サービス・リクエストでのナレッジの構成

カテゴリおよび製品別に検索結果をフィルタする機能など、ナレッジ管理プロファイル・オプションを有効または無効にできます。最新の実装では、これらのプロファイルはデフォルトで「はい」に設定されており、各機能は有効です。

「設定および保守」作業領域で、サービス・オファリングに移動します。
「ナレッジ管理」機能領域を選択します。
「ナレッジ・パネル・プロファイル・オプションの管理」を選択します。
プロファイル・オプションを次のように設定します:
- ナレッジ・パネルの検索結果およびカテゴリ別の推奨回答のフィルタリングを有効にするには、CSO_ENABLE_CATEGORY_FILTERをはいに設定します。
- エージェントが自分のお気に入り記事のリストをナレッジ・パネルで保守できるようにするには、CSO_ENABLE_KNOWLEDGE_FAVORITINGをはいに設定します。
- エージェントが記事をサービス・リクエストにリンクできるようにするには、CSO_ENABLE_KNOWLEDGE_LINKINGをはいに設定します。
- エージェントが検索結果をロケールでフィルタできるようにするには、CSO_ENABLE_LOCALE_FILTERをはいに設定します。
- ナレッジ・パネルの検索結果および製品別の推奨回答のフィルタリングを有効にするには、CSO_ENABLE_PRODUCT_FILTERをはいに設定します。
- 検索結果および推奨回答のタイトルに加えて記事の抜粋をアプリケーションで表示できるようにするには、CSO_SHOW_ARTICLE_SNIPPETをはいに設定します。
- アプリケーションで製品コンセプトをディクショナリに自動的に追加できるようにするには、CSO_ENABLE_AUTO_PRODUCT_CONCEPT_GENERATIONをはいに設定します。

ノート:

UIは、SRのナレッジ検索結果を30個の記事に制限します。