification des leads
Seuil du score | 50
Résultat si le seuil est atteint | Qualifié
Valeur du résultat quand le seuil n'est pas atteint | Disqualifié
Champ à associer au résultat | Description
Certains exemples de critères pour le script Qualification des leads sont décrits dans le tableau suivant.
Critère | Poids
--- | ---
Quel est l'état actuel de votre budget ? | 50
Qu'est-ce qui motive l'opportunité de ce projet ? | 25
Quand a-t-on prévu de prendre une décision ? | 25
Des exemples de réponses et de scores correspondant à la question « Quel est l'état actuel de votre budget » sont fournis dans le tableau suivant.
Réponse | Score
--- | ---
Budget approuvé | 100
Budget rejeté | 0
Le score de chaque critère est calculé en multipliant la pondération du critère par le score de la réponse, la pondération étant exprimée en pourcentage. Dans cet exemple, si un utilisateur choisit la réponse Budget approuvé, le score de la question est calculé comme suit : (0.5 * 100) = 50 Le score total du script est la somme des scores de tous les critères. Si le résultat final du script atteint ou dépasse le seuil défini dans le script, la valeur du champ Description de la page Détails du lead est définie sur Qualifié. Si en revanche le score n'atteint pas le seuil, la valeur du champ est définie sur Disqualifié. Les règles suivantes sont appliquées lors du calcul des scores d'évaluation : Le score de chaque question est arrondi à la décimale la plus proche. Le score global d'évaluation est arrondi à l'entier le plus proche. Les règles d'arrondi s'appuient sur les règles mathématiques standard. Ainsi, une valeur décimale inférieure à 0,5 est arrondie par défaut et une valeur décimale de 0,5 ou plus est arrondie par excès.

Publié en août 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle et/ou ses affiliés. Legal Notices.