1. Computer Telephony Integration (CTI)の使用方法
  2. Genesysでの着信コールの受け入れ
機械翻訳について

Genesysでの着信コールの受け入れ

メディア・ツールバー・アプリケーションは、マイクロサービスから公開された様々なイベントをリスニングします。

コールを受け入れるには、次の3つの方法があります:
  1. メディア・ツールバー・アプリケーションから。
  2. Fusionアプリケーションから。
  3. Genesys用に構成されたソフト・フォンから。

次のフロー図は、エージェントがメディア・ツールバーまたはFusionアプリケーションからの着信コールを受け入れると実行される一連の操作を示しています:

Genesysでの着信コールの受け入れシナリオ。

シナリオ1および2: メディア・ツールバーおよびFusionアプリケーションからのコールを受け入れます

  1. エージェントは、Fusionアプリケーションまたはメディア・ツールバー・アプリケーションからコールを受け入れることができます。 エージェントがFusionアプリケーションの「回答」ボタンをクリックすると、onToolbarInteractionCommandイベントがコマンドacceptで起動されます。 エージェントがメディア・ツールバー・アプリケーションからのコールを受け入れると、コールが受け入れられることがマイクロサービスに通知されます。
  2. メディア・ツールバー・アプリケーションは、このイベントを受信し、イベントがコールを受け入れる場合は、コールを受け入れるようにマイクロサービスに通知されます。
  3. マイクロサービスは、この通知を受信すると、com.genesyslab.platform.voice.protocol.tserver.requests.party.RequestAnswerCall リクエストを使用してコールを受け入れるようにGenesysサーバーにリクエストします。
  4. RequestAnswerCallリクエストが成功すると、EventEstablishedメッセージがGenesysからマイクロサービスを介してメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播されます。
  5. メディア・ツールバー・アプリケーションは、webソケットを介してEventEstablishedメッセージを受信し、startCommEventアクションを起動します。
  6. Fusionアプリケーションでこのアクションが識別されると、一致した担当者およびエンゲージメント・パネルは、画面ポップのFusion構成管理で構成されたルールに基づいて開きます。

エージェントは、Fusionまたはメディア・ツールバー・アプリケーションからのコールを受け入れます

着信コール通知は、メディア・ツールバーおよびFusionアプリケーションに表示されます。 電話に応答するには、どこからでも受け付けます。

マイクロサービスにコールを受け入れるよう通知

エージェントがメディア・ツールバー・アプリケーションまたはFusionアプリケーションからのコールに応答すると、エージェントがコールを受け入れたことがマイクロサービスに通知されます。 これを有効にするには、次の例に示すように、vendorHandler.tsファイルのacceptCall 関数を更新する必要があります: 

public async acceptCall(): Promise<void> {
        const headers: Headers = (new Headers()) as Headers;
        headers.set('Content-type', 'application/json');
        const message: any = {
            "type": "Accept",
            "connectionId": VendorHandler.connectionId
        };
        const request: Request = new Request(`${VendorHandler.REST_ENDPOINT_URL}`, {
            method: 'POST',
            headers: headers,
            body: JSON.stringify(message)
        }) as Request;
        await fetch(request);
    }

マイクロサービスによるコールの受入れリクエストの作成

マイクロサービスは、PSDKを使用して、コールに応答するリクエストを作成します。

マイクロサービスはEventEstablishedメッセージを受信

コールに応答するリクエストが成功すると、GenesysサーバーはEventEstablishedメッセージで応答します。このメッセージは、マイクロサービスを介してメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播されます。

メディア・ツールバー・アプリケーションからstartCommEventをコール

webソケットを介してEventEstablishedメッセージを受信すると、次の例に示すように、callAcceptedHandlerファンクションがintegrationEventsHandler.tsファイルからコールされます:

public webSocketOnMessage(event: MessageEvent): void {
        const jsonMessage = JSON.parse(event.data);
        console.log(jsonMessage);
        if (jsonMessage.eventName === "EventRegistered") {
            // Genesys notifies that the agent is ready
            this.integrationEventsHandler.makeAgentAvailable();
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventRinging") {
            // Show incoming call notification
            this.integrationEventsHandler.incomingCallHandler(jsonMessage.ANI, jsonMessage.eventId);
            VendorHandler.connectionId = jsonMessage.connectionId;
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventEstablished") {
            // Genesys notifies that the call is accepted
            this.integrationEventsHandler.callAcceptedHandler(jsonMessage.eventId);
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventReleased") {
            // Genesys notifies that the call is disconnected
        }
        console.log("Message is received");
    }

コールがFusionアプリケーションで受け入れられます

Fusionアプリケーションでは、コールが受け入れられ、メディア・ツールバー・アプリケーションUIが更新されたことが示されます。

シナリオ3: ソフト・フォンからの通話を受け入れる

エージェントがソフト・フォンからのコールを受け入れると、EventEstablishedイベントによって通知が送信され、受け入れられます。 EventEstablishedイベントでコール受入済シナリオを処理するロジックを追加できます。

次のフロー図は、エージェントがソフト・フォンからの着信コールを受け入れると実行される一連の操作を示しています:

Genesysのソフト・フォン・シナリオからコールを受け付けます。

  1. エージェントがソフト・フォン・アプリケーションからのコールを受け入れると、そのコールを受け入れるようにGenesysサーバーに通知され、コールが成功すると、GenesysサーバーはEventEstablishedメッセージをマイクロサービスに送信し、マイクロサービスはwebソケットを介してこのメッセージをメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播します。
  2. メディア・ツールバー・アプリケーションは、このイベントを受信し、startCommEventアクションを起動します。
  3. Fusionアプリケーションでこのアクションが識別されると、一致した担当者とエンゲージメント・パネルは、スクリーン・ポップのFusion構成管理で構成されたルールに基づいて開きます。

マイクロサービスは、EventEstablishedメッセージをメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播

エージェントがソフト・フォン・アプリケーションからのコールを受け入れると、そのコールを受け入れるようにGenesysサーバーに通知され、コールが受け入れられると、GenesysサーバーはEventEstablishedメッセージをマイクロサービスに送信し、マイクロサービスはwebソケットを介してこのメッセージをメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播します。

メディア・ツールバー・アプリケーションからstartCommEventをコール

webソケットを介してEventEstablishedメッセージを受信すると、次の例に示すように、callAcceptedHandlerファンクションがintegrationEventsHandler.tsファイルからコールされます:

public webSocketOnMessage(event: MessageEvent): void {
        const jsonMessage = JSON.parse(event.data);
        console.log(jsonMessage);
        if (jsonMessage.eventName === "EventRegistered") {
            // Genesys notifies that the agent is ready
            this.integrationEventsHandler.makeAgentAvailable();
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventRinging") {
            // Show incoming call notification
            this.integrationEventsHandler.incomingCallHandler(jsonMessage.ANI, jsonMessage.eventId);
            VendorHandler.connectionId = jsonMessage.connectionId;
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventEstablished") {
            // Genesys notifies that the call is accepted
            this.integrationEventsHandler.callAcceptedHandler(jsonMessage.eventId);
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventReleased") {
            // Genesys notifies that the call is disconnected
        }
        console.log("Message is received");
    }

