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#### A propos des règles d'affectation Avant de commencer. Pour définir des règles d'affectation, votre rôle doit inclure le privilège de définir des règles et d'affecter des données. Les règles d'affectation vous permettent d'affecter automatiquement un lead, une opportunité, une demande d'assistance ou un compte à la personne, équipe et territoire approprié, en fonction des règles (appelés groupes de règles) que vous définissez. Si votre société a sélectionné l'option d'affectation de groupe, tous les membres du groupe partagent les enregistrements que vous affectez à un membre de ce groupe. Pour plus d'informations, voir Gestion des groupes. Selon la structure et les processus métier de votre société, les règles d'affectation peuvent être simples. Par exemple : Les leads de vente pour chaque région géographique sont affectés au directeur des ventes régional. Les nouvelles demandes d'assistance sont affectées au directeur du service technique. Ou, les règles peuvent être plus complexes. Par exemple : La plupart des leads sont affectés par domaine de compétence et par emplacement géographique, mais certains sont affectés au directeur du télémarketing. La plupart des demandes d'assistance sont affectées par type de problème, mais toutes les demandes concernant un produit spécifique sont envoyées à une seule personne. Le tableau ci-après indique comment affecter les différents types d'enregistrements :
Type d'enregistrement | Options d'affectation
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Comptes | Vous pouvez affecter les enregistrements à un salarié ou à un territoire. En outre, vous pouvez préciser les équipes qui sont co-titulaires des comptes venant d'être affectés.
Leads | Vous pouvez affecter les enregistrements à un employé.
Opportunités | Vous pouvez affecter les enregistrements à un salarié ou à un territoire. En outre, vous pouvez préciser les équipes qui sont co-titulaires des opportunités venant d'être affectées.
Demandes d'assistance | Vous pouvez affecter les enregistrements à un employé.
Les règles d'affectation du groupe de règles actif sont évaluées lorsque les conditions suivantes se produisent pour un type d'enregistrement : Pour les leads : La case Réaffecter le propriétaire est cochée et la modification est enregistrée. Pour les demandes d'assistance : La demande d'assistance est créée sans propriétaire ou le propriétaire est supprimé de l'enregistrement (en d'autres termes, le champ Propriétaire est vide). La case Réaffecter le propriétaire est cochée et la modification est enregistrée. Pour les comptes : La case Réaffecter le propriétaire est cochée et la modification est enregistrée. Pour les opportunités : La case Réaffecter le propriétaire est cochée et la modification est enregistrée. REMARQUE : Le gestionnaire d'affectation tente de réaffecter un enregistrement dès que sa case Réaffecter le propriétaire a été cochée et qu'il a été sauvegardé. Cependant, lorsqu'un enregistrement de lead est converti en compte ou en opportunité, toute tentative de réaffectation du compte ou de l'opportunité échoue car le gestionnaire d'affectation ne peut pas réaffecter l'enregistrement tant que le lead n'est pas complètement converti. Par exemple, si une règle de workflow est utilisée pour cocher la case Réaffecter le propriétaire ou qu'une valeur par défaut est définie pour le compte ou l'opportunité lors de la conversion du lead, l'enregistrement n'est pas réaffecté. Vous devez le réaffecter manuellement en cochant la case Réaffecter le propriétaire de l'enregistrement converti une fois la conversion entièrement terminée. ### Notifications par e-mail Lorsqu'une demande d'assistance ou un lead est affecté à un propriétaire, un e-mail est envoyé au nouveau propriétaire. Le modèle d'e-mail utilisé est déterminé par la langue qui est sélectionnée sur la page de détails des informations personnelles du nouveau propriétaire. Par exemple, si l'utilisateur souhaite recevoir les e-mails de notification en espagnol, la valeur Espagnol doit être sélectionnée dans le champ Langue de la page Infos personnelles - Détails de l'utilisateur. Pour désactiver la notification par e-mail pour les demandes d'assistance en fonction de la règle, désélectionnez la case Envoyer une notification par e-mail (indicateur) sur la page Règle d'affectation des demandes d'assistance - Modification. Pour plus d'informations sur la mise à jour des règles d'affectation, voir Définition des règles d'affectation. Dans les notifications par e-mail, l'adresse de l'expéditeur est toujours donotreply@crmondemand.com et le champ Expéditeur est défini en fonction de l'adresse que vous indiquez dans le champ E-mail de renvoi du groupe de règles d'affectation. Oracle CRM On Demand ajoute une chaîne à chaque e-mail afin qu'il puisse être suivi dans le système de livraison d'e-mails d'Oracle. Si le destinataire d'un e-mail répond à une notification par e-mail, le champ A de la réponse est défini sur l'adresse