| Imprimer Ouvrir la version PDF de l'aide en ligne

### Utilisation de la page d'accueil Demandes d'assistance La page Demande d'assistance - Page d'accueil est le point de départ pour gérer les demandes d'assistance. REMARQUE : L'administrateur de la société peut personnaliser la présentation de la page Demandes d'assistance - Page d'accueil. En outre, si votre rôle d'utilisateur inclut le privilège Personnaliser des pages d'accueil, vous pouvez ajouter des sections à la page et en supprimer. ### Procédure d'une demande d'assistance Vous pouvez créer un enregistrement Demande d'assistance en cliquant sur le bouton Nouveau de la section Mes demandes d'assistance ouvertes. Pour plus d'informations sur les demandes d'assistance, voir Affectation de demandes d'assistance et Champs des demandes d'assistance. ### Utilisation des listes de demandes d'assistance La section Listes de demandes d'assistance affiche un certain nombre de listes. Oracle CRM On Demand comprend un ensemble de listes standard. Toutes les listes standard sont publiques. Vos responsables et vous-même pouvez créer des listes supplémentaires en fonction de différents critères. Le tableau ci-après décrit les listes de demandes d'assistance standard.
Liste de demandes d'assistance | Filtres
--- | ---
Toutes les demandes d'assistance | aucun
Toutes les demandes d'assistance clôturées | Statut = Fermé
Toutes les demandes d'assistance réaffectées | Statut = Ouverte - Réaffectée
Toutes les demandes d'assistance ouvertes | Statut = Ouvert, Statut = Ouverte - Réaffectée
Toutes les demandes d'assistance récemment créées | Toutes les demandes d'assistance triées selon leur date de création
Toutes les demandes d'assistance récemment modifiées | Toutes les demandes d'assistance triées selon leur date de modification
Mes demandes d'assistance ouvertes | Statut = Ouvert (affiche les enregistrements contenant votre nom d'utilisateur dans le champ Titulaire)
Mes demandes d'assistance | Demandes d'assistance où figure votre nom dans le champ Titulaire
Pour afficher une liste, cliquez sur son nom. Pour créer une liste, cliquez sur Nouveau. Pour plus d'informations sur la création de listes, voir Création et amélioration de listes. Pour consulter toutes les listes disponibles, créer une liste, ou encore afficher, modifier ou supprimer une liste existante, cliquez sur Gérer les listes. La page Gérer les listes inclut également les listes standard fournies avec Oracle CRM On Demand. Ces listes sont en lecture seule, il vous est impossible de les modifier ou de les supprimer. ### Affichage de toutes les demandes d'assistance ouvertes Cette section affiche la liste des demandes d'assistance ouvertes, selon l'ordre dans lequel elles ont été créées. Pour développer la liste, cliquez sur le lien Afficher la liste complète. ### Affichage des tâches liées aux demandes d'assistance La section des tâches liées aux demandes d'assistance contient les tâches de demande d'assistance qui vous sont affectées, triées par date d'échéance, puis par priorité. Elle contient les informations suivantes : Echéance. Date d'échéance de la tâche telle que définie par vous ou par votre responsable. Priorité. Priorité des tâches définie par vous-même ou par votre responsable, telle que 1-Elevée, 2-Moyenne ou 3-Faible. La priorité de la tâche est indiquée par des flèches : une flèche vers le haut indique une priorité élevée, l'absence de flèche indique une priorité moyenne et une flèche vers le bas indique une priorité faible. REMARQUE : Si l'administrateur de votre société fait passer les valeurs d'affichage du champ Priorité des valeurs par défaut à d'autres valeurs (par exemple, de la valeur par défaut 1-Elevée à la valeur La plus élevée), Oracle CRM On Demand n'affiche pas de flèches dans le champ Priorité pour les listes de tâches, sauf si l'administrateur utilise les modèles suivants : 1-libellé, 2-libellé ou 3-libellé, libellé étant le nom attribué à la priorité de tâche par l'administrateur de votre société. Dans ce cas, Oracle CRM On Demand affiche une flèche vers le haut pour 1-libellé, aucune flèche pour 2-libellé, une flèche vers le bas pour 3-libellé et aucune flèche pour les autres valeurs d'affichage éventuelles. Par exemple, Oracle CRM On Demand affiche une flèche vers le haut pour la valeur 1-Ma priorité la plus élevée, mais n'affiche pas de flèche pour la valeur Ma priorité la plus élevée. Oracle CRM On Demand n'affiche pas de flèche pour les valeurs personnalisées que l'administrateur de votre société peut avoir ajoutées à la liste de sélection du champ Priorité. Pour plus d'informations sur la modification des valeurs par défaut des listes de sélection, telles que celle du champ Priorité, voir Modification des valeurs de liste de sélection. Objet. Titre de la tâche. Cliquez sur le lien pour consulter la tâche. Demande d'assistance. Numéro affecté par le système pour identifier la demande d'assistance. Cliquez sur Afficher la liste complète pour développer la liste des tâches liées à la demande d'assistance. #### Affichage des rapports de demande d'assistance ouverte La section Analyse des demandes d'assistance ouvertes affiche les rapports de demande d'assistance par source, type de produit, nom utilisateur ou priorité. Vous pouvez cliquer sur une section du graphe ou un élément du tableau pour en afficher les détails et déterminer les actions nécessaires pour résoudre les problèmes immédiatement. Vous pouvez également modifier les catégories figurant dans la liste déroulante afin d'afficher les mêmes données sous une autre perspective. Par exemple, vous pouvez : Utiliser cette analyse pour rester informé des demandes d'assistance ouvertes et réaffectées. Utiliser le filtre par type de produit pour connaître les types de produit qui génèrent le plus d'appels. Utiliser le filtre par nom utilisateur pour voir la répartition de la charge de travail au sein de l'équipe. Utiliser le filtre par priorité pour connaître le niveau des problèmes d'assistance signalés. Pour accéder à d'autres types d'analyse de service, accédez à l'onglet Données analytiques. ### Ajout de sections dans la page d'accueil Demandes d'assistance Si votre rôle d'utilisateur inclut le privilège Personnaliser des pages d'accueil, vous pouvez ajouter toutes les sections suivantes ou une partie d'entre elles dans votre page Demandes d'assistance - Page d'accueil. Tâches associées aux demandes d'assistance Mes demandes d'assistance actuelles - Tâches liées (tâches dues ce jour). Autres sections de rapport (L'administrateur de la société peut mettre des rapports à disposition sur votre page Demandes d'assistance – Page d'accueil.) Pour ajouter des sections dans Demandes d'assistance - Page d'accueil Dans Demandes d'assistance - Page d'accueil, cliquez sur le lien Modifier la présentation. Dans la page Demandes d'assistance - Présentation de la page d'accueil, utilisez les flèches directionnelles pour ajouter, supprimer ou organiser des sections dans cette page. Cliquez sur Enregistrer.

Publié en août 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle et/ou ses affiliés. Legal Notices.