コールがFusionアプリケーションで受け入れられます

Fusionアプリケーションでは、コールが受け入れられ、メディア・ツールバー・アプリケーションUIが更新されます。

完了コード

着信コールを受け入れるためのvendorHandler.tsファイルの完全なコードを次に示します。

import { ICtiVendorHandler } from './ICtiVendorHandler';
import { IntegrationEventsHandler } from '../integrationEventsHandler';
 
export class VendorHandler implements ICtiVendorHandler {
    public static connectionId: string;
    private static REST_ENDPOINT_URL: string = 'http://localhost:8087/genesys/events';
    private static WS_ENDPOINT_URL: string = 'ws://localhost:8087/genesysWs';
    private integrationEventsHandler: IntegrationEventsHandler;
 
    constructor(integrationEventsHandler: IntegrationEventsHandler) {
        this.integrationEventsHandler = integrationEventsHandler;
    }
 
    public async webSocketOnOpenHandler(): Promise<void> {
        console.log("WebSocket opened");
        const headers: Headers = (new Headers()) as Headers;
        headers.set('Content-type', 'application/json');
        const message: any = {
            "type": "initialize"
        };
        const request: Request = new Request(`${VendorHandler.REST_ENDPOINT_URL}`, {
            method: 'POST',
            headers: headers,
            body: JSON.stringify(message)
        }) as Request;
        await fetch(request);
    }
    public webSocketErrorHandler(error: any): void {
        console.log("WebSocket error", error);
    }
    public webSocketCloseHandler(event: Event): void {
        console.log("WebSocket is closed", event);
    }
 
    public webSocketOnMessage(event: MessageEvent): void {
        const jsonMessage = JSON.parse(event.data);
        console.log(jsonMessage);
        if (jsonMessage.eventName === "EventRegistered") {
            // Genesys notifies that the agent is ready
            this.integrationEventsHandler.makeAgentAvailable();
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventRinging") {
            // Show incoming call notification
            this.integrationEventsHandler.incomingCallHandler(jsonMessage.ANI, jsonMessage.eventId);
            VendorHandler.connectionId = jsonMessage.connectionId;
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventEstablished") {
            // Genesys notifies that the call is accepted
            this.integrationEventsHandler.callAcceptedHandler(jsonMessage.eventId);
            VendorHandler.connectionId = jsonMessage.connectionId;
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventReleased") {
            // Genesys notifies that the call is disconnected
        }
        console.log("Message is received");
    }
    public async makeAgentAvailable(): Promise<void> {
        let webSocket: WebSocket = new WebSocket(`${VendorHandler.WS_ENDPOINT_URL}`);
        webSocket.onopen = this.webSocketOnOpenHandler.bind(this);
        webSocket.onmessage = this.webSocketOnMessage.bind(this);
        webSocket.onclose = this.webSocketCloseHandler.bind(this);
        webSocket.onerror = this.webSocketErrorHandler.bind(this);
    }
 
    public async makeAgentUnavailable(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to make the agent available
    }
    public async makeOutboundCall(phoneNumber: string, eventId: string): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to make the make an outbound call
    }
    public async acceptCall(): Promise<void> {
        const headers: Headers = (new Headers()) as Headers;
        headers.set('Content-type', 'application/json');
        const message: any = {
            "type": "Accept",
            "connectionId": VendorHandler.connectionId
        };
        const request: Request = new Request(`${VendorHandler.REST_ENDPOINT_URL}`, {
            method: 'POST',
            headers: headers,
            body: JSON.stringify(message)
        }) as Request;
        await fetch(request);
    }
    public async rejectCall(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to reject a call
    }
    public async hangupCall(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to hangup a call
    }
}

進捗の確認

これらのステップが終了したら、OJETサーバーを使用してアプリケーションを起動し、Fusionアプリケーションにサインインします。 メディア・ツールバーを開き、「エージェント可用性」ボタンをクリックしてエージェントをコールに使用できるようにします。 次に、カスタマ・ケア番号へのコールを開始します。 着信コール通知は、メディア・ツールバー・アプリケーションおよびFusionアプリケーション・ウィンドウで受信します。 メディア・ツールバー・アプリケーションから、またはFusionアプリケーションから、またはSoftphoneアプリケーションからコールを受け入れることができます。 コールを受け入れると、メディア・ツールバーの状態がACCEPTED状態に変わり、エンゲージメントがFusionアプリケーションで開きます。