indiquée dans le champ E-mail de renvoi dans le groupe de règles d'affectation. ### Suivi du processus de réaffectation Trois champs vous permettent de suivre le processus de réaffectation du propriétaire, ou d'exécuter des analyses pour déterminer la durée du processus de réaffectation. Vous pouvez ajouter ces champs aux mises en page Compte, Opportunité, Lead et Demande d'assistance. Ces champs sont les suivants : Statut de l'affectation Le statut peut avoir la valeur En file d'attente (l'enregistrement est mis en file d'attente à des fins de traitement par le gestionnaire d'affectation), ou Traitement en cours (l'enregistrement est en cours de traitement par le gestionnaire d'affectations), ou être vide (l'enregistrement n'est ni dans la file d'attente ni en cours de traitement). Dernière date de soumission d'affectation Si l'enregistrement est mis en file d'attente à des fins de traitement ou est en cours de traitement par le gestionnaire d'affectation, ce champ affiche la date et l'heure d'enregistrement et la case Réaffecter le propriétaire est cochée. Toutefois, dans le cas d'un enregistrement de demande d'assistance, ce champ affiche la date et l'heure d'enregistrement, mais le champ Titulaire est vide. Dernière date de fin d'affectation Si un enregistrement n'a jamais été réaffecté, ce champ est vide. Sinon, il affiche la date et l'heure de la dernière réaffectation de l'enregistrement. Pour plus d'informations sur l'ajout de champs aux mises en page, reportez-vous à la rubrique Personnalisation de la présentation des pages statiques. ### Activation de groupes de règles Vous pouvez créer plusieurs groupes de règles d'affectation, mais un seul groupe de règles à la fois peut être actif pour chaque type d'enregistrement. ATTENTION : Le groupe de règles marqué comme actif lors de la dernière libération des règles continue à l'être jusqu'à la prochaine libération des règles. Lorsque les règles sont ensuite libérées, le dernier groupe de règles marqué comme actif devient actif. Lorsque vous créez un nouveau groupe de règles et que vous le marquez comme actif, ne supprimez pas le groupe de règles précédemment actif tant que les règles n'ont pas été libérées. A SAVOIR : Les groupes de règles peuvent servir de référence historique pour les leads. Au lieu de supprimer des groupes de règles, vous pouvez les marquer comme inactifs. ### A propos de l'affectation des groupes Si votre société affecte des enregistrements à des groupes entiers plutôt qu'à un employé, l'administrateur de la société doit : Sélectionnez le champ Affectation de groupes par défaut dans la page Profil de la société (reportez-vous à la rubrique Définition du profil et des paramètres généraux par défaut de votre société). Définir des groupes avant d'activer les règles d'affectation (reportez-vous à la rubrique Définition des groupes). Sélectionner le membre du groupe qui sera le titulaire des comptes ou des opportunités pendant la procédure d'affectation. REMARQUE : La fonctionnalité de groupe n'est pas prise en charge pour les enregistrements Lead ou Demande d'assistance. Lorsque l'enregistrement est affecté à un titulaire appartenant au groupe : Le champ Titulaire affiche les informations concernant le titulaire. Le champ Groupe principal affiche le nom du groupe auquel appartient le titulaire dans les pages Modification et Détails, si l'administrateur de la société a ajouté ce champ dans la configuration. L'enregistrement apparaît dans les zones des applications affichant normalement les enregistrements du salarié, comme les pages d'accueil et les listes d'enregistrements. Généralement, tous les membres du groupe ont un accès complet à l'enregistrement, mais les niveaux d'accès peuvent être modifiés de façon à limiter l'accès d'un utilisateur. ### A propos du Gestionnaire d'affectation et des modes de propriété des enregistrements Le gestionnaire d'affectation peut réaffecter des enregistrements uniquement aux utilisateurs. Il peut réaffecter des enregistrements uniquement si le type d'enregistrement est configuré dans le mode de propriété de l'enregistrement utilisateur ou mixte. Si un livre personnalisé principal est affecté à l'enregistrement avant que le gestionnaire d'affectation ne réaffecte l'enregistrement à un propriétaire, le gestionnaire supprime le livre principal de l'enregistrement. Il ne peut pas réaffecter des enregistrements si le type d'enregistrement est configuré en mode livre. Si vous configurez un type d'enregistrement en mode livre, il est fortement recommandé de désactiver tous les groupes de règles pour ce type d'enregistrement. Pour plus d'informations sur les modes de propriété des enregistrements, voir A propos des modes de propriété des enregistrements. ### Scénario d'affectation de leads Le scénario suivant décrit les règles métier d'une société standard concernant l'affectation de leads. Pour définir les règles qui affectent automatiquement les leads de cette société, l'administrateur effectue les opérations suivantes : Définit les