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### Trabalhar com a Página principal do pedido de assistência A Página principal do Pedido de assistência é o ponto de início para gerir pedidos de assistência. NOTA: O administrador da empresa pode personalizar a disposição da Página principal Pedido de assistência. Além disso, se a função de utilizador incluir o privilégio Personalizar Páginas Principais, poderá acrescentar secções à página e retirar secções da página. ### Criar um pedido de assistência Pode criar um registo de pedido de assistência clicando no botão Novo na secção Os meus pedidos de assistência abertos. Para obter mais informações sobre pedidos de assistência, consulte Atribuir pedidos de assistência e Campos do pedido de assistência. ### Trabalhar com Listas de pedidos de assistência A secção Listas de pedidos de assistência um número de listas filtradas. O Oracle CRM On Demand é fornecido com um conjunto de listas padrão. Todas as listas padrão são públicas. O utilizador e respetivos gestores podem criar listas adicionais com base em diferentes critérios. A tabela que se segue descreve as listas padrão de pedidos de assistência.
Lista de pedidos de assistência | Filtros
--- | ---
Todos os pedidos de assistência | nenhum
Todos os pedidos de assistência fechados | Estado = Fechado
Todos os pedidos de assistência escalados | Estado = Aberto - Escalado
Todos os pedidos de assistência abertos | Estado=Aberto, Estado = Aberto - Escalado
Todos os pedidos de assistência recentemente criados | Todos os pedidos de assistência, ordenados pela data de criação
Todos os pedidos de assistência recentemente modificados | Todos os pedidos de assistência, ordenados pela data de modificação
Os meus pedidos de assistência abertos | Estado = Aberto (apresenta registos com o seu nome de utilizador no campo Proprietário)
Os meus pedidos de assistência | Pedidos de assistência com o nome do utilizador no campo Proprietário
Para visualizar uma lista, clique no nome da lista. Para criar uma nova lista, clique em Novo. Para obter mais informações sobre como criar listas, consulte Criar e refinar listas. Para rever todas as listas disponíveis, crie uma nova lista ou visualize, edite ou elimine uma lista existente, clicando em Gerir listas. A página Gerir listas também inclui as listas padrão fornecidas com o Oracle CRM On Demand. Estas listas são só de visualização. Por isso, não podem ser editadas ou eliminadas. ### Visualizar pedidos de assistência abertos A secção Os meus pedidos de assistência abertos mostra uma lista de pedidos de assistência abertos do utilizador, pela ordem em que são criadas. Para expandir a lista, clique na ligação Mostrar lista completa. ### Visualizar tarefas relacionadas com o pedido de assistência A secção Tarefas relacionadas com o pedido de assistência mostra as tarefas abertas relacionadas com o pedido de assistência que foram atribuídas ao utilizador, ordenadas por data de limite e, em seguida, por prioridade. Mostra as seguintes informações: Data-limite. Data limite da tarefa tal como foi definido pelo utilizador ou respetivo gestor. Priority. Prioridade das tarefas, definida pelo utilizador ou respetivo gestor, tal como 1-Alta, 2-Média ou 3-Baixa. A prioridade da tarefa é indicada pelas setas: uma seta para cima para prioridade alta, sem seta para prioridade média, uma seta para baixo para prioridade baixa. NOTA: Se o administrador da empresa alterar os valores de apresentação para o campo Prioridade a partir dos valores predefinidos (por exemplo, a partir do valor predefinido de 1-Elevada para um valor de Mais elevada), Oracle CRM On Demand não apresentará setas no campo Prioridade para as listas de tarefas, a menos que o administrador da empresa utilize os seguintes padrões: 1-etiqueta, 2-etiqueta ou 3-etiqueta, em que etiqueta é o nome que o administrador da empresa atribui à prioridade da tarefa. Neste caso, Oracle CRM On Demand apresenta uma seta para cima para 1-etiqueta, nenhuma seta para 2-etiqueta, uma seta para baixo para 3-etiqueta e nenhuma seta para quaisquer outros valores de apresentação. Por exemplo, Oracle CRM On Demand apresenta uma seta para cima para um valor de 1-A minha mais elevada, mas não apresenta nenhuma seta para um valor de A minha mais elevada. Oracle CRM On Demand não apresenta setas para quaisquer valores personalizados, que o administrador da empresa adicione à lista de escolha do campo Prioridade. Para obter mais informações sobre a alteração dos valores predefinidos para listas de escolha, como o campo Prioridade, consulte Alterar valores da lista de escolha. Subject. Título da tarefa. Clique na ligação para rever a tarefa. Pedido de Assistência. Número atribuído pelo sistema para identificar o pedido de assistência. Clique em Mostrar lista completa para expandir a lista de tarefas relacionadas com o pedido de assistência. #### Visualizar relatórios de pedido de assistência aberto A secção Análise do pedido de assistência aberto mostra os relatórios de pedido de assistência por origem, área do produto, nome de utilizador ou prioridade. Pode clicar numa secção de gráfico ou item de tabela para ver os detalhes e determinar o que é necessário efetuar para resolver os problemas hoje. Também pode alterar as categorias na lista pendente, para visualizar os mesmos dados a partir de outra perspetiva. Por exemplo, pode: Utilizar esta análise para se manter informado sobre pedidos de assistência abertos e escalados. Filtrar por área do produto, para ver quais as áreas que geram a maioria das chamadas. Filtrar por nome de utilizador, para ver o volume de trabalho distribuído pela equipa. Filtrar por prioridade, para ver o nível dos problemas de assistência comunicados. Para aceder a outros tipos de análises de serviço, aceda ao separador Analytics. ### Adicionar secções à Página principal do pedido de assistência Se a função de utilizador incluir o privilégio Personalizar páginas principais, poderá adicionar algumas ou todas as secções que se seguem à página principal Pedidos de assistência. Tarefas relacionadas com pedidos de assistência As minhas tarefas atuais relacionadas com o pedido de assistência (tarefas que vencem hoje) Secções adicionais do relatório (o administrador da empresa pode disponibilizar secções do relatório para visualização na Página principal Pedidos de assistência) Para adicionar secções à página principal Pedidos de assistência Na Página principal do Pedido de assistência, clique na ligação Editar disposição. Na página Disposição da Página Principal Pedidos de Assistência, utilize as setas de direção para acrescentar ou retirar secções e organizar as secções na página. Clique em Gravar.

Publicado em Agosto 2022 | Copyright © 2005, 2022, Oracle e/ou respetivas associadas. Legal Notices.