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### 솔루션 관리 정보 다음과 비슷한 프로세스를 구현하여 솔루션 기술 자료를 구축하고 관리하면 좋습니다. 회사 관리자가 사용자의 기존 솔루션을 애플리케이션으로 가져옵니다(선택 사항). 서비스 에이전트와 기타 전문가가 초안 솔루션을 추가하여 기술 자료의 범위와 깊이를 점차적으로 확대합니다. 서비스 관리자가 솔루션을 검토, 승인 및 게시합니다. 에이전트가 기존 솔루션을 평가하여 가장 유용한 솔루션을 최상위 등급으로 설정합니다. 서비스 관리자가 솔루션 기술 자료를 모니터링하여 유효한 최신 정보만 제공하도록 합니다. ### 솔루션 기술 자료 관리 모범 사례 팁 등등성 평가를 거친 조직적인 솔루션 라이브러리를 사용하면 고객에게 보다 효과적으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 다음은 솔루션 기술 자료의 구축 및 관리에 대한 최고의 실행 팁입니다. #### 1 – 기존 솔루션 가져오기 솔루션을 가져오기 전에 기존 솔루션의 정보와 Oracle CRM On Demand의 [솔루션] 레코드를 비교하십시오. 가져올 정보에 맞게 레코드 필드를 추가 또는 제거하거나 레코드 필드의 이름을 변경할 수 있습니다. 또한 교육 및 지원 센터 의 도구 및 템플릿 페이지에서 제공하는 사용자 지정 필드 설정 템플릿 을 사용하여 변경을 계획할 수 있습니다. 이 문서는 애플리케이션의 사용자 지정 변경을 계획하고 추적하는 데 도움이 됩니다. #### 2 – 초안 솔루션 추가 솔루션 레코드 생성 지침을 정하여 초안 솔루션을 생성하는 서비스 에이전트나 제품 또는 서비스 전문가 등에게 제공합니다. 솔루션 레코드의 [제목] 필드의 중요성을 강조해야 합니다. 이 필드는 대부분의 솔루션 리스트와 검색 창에 나타나는 검색 가능 필드입니다. 따라서 서비스 에이전트가 이 필드를 사용하여 해당 질문이나 문제에 맞는 솔루션을 빠르게 찾을 수 있습니다. 새로 생성되는 솔루션 레코드의 상태는 [초안]입니다. 초안 솔루션은 서비스 요청 레코드에 추가할 수 없으며 게시 전에는 솔루션 검색 창에 나타나지 않습니다. 따라서 에이전트가 서비스 요청을 생성하고 통화 중에 초안 솔루션을 시작하는 경우 에이전트가 서비스 요청에 초안 솔루션을 추가할 수 있지만 게시 전에는 다른 에이전트가 해당 초안 솔루션에 접근할 수 없습니다. #### 3 – 솔루션 검토, 승인 및 게시 서비스 에이전트가 일반적으로 사용하도록 솔루션을 릴리스하기 전에 검증된 전문가가 승인 프로세스를 통해 전체 솔루션을 검토할 수 있습니다. 전체 솔루션이 유효하고, 따라서 하기 쉬우며, 솔루션을 필요로 하는 사용자에게 모두 도움이 되는지 확인하는 검토 및 승인 지침을 정합니다. 솔루션 상태를 [승인]으로 변경하고 솔루션을 게시하려면 [솔루션 게시] 권한을 포함하는 역할이 있어야 합니다. 자세한 내용은 솔루션 승인 및 게시를 참조하십시오. #### 4 – 솔루션 평가 서비스 에이전트에게 사용 중인 솔루션을 평가하고 서비스 요청 레코드에 추가하도록 요청합니다. 서비스 에이전트가 [솔루션 평가] 단추를 클릭하여 [솔루션 세부사항] 페이지에서 이 작업을 쉽게 수행할 수 있습니다. 솔루션 등급은 1부터 5까지입니다. 솔루션이 매우 효과적이면 등급을 5로 매기고, 유효하지 않으면 1로 매깁니다. 솔루션을 평가할 때마다 해당 등급 점수가 다시 계산되어 레코드에 표시됩니다. 에이전트로 하여금 솔루션을 평가하게 하면 기술 자료의 품질을 모니터링하는 데 사용할 수 있는 정보가 만들어집니다. 자세한 내용은 솔루션 평가를 참조하십시오. #### 5 – 솔루션 모니터링 서비스 에이전트가 최상의 최신 정보와 지침을 사용하도록 솔루션 기술 자료를 정기적으로 모니터링해야 합니다. 다음은 몇 가지 권장 사항입니다. 특정 영역이나 유형의 솔루션에 대한 담당자를 할당하고 각 담당자가 정기적으로 해당 솔루션을 검토 및 업데이트하게 합니다. 각 담당자가 해당 영역의 정확성과 승인을 책임지도록 합니다. 시간이 지남에 따라 솔루션을 더 사용하지 않게 될 수 있습니다. 더 지원되지 않는 제품에 관련된 솔루션을 예로 들 수 있습니다. 예를 들어, 솔루션 리스트를 생성하고 [제품] 필드를 기준으로 필터링하여 이러한 솔루션을 찾을 수 있습니다. 그런 다음 [대량 업데이트] 기능을 사용하여 검색 가능한 솔루션에서 해당 솔루션을 제거합니다. 중복되는 경우가 아니면 솔루션을 삭제하지 말고, 대신 상태를 [더 사용 안 함]으로 설정하십시오. 더 사용하지 않는 솔루션은 서비스 요청에 추가할 솔루션을 검색할 때 리스트에 나타나지 않습니다. 그러나 이러한 솔루션이 필요할 경우 [솔루션 홈페이지]의 리스트를 사용하여 해당 솔루션에 접근할 수 있습니다. 등급이 낮게 매겨진 솔루션을 모두 검토합니다. 이러한 솔루션을 찾으려면 게시된 솔루션 중 등급이 1 또는 2로 매겨진 솔루션을 모두 보여주는 사용자 지정 리스트를 생성합니다. [솔루션 홈페이지]의 기본 [솔루션] 리스트를 사용하여 최상위 등급의 솔루션과 최상의 솔루션을 검토합니다. 이를 통해 정보를 더 추가하고 라이브러리를 늘릴 영역을 파악할 수 있습니다. 추세에 대한 마감 상태의 서비스 요청을 정기적으로 분석하고 기술 자료에 정보를 더 추가해야 하는 주요 문제 영역을 파악합니다.

2022년 8월 게시됨 | Copyright © 2005, 2022, Oracle and/or its affiliates. Legal Notices.