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### 解決策の管理について 解決策の知識ベースを構築および管理するための、次のようなプロセスの実装を検討してください。 企業の管理者は、既存の解決策をアプリケーションにインポートします（オプション）。 サービスエージェントやその他のエキスパートはドラフトの解決策を追加し、時間とともに知識ベースの幅と深さが拡張されていくようにします。 サービスマネージャが解決策を確認し、承認後、公開します。 エージェントは既存の解決策をスコア化し、最も役に立つ解決策を識別できるようにします。 サービスマネージャは解決策の知識ベースを監視し、有効な最新情報だけが含まれていることを確認します。 ### 解決策の知識ベースを管理するためのベストプラクティス 相互評価済みの充実した解決策のライブラリを用意することで、常により効果的なサービスを顧客に提供することができます。ここでは、解決策の知識ベースを設定し、管理するためのいくつかのベストプラクティスを紹介します。 #### 1 - 既存の解決策のインポート 解決策をインポートする前に、Oracle CRM On Demand内の解決策レコードと既存の解決策の情報を比較します。レコードにフィールドを追加したり、フィールド名を変更したり、レコードからフィールドを削除したりして、インポートする情報に適合させることができます。 トレーニングおよびサポートセンターの、ツールとテンプレートのページにあるカスタムフィールドの設定テンプレートを使用すると、変更の計画をしやすくなります。このドキュメントは、アプリケーションに対するあらゆるカスタム変更を計画し、追跡するのに役立ちます。 #### 2 - ドラフトの解決策の追加 解決策レコードの作成ガイドラインを定め、このガイドラインを、サービスエージェント、製品エキスパート、サービスエキスパートなど、ドラフトの解決策を作成するすべてのユーザーに配布します。解決策レコードの［タイトル］フィールドの重要性を強調して伝えるようにしてください。［タイトル］フィールドは、解決策のほとんどのリストおよび［ルックアップ］ウィンドウに表示される検索可能なフィールドです。サービスエージェントは、このフィールドを使用して、質問や問題に対する適切な解決策をすばやく識別することができます。 新しい解決策レコードが作成された時点では、その状態は［ドラフト］です。ドラフトの解決策は、サービスリクエストレコードに追加できません。これらは、公開されるまで解決策の［ルックアップ］ウィンドウに表示されません。たとえば、サービスリクエストを作成し、通話中にドラフトの解決策を入力したエージェントは、このドラフトの解決策をサービスリクエストに追加することができます。しかし他のエージェントは、この解決策が公開されるまでアクセスすることができません。 #### 3 - 解決策の確認、承認、および公開 承認プロセスにより、すべての解決策は、特定のエキスパートによって確認された後、サービスエージェント用にリリースされます。確認と承認のガイドラインを定め、すべての解決策が有効で、わかりやすく、必要なときに確実に利用できるようにします。 解決策の状態を［承認］に変更して公開するには、［解決策を公開］権限が必要です。詳細については、「解決策の承認と公開」を参照してください。 #### 4 - 解決策の評価 サービスエージェントに、使用している解決策を評価し、サービスリクエストレコードに評価情報を追加することを依頼します。この作業は、［解決策詳細］ページで［解決策を評価］をクリックするだけで実行できます。解決策の評価は5段階です。解決策が非常に有効だった場合は、5と評価します。有効でない場合は1と評価します。 解決策が評価されるたびに、評点が再計算され、レコードに表示されます。エージェントに解決策の評価をさせることで、知識ベースの品質管理に利用できる情報が得られます。詳細については、「解決策の評価」を参照してください。 #### 5 - 解決策の監視 定期的に解決策の知識ベースを監視して、サービスエージェントのための情報や指示を最適かつ最新の状態にしておくようにします。次に推奨事項を示します。 特定のエリアまたはタイプの解決策に所有者を割り当て、解決策を各所有者が定期的に確認し、更新するようにします。各所有者が自分のエリアの正確さと承認に責任を持つようにします。 時間の経過とともに、解決策が無効になることがあります。たとえば、サポートされなくなった製品関連の解決策がこれに該当します。解決策リストを作成し、たとえば［製品］フィールドにフィルターを適用して、これらの解決策を検出します。その後、［大量更新］機能を使用して、これらの解決策を検索可能な解決策のリストから削除します。 重複以外の理由で解決策を削除しないでください。状態を［旧式］に設定します。サービスリクエストに追加する解決策の検索時、旧式の解決策はリストに表示されません。ただし、必要な場合に、［解決策ホームページ］のリストからこれらの解決策にアクセスすることができます。 評価の低いすべての解決策を確認します。これらを検索するには、評価が1または2の公開済み解決策をすべて表示するカスタムリストを作成します。 ［解決策ホームページ］の組み込み解決策リストを使用して、評価の高い解決策と最多使用回数の解決策を確認します。こうすることにより、より多くの情報を追加してライブラリを拡張できるエリアがわかります。 クローズ済みサービスリクエストのトレンドを日常的に分析し、知識ベースに情報を追加する必要がある主要な問題エリアを特定します。

公開日 2022 年 8 月 | Copyright © 2005, 2022, Oracle and/or its affiliates. Legal Notices.