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### Campos de pedido de assistência Utilize a página Editar pedido de assistência para acrescentar um pedido de assistência ou atualizar detalhes de um pedido de assistência existente. SUGESTÃO: Também pode editar pedidos de assistência na página Lista de pedidos de assistência e na página Detalhes do pedido de assistência. Para obter mais informações sobre a atualização de registos, consulte Atualizar detalhes do registo. A página Editar pedido de assistência mostra o conjunto completo de campos para um pedido de assistência, conforme mostrado na tabela seguinte. NOTA: Os administradores da empresa podem personalizar a candidatura de várias formas, tais como alterar nomes de tipos de registo, campos e opções em listas pendentes. Por conseguinte, as informações que visualiza no ecrã podem divergir das informações standard descritas nesta tabela. A tabela seguinte fornece informações adicionais sobre alguns campos.
Campo | Descrição
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Informações de contactos
Número do PA | ID do pedido de assistência. Gerado pelo sistema.
Conta | Conta ligada ao pedido de assistência.
Contacto | Contacto ligado ao pedido de assistência.
N.º de telefone do emprego | Número de telefone do trabalho do assistente do contacto. Herdado do registo de contacto.
Correio Eletrónico | Endereço de correio eletrónico do contacto. Herdado do registo de contacto.
Morada | A morada do contacto ou a conta para quem o pedido de assistência é efetuado. Pode selecionar esta morada a partir de uma lista de moradas associadas à conta ou ao contacto que está relacionado com o registo do pedido de assistência.
Informações de detalhes da assistência
Área | Categoria de pedido de assistência, tal como Produto, Instalação, Manutenção, Formação, Outros.
Causa | Motivo do pedido de assistência, tal como Instruções pouco claras, Formação necessária ao utilizador, Problema existente, Novo problema, Outros
Tipo | Tipo de pedido de assistência, tal como Pergunta, Problema, Pedido de melhoria, Outros.
Origem | Meio pelo qual é recebido o pedido de assistência, tal como Telefone, Web, Correio eletrónico e Fax.
Priority | Indicação da prioridade, tal como 1-Urgente, 2-Alta, 3-Média, 4-Baixa.
Estado | Estado do pedido de assistência, tal como Aberto, Pendente, Fechado, Aberto - Escalado, Cancelado. Algumas listas e relatórios filtrados utilizam o campo Estado para determinar os pedidos de assistência que devem ser incluídos. NOTA: Os administradores podem editar a lista de escolha Estado e acrescentar novos valores ou atualizar os valores existentes, se a respetiva função incluir os privilégios Customizar Aplicação - Editar Lista de Escolha 'Estado' do Pedido de Assistência e Customizar Aplicação. Para obter informações sobre como customizar valores da lista de escolha, consulte Alterar Valores da Lista de Escolha. ATENÇÃO: Quando o campo Estado num pedido de assistência estiver definido para Fechado ou Cancelado, o Oracle CRM On Demand atualiza automaticamente o campo Hora do Fecho no pedido de assistência para mostrar a data e hora de alteração do estado. Consequentemente, aconselhamos vivamente a que a sua empresa não desative nenhum destes valores na lista de escolha Estado para o tipo de registo Pedido de Assistência. No entanto, a sua empresa pode alterar o nome de apresentação do valor Fechado ou do valor Cancelado, ou de ambos. Se a sua empresa alterar o nome de apresentação do valor Fechado, então o Oracle CRM On Demand atualizará o campo Hora de Fecho num pedido de assistência quando o estado no pedido de assistência for alterado para o valor originalmente denominado de Fechado. Da mesma forma, se a sua empresa alterar o nome de apresentação do valor Cancelado, então o Oracle CRM On Demand atualizará o campo Hora de Fecho num pedido de assistência quando o estado no pedido de assistência for alterado para o valor originalmente denominado de Cancelado.
Hora de abertura | Data e hora de criação do pedido de assistência. Gerado pelo sistema.
Hora do fecho | Data e hora a que o estado do pedido de assistência muda para Fechado ou Cancelado. Gerado pelo sistema. NOTA: O administrador pode alterar os nomes de apresentação para os valores de estado Fechado e Cancelado.
Proprietário | A designação alternativa do proprietário do registo do pedido de assistência. Normalmente, o proprietário de um registo pode atualizar o registo, transferi-lo para outro proprietário ou eliminá-lo. No entanto, o administrador da empresa pode ajustar os níveis de acesso para restringir ou expandir o acesso de um utilizador. O valor no campo Proprietário afeta os registos incluídos nos relatórios executados pelo utilizador ou respetivos gestores a partir das páginas do Analytics. Dependendo do modo de propriedade do registo que o administrador da empresa configure para o tipo de registo, poderá ver o campo Proprietário ou o campo Livro, ou ambos os campos na página Detalhes do registo, e um ou ambos os campos poderão estar em branco. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade do registo, consulte Acerca de acesso a dados, partilha do registo e propriedade do registo.
Voltar a atribuir proprietário | Indica que o pedido de assistência deve voltar a ser atribuído. Se o administrador da empresa tiver configurado regras de atribuição de pedidos de assistência, a seleção deste campo irá acionar o gestor de atribuições no Oracle CRM On Demand para processar o pedido de assistência novamente e atribuí-lo de acordo com as regras. O gestor de atribuições pode voltar a atribuir registos apenas a utilizadores. Pode voltar a atribuir registos apenas se o tipo de registo estiver configurado no modo de utilizador ou no modo misto da propriedade do registo. O gestor de atribuições não pode voltar a atribuir os registos se o tipo de registo estiver configurado em modo de livro. Para obter mais informações sobre os modos de propriedade do registo, consulte Acerca de acesso a dados, partilha do registo e propriedade do registo. NOTA: Quando seleciona esta caixa de seleção, o nome no campo Proprietário é alterado quando grava o registo. No entanto, dependendo da complexidade das regras de atribuição da empresa, do número de registos que deve voltar a ser atribuído e da carga atual do sistema, as tarefas que são efetuadas automaticamente podem demorar algum tempo a ser concluídas, por exemplo, o envio do correio eletrónico de notificação.
Informações adicionais
Assunto | Resumo do pedido de assistência.
Descrição | Informações adicionais sobre o pedido de assistência. Limite de 16,350 caracteres.
Veículo | O Número de identificação do veículo (NIV) se um veículo estiver associado ao pedido de assistência.
### Campos do Oracle Social Engagement and Monitoring Se estiver a utilizar o Oracle Social Engagement and Monitoring, é possível que o administrador adicione alguns ou todos os campos seguintes à página Pedido de assistência. Para mais informações, consulte Acerca do Oracle Social Engagement and Monitoring.
Campo | Descrição
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Redes sociais | O ID do registo de rede social de um problema.
Redes sociais: ligação Autor | O URL para o perfil do autor no local da rede social.
Rede social: comunidade | O nome, tal como Facebook ou Twitter, do local da rede social onde a mensagem foi publicada.
Rede social: pontuação da influência | A pontuação da influência tal como foi enviada pelo parceiro.
Rede social: dados da publicação | Os dados da publicação da rede social.
Rede social: ligação Publicar | O URL para a publicação da rede social.
Rede social: data de publicação | A data em que a mensagem foi publicada.
Rede social: pontuação de sentimento | A pontuação de sentimento tal como foi enviada pelo parceiro.
Rede social: tópico | O nome do tópico da publicação tal como foi extraído da publicação.

Publicado em Agosto 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle e/ou respetivas associadas. Legal Notices.