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#### Sobre scripts de avaliação Um script de avaliação é uma série de perguntas que ajuda os usuários a coletar dados de cliente. Os scripts de avaliação podem ser usados para qualificar leads, avaliar oportunidades, orientar as interações de serviço ao cliente, pesquisar a satisfação do cliente etc. É possível pontuar as respostas do cliente, atribuir pesos diferentes às perguntas e definir limites para estabelecer decisões. Além disso, é possível mapear os campos usados durante a avaliação para o registro pai e, posteriormente, executar relatórios e análises com base nesses campos. Antes de começar: para executar os procedimentos descritos neste tópico, sua função deve incluir o privilégio Gerenciar Conteúdo. ### Como os scripts de avaliação são usados? O processo de utilização de um script de avaliação é o seguinte: O usuário inicia um script de avaliação a partir de uma página de detalhe de registro. Os scripts de avaliação apropriados (determinados pelos valores de campo de registro especificados) são listados na página de detalhe de registro. O usuário pode pesquisar por outros scripts de avaliação, se necessário. Ao passar pelas perguntas de avaliação, o usuário obtém informações cruciais sobre o cliente, como detalhes sobre a qualidade de um lead de vendas, e seleciona a resposta correta para cada pergunta a partir de uma lista suspensa de escolhas. Com base nas respostas, uma pontuação é calculada automaticamente e o registro é atualizado. Por exemplo, um lead é classificado como qualificado ou rejeitado. As respostas às perguntas são mapeadas como valores do campo no registro, de maneira que as respostas estejam facilmente acessíveis e disponíveis para relatórios. As avaliações concluídas são armazenadas e podem ser acessadas em uma seção de registros relacionados do registro pai. ### Que tipo de script de avaliação deve ser criado? Você pode configurar diversos tipos diferentes de scripts de avaliação. Cada tipo é adequado a uma tarefa específica. Use os tipos de scripts da seguinte forma: Pesquisas de contas: use esse tipo para conduzir pesquisas com clientes individuais. Avaliação de atividade: use este tipo para capturar informações importantes de contato e de chamada da conta. Avaliação do plano de negócios: use esse tipo para permitir que os representantes de vendas reúnam informações que ajudarão a determinar a eficácia dos planos de negócios. Script de contato: use esse tipo para conduzir pesquisas de satisfação do cliente com contatos individuais. Lead - Qualificação: use esse tipo para ajudar os representantes de vendas a identificar os leads qualificados. O uso de um script para essa tarefa reduz a necessidade de treinamento e reforça a qualificação consistente de lead. OBSERVAÇÃO: Um script Qualificação de lead poderá falhar ao definir o campo Status do lead como Qualificado se determinados campos do lead não forem preenchidos. Para obter mais informações, consulte Campos Obrigatórios para Qualificação de Lead. Avaliação do objetivo: use esse tipo para permitir que os representantes de vendas reúnam informações que ajudarão a determinar a eficácia dos objetivos. Avaliação da oportunidade: use esse tipo para incorporar metodologias de vendas e ajudar os representantes de vendas a avaliar as oportunidades, de maneira que eles possam ajustar suas estratégias de vendas à medida que aprimoram os negócios. Solicitação de serviço-Script: use esse tipo para ajudar os representantes de serviço a avaliarem as solicitações de serviço; por exemplo, para determinar a prioridade ou o caminho de escalação da solicitação. O uso de um script para essa tarefa reduz a necessidade de treinamento e promover o serviço consistente ao cliente. Pesquisa de solicitação de serviço: use esse tipo para conduzir pesquisas de satisfação do cliente (que são vinculadas a um evento de serviço específico). Cada tipo de avaliação é vinculado a um tipo de registro correspondente: Compromisso, Chamada de vendas ou Tarefa; Conta, Plano de negócios; Contato; Lead; Objetivo; Oportunidade ou Solicitação de serviço. Se necessário, é possível criar várias avaliações de cada tipo e apresentar o script apropriado ao usuário. O script é baseado nos critérios de registro especificados. ### Processo de criação de scripts de avaliação Você deve concluir diversas tarefas para definir um script de avaliação. Personalize os filtros do script de avaliação. Os filtros permitem que você defina os critérios usados para identificar a avaliação adequada para uma tarefa, com base em valores do campo de registros especificados. Por exemplo, um script de avaliação de qualificação de lead pode ser definido com os seguintes filtros: Nível da conta = Ouro Segmento = Grande Região = Oeste Assim, quando um usuário inicia um script de avaliação a partir de um registro de lead com