| พิมพ์ เปิดเวอร์ชัน PDF ของวิธีใช้แบบออนไลน์

### เกี่ยวกับการจัดการทางแก้ปัญหา พิจารณาใช้งานกระบวนการที่คล้ายคลึงกับกระบวนการต่อไปนี้เพื่อสร้างและจัดการฐานความรู้ของทางแก้ปัญหาแบบต่างๆ: ผู้ดูแลระบบบริษัทของคุณจะอิมปอร์ตทางแก้ปัญหาที่คุณมีอยู่เข้ามาในแอปพลิเคชัน (ไม่จำเป็น) ตัวแทนที่ให้บริการและผู้เชี่ยวชาญอื่นๆ จะเพิ่มร่างทางแก้ปัญหาเพื่อขยายทั้งความกว้างและความลึกของฐานความรู้ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป ผู้จัดการฝ่ายบริการจะตรวจสอบ อนุมัติ และเผยแพร่ทางแก้ปัญหา ตัวแทนจะให้คะแนนทางแก้ปัญหาที่มีอยู่เพื่อให้แน่ใจว่าทางแก้ปัญหาที่มีประโยชน์ที่สุดจะอยู่สูงสุด ผู้จัดการฝ่ายบริการจะตรวจสอบฐานความรู้ทางแก้ปัญหาเพื่อให้แน่ใจว่าจะมีเฉพาะข้อมูลที่ใช้ได้และเป็นปัจจุบันเท่านั้น ### คำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการฐานความรู้ทางแก้ปัญหาของคุณ การมีไลบรารีของทางแก้ปัญหาที่จัดระเบียบเป็นอย่างดีและมีการประเมินโดยบุคคลระดับเดียวกัน ช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นตลอดเวลา ต่อไปนี้เป็นคำแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการสำหรับการจัดทำและจัดการฐานความรู้ทางแก้ปัญหาของคุณ #### 1 – อิมปอร์ตทางแก้ปัญหาที่คุณมีอยู่ ก่อนที่คุณจะอิมปอร์ตทางแก้ปัญหา ให้เปรียบเทียบข้อมูลในทางแก้ปัญหาที่คุณมีอยู่กับเรคคอร์ดทางแก้ปัญหาใน Oracle CRM On Demand คุณอาจต้องการเพิ่ม เปลี่ยนชื่อ หรือลบฟิลด์ต่างๆ จากเรคคอร์ดเพื่อให้ตรงกับข้อมูลที่คุณต้องการอิมปอร์ต คุณสามารถใช้เทมเพลทการตั้งค่าฟิลด์ที่กำหนดเองซึ่งมีอยู่ในเพจเครื่องมือและเทมเพลท ในเพจ Training & Support Center ทั้งนี้เพื่อช่วยคุณวางแผนการเปลี่ยนแปลงได้ เอกสารนี้จะช่วยคุณวางแผนและติดตามการเปลี่ยนแปลงที่กำหนดเองใดๆ ที่คุณต้องการทำกับแอปพลิเคชัน #### 2 – เพิ่มร่างทางแก้ปัญหา สร้างคำแนะนำเพื่อจัดทำเรคคอร์ดทางแก้ปัญหา และแจ้งให้ทุกคนที่ต้องการจัดทำร่างทางแก้ปัญหาทราบ เช่น ตัวแทนที่ให้บริการ และผู้เชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์หรือบริการ อย่าลืมเน้นความสำคัญของฟิลด์ชื่อ ในเรคคอร์ดทางแก้ปัญหา ฟิลด์นี้เป็นฟิลด์ที่ค้นหาได้ซึ่งจะปรากฏในรายการและวินโดว์การค้นหาเกือบทั้งหมดสำหรับทางแก้ปัญหาต่างๆ ดังนั้น ตัวแทนที่ให้บริการจะใช้ฟิลด์นี้เพื่อระบุทางแก้ปัญหาที่เหมาะสมกับคำถามหรือปัญหาของตนได้อย่างรวดเร็ว เมื่อมีการสร้างเรคคอร์ดทางแก้ปัญหาใหม่ ทางแก้ปัญหาจะมีสถานะเป็นร่าง ทั้งนี้ร่างทางแก้ปัญหายังไม่พร้อมที่จะถูกเพิ่มลงในเรคคอร์ดคำขอบริการและจะไม่ปรากฏในวินโดว์การค้นหาทางแก้ปัญหาจนกว่าจะถูกเผยแพร่ ดังนั้น หากตัวแทนจัดทำคำขอบริการและป้อนร่างทางแก้ปัญหาในระหว่างการติดต่อ ตัวแทนจะสามารถเพิ่มร่างทางแก้ปัญหาลงในคำขอบริการได้ แต่ตัวแทนรายอื่นจะไม่สามารถเข้าใช้ร่างทางแก้ปัญหานั้นได้จนกว่าจะได้รับการเผยแพร่ #### 3 – ตรวจสอบ อนุมัติ และเผยแพร่ทางแก้ปัญหา กระบวนการอนุมัติจะทำให้แน่ใจว่าผู้เชี่ยวชาญที่คุณระบุมีโอกาสตรวจสอบทางแก้ปัญหาทั้งหมดก่อนจะเปิดให้ใช้โดยทั่วไปโดยตัวแทนที่ให้บริการของคุณ สร้างการตรวจสอบและคำแนะนำการอนุมัติเพื่อให้แน่ใจว่าทางแก้ปัญหาทั้งหมดใช้ได้ ปฏิบัติตามได้ง่าย และมีประโยชน์แก่ผู้ที่จำเป็นต้องใช้อย่างเท่าเทียมกัน คุณต้องมีบทบาทที่มีสิทธิ์เผยแพร่ทางแก้ปัญหาเพื่อเปลี่ยนแปลงสถานะของทางแก้ปัญหาเป็น อนุมัติ และเพื่อเผยแพร่ทางแก้ปัญหา โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมที่ การอนุมัติและเผยแพร่ทางแก้ปัญหา #### 4 – จัดอันดับทางแก้ปัญหา ขอให้ตัวแทนที่ให้บริการของคุณจัดอันดับทางแก้ปัญหาที่พวกเขาใช้ และเพิ่มไว้ในเรคคอร์ดคำขอบริการของพวกเขา ตัวแทนสามารถทำเช่นนี้ได้อย่างง่ายดาย จากเพจรายละเอียดการแก้ปัญหา โดยคลิกปุ่ม จัดอันดับทางแก้ปัญหา ทางแก้ปัญหาจะได้รับการจัดอันดับด้วยคะแนน 1 – 5 ถ้าทางแก้ปัญหามีประสิทธิภาพสูง ให้จัดอันดับด้วยคะแนน 5 ถ้าทางแก้ปัญหาไม่มีประสิทธิภาพหรือไม่ถูกต้อง ให้จัดอันดับด้วยคะแนน 1 ทุกครั้งที่มีการจัดอันดับทางแก้ปัญหา คะแนนการจัดอันดับจะถูกคำนวณใหม่และแสดงบนเรคคอร์ด การให้ตัวแทนของคุณจัดอันดับทางแก้ปัญหาของคุณจะเป็นการให้ข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อตรวจสอบคุณภาพของฐานความรู้ของคุณ โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมที่ การจัดอันดับทางแก้ปัญหา #### 5 – ตรวจสอบทางแก้ปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรวจสอบฐานความรู้ทางแก้ปัญหาของคุณเป็นประจำ เพื่อที่ตัวแทนที่ให้บริการของคุณจะได้มีข้อมูลและคำแนะนำที่ดีที่สุดและเป็นปัจจุบันที่สุด ข้อแนะนำบางประการได้แก่: ระบุเจ้าของให้กับทางแก้ปัญหาบางสาขาหรือบางประเภท และให้เจ้าของแต่ละคนตรวจสอบและอัปเดตทางแก้ปัญหาเหล่านั้นเป็นประจำ ให้เจ้าของแต่ละคนรับผิดชอบความถูกต้องและการอนุมัติในสาขาของตน เมื่อเวลาผ่านไป ทางแก้ปัญหาของคุณจะเริ่มล้าสมัย ตัวอย่างเช่น ทางแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้รับการสนับสนุนอีกต่อไป สร้างรายการทางแก้ปัญหาเพื่อค้นหาทางแก้ปัญหาเหล่านี้ โดยการกรองตามฟิลด์ผลิตภัณฑ์ เป็นต้น จากนั้นใช้คุณสมบัติอัปเดตเป็นกลุ่ม เพื่อลบออกจากทางแก้ปัญหาที่ค้นหาได้ ห้ามลบทางแก้ปัญหาเว้นแต่ว่าจะซ้ำ แทนที่จะลบ ให้ตั้งค่าสถานะเป็นเลิกใช้ ทางแก้ปัญหาที่เลิกใช้แล้วจะไม่ปรากฏในรายการอีกต่อไปเมื่อทำการค้นหาทางแก้ปัญหาเพื่อเพิ่มลงในคำขอบริการ อย่างไรก็ตาม คุณยังคงสามารถใช้รายการนั้นบนโฮมเพจทางแก้ปัญหาเพื่อเข้าใช้ทางแก้ปัญหาได้ถ้าต้องการ ตรวจสอบทางแก้ปัญหาทั้งหมดที่ถูกจัดอันดับต่ำ เมื่อต้องการค้นหาทางแก้ปัญหาเหล่านั้น ให้จัดทำรายการที่กำหนดเองที่แสดงทางแก้ปัญหาที่เผยแพร่แล้วและได้รับการจัดอันดับ 1 หรือ 2 แก่คุณทั้งหมด ใช้รายการทางแก้ปัญหาที่สร้างไว้ล่วงหน้าบนโฮมเพจทางแก้ปัญหา เพื่อตรวจสอบทางแก้ปัญหาที่ได้รับการจัดอันดับสูงสุดและที่ใช้บ่อยที่สุด ในการทำดังกล่าว คุณจะสามารถทราบถึงสาขาที่คุณสามารถเพิ่มความรู้และขยายไลบรารีของคุณได้ วิเคราะห์คำขอบริการที่ปิดไปแล้วของคุณเป็นประจำเพื่อดูแนวโน้ม และเพื่อระบุสาขาของปัญหาที่สำคัญที่ควรจะเพิ่มข้อมูลลงในฐานความรู้ของคุณ

สิงหาคม 2022 | ลิขสิทธิ์ © 2005, 2022, Oracle และ/หรือบริษัทในเครือ Legal Notices.