règles métier de la société concernant l'affectation de leads. Par exemple, pour les comptes domiciliés aux Etats-Unis, de nombreux territoires de vente sont affectés par Etat, mais dans certains Etats, le domaine de compétence détermine les affectations de territoire. En outre, le compte Société XYZ est toujours affecté à un directeur des ventes spécifique, quel que soit l'Etat ou le produit qui intéresse le lead. Répertorie tous les scénarios d'affectation nécessaires pour prendre en charge les règles métier : Le champ Compte (société) a la valeur Société XYZ. Affectez-le au directeur des ventes A. Le champ Adresse principale - Etat a la valeur CA, NV, OR, WA. Affectez-le au directeur des ventes B. Le champ Adresse principale - Etat a la valeur OH, IN, MI, NY, KY. Affectez-le au directeur des ventes C. Le lead est intéressé par le produit ABC (dans tous les Etats sauf ceux déjà répertoriés, et non pour Société XYZ). Affectez-le au directeur des ventes D. Le champ Adresse principale - Etat n'est pas répertorié. Affectez-le au directeur des ventes E. Classe les scénarios suivent leur ordre de priorité. Examinez d'abord le champ Compte. Si la valeur est Société XYZ, affectez le lead au directeur des ventes A, quelle que soient les autres conditions. Si ce critère n'est pas rempli, examinez le champ Adresse principale - Etat. Si la valeur est CA, NV, OR, or WA, affectez le lead au directeur des ventes B, et ainsi de suite. Il est recommandé d'utiliser le modèle d'affectation d'enregistrement pour vous aider à planifier les scénarios d'affectation de votre société et à définir les règles permettant d'obtenir les résultats souhaités. ### Conditions de critères dans les règles d'affectation Vous pouvez utiliser les conditions suivantes dans les critères de règles d'affectation : Entre. Etablit une correspondance entre la règle et les enregistrements dans lesquels la valeur du champ de critère se situe entre deux valeurs définies dans le critère de règle. (Les résultats n'incluent pas les enregistrements dans lesquels la valeur figurant dans le champ de critère est égale à une des valeurs de la règle.) Utilisez une virgule pour séparer les valeurs. N'utilisez pas de tiret (-) pour spécifier une fourchette de valeurs, ni pour séparer des valeurs. Utilisez la condition Entre pour les champs de type date uniquement. Utilisez le format de date MM/JJ/AAAA. Contient toutes les valeurs. Etablit une correspondance entre la règle et les enregistrements dans lesquels la valeur du champ de critère correspond exactement aux valeurs. L'application n'extrait pas les sous-chaînes des valeurs, ni la même valeur avec une casse différente. Vous pouvez entrer une seule valeur ou plusieurs valeurs séparées par des virgules. Contient valeur champ exacte. Etablit une correspondance entre la règle et les enregistrements dans lesquels le champ de critère contient la totalité de la chaîne dans la valeur du champ de critère et aucun autre caractère. Par exemple, si vous entrez Fermécomme valeur de critère, une correspondance est établie entre la règle et les enregistrements dans lesquels la valeur du champ de critère est Clôturée, mais pas entre la règles et les enregistrements dans lesquels la valeur de critère est Clôturée/Gagnée. Vous ne pouvez pas utiliser la condition Contient valeur champ exacte pour les champs de type date ou nombre. Ne contient aucune des valeurs. Etablit une correspondance entre la règle et les enregistrements dans lesquels le champ de critère contient des valeurs qui ne sont pas égales à la valeur du critère de règle. Vous ne pouvez pas utiliser la condition Ne contient aucune des valeurs pour les champs de type date ou nombre. Inférieur ou égal à. Etablit une correspondance entre la règle et les enregistrements dans lesquels la valeur du champ de critère est inférieure ou égale à la valeur du critère de règle. Vous pouvez utiliser la condition Inférieur ou égal à uniquement pour les champs de type nombre et devise. Supérieur ou égal à. Etablit une correspondance entre la règle et les enregistrements dans lesquels la valeur du champ de critère est supérieure ou égale à la valeur du critère de règle. Vous pouvez utiliser la condition Supérieur ou égal à uniquement pour les champs de type nombre et devise. Notez les points suivants relatifs aux critères de règle : Une règle sans critère aboutit toujours. Les règles sont évaluées dans l'ordre séquentiel et l'évaluation prend fin dès que les critères d'une règle sont remplis. Par exemple, si dix règles sont évaluées et que les critères de la règle 6 sont remplis, les règles 7, 8, 9 et 10 sont ignorées (c'est-à-dire qu'elles ne sont pas évaluées). De même, si la règle 6 ne comporte aucun critère, elle abouti et les règles 7, 8, 9 et 10 sont ignorées. Pour afficher les instructions pas à pas de définition des règles d'affectation, reportez-vous à la rubrique Définition des règles d'affectation.

Publié en août 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle et/ou ses affiliés. Legal Notices.