os valores correspondentes, o script de qualificação de lead correto é listado. Todos os tipos de script de avaliação usam os mesmos quatro campos de filtro, cada um com uma lista de opções definida. Para personalizar os filtros, você deve: Inserir os nomes de exibição do campo de filtro e os valores da lista de opções para cada tipo de registro para o qual você deseja criar um script de avaliação. Para obter mais informações, consulte Criando scripts de avaliação. Adicione os campos de filtro às apresentações de página de cada tipo de registro para o qual você deseja criar um script de avaliação. Crie o script de avaliação: Insira os detalhes do script. Adicione critérios (perguntas) ao script. Adicione uma lista de respostas potenciais para cada pergunta. Para obter mais informações sobre essas etapas, consulte Criando scripts de avaliação. Dê aos usuários acesso aos scripts: Para cada função do usuário que deve usar scripts de avaliação, configure a função do usuário e os perfis de acesso: Para criar avaliações. Para que um usuário possa criar scripts de avaliação, você deve dar à função do usuário acesso ao tipo de registro Avaliação, o que significa que a configuração de nível de acesso para os perfis padrão de de acesso ao proprietário para a função do usuário deve ser definida ao menos como Leitura/Edição para o tipo de registro Avaliação. Além disso, as definições de acesso da função ao tipo de registro deve ter as caixas de seleção Possui acesso e Pode criar marcadas para o tipo de registro Avaliação. Para visualizar avaliações. Para que um usuário possa visualizar os detalhes de uma avaliação, você deve dar à função do usuário acesso ao tipo de registro Avaliação, o que significa que a configuração de nível de acesso para os perfis padrão e de acesso ao proprietário para a função do usuário deve ser definidas ao menos como Somente leitura para o tipo de registro Avaliação. Além disso, as configurações de acesso de tipo de registro para a função devem ter as caixas de seleção Possui acesso e Pode ler todos os registros marcadas para o tipo de registro Avaliação. Para obter mais informações sobre a configuração das funções do usuário, consulte Adicionando funções. Para obter mais informações sobre a configuração de perfis de acesso, consulte Processo de configuração de perfis de acesso. Para cada tipo de registro para o qual você criou scripts de avaliação, adicione a seção de script de avaliação apropriada às informações exibidas na página de detalhe do registro. Para obter mais informações sobre a personalização de apresentações de página, consulte Personalizando apresentações de página estáticas. ### Exemplo de um script de avaliação Um script típico que um administrador de empresas pode configurar é um Lead - Script de qualificação, usado para determinar se o lead será qualificado ou rejeitado. A tabela a seguir mostra os valores de exemplo que podem ser usados para esse script.
Campo de script | Valor de exemplo
--- | ---
Tipo | Lead - Qualificação
Valor limite da pontuação | 50
Valor do resultado quando limite é atingido | Qualificado
Valor do resultado se o limite não é atingido | Desqualificado
Campo para o qual mapear valor do resultado | Descrição
A tabela a seguir mostra alguns exemplos de critérios para o Lead - Script de qualificação.
Critérios | Peso
--- | ---
Qual é o estado atual de seu orçamento? | 50
O que orienta o cronograma deste projeto? | 25
Para quando está planejada uma decisão? | 25
Exemplos de respostas e pontuações para a pergunta "Qual é o estado atual de seu orçamento?" são mostrados na tabela a seguir.
Resposta | Pontuação
--- | ---
Orçamento aprovado | 100
Orçamento rejeitado | 0
A pontuação para cada critério é calculada multiplicando o peso do critério pela pontuação da resposta, onde o peso é uma porcentagem. Nesse exemplo, se um usuário escolher a resposta Orçamento aprovado, a pontuação para a pergunta é calculada da seguinte maneira: (0.5 * 100) = 50 A pontuação total para o script é a soma das pontuações de todos os critérios. Se o resultado final do script atende ou excede os limites definidos no script, o valor do campo Descrição na página Leads - Detalhe é definido como Qualificado. Se a pontuação ficar abaixo do limite, o valor do campo é definido como Desqualificado. As seguintes regras se aplicam quando as pontuações de avaliação são calculadas: Pontuações para perguntas individuais são arredondadas para a casa decimal única mais próxima. A pontuação geral da avaliação é arredondada para o número inteiro mais próximo. As regras de arredondamento são baseadas em regras matemáticas padrão. Assim, o valor decimal menor que 0,5 é arredondado para baixo, enquanto o valor decimal 0,5 ou maior é arredondado para cima.

Publicado em agosto de 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle e/ou suas empresas afiliadas. Legal Notices.