1. Computer Telephony Integration (CTI)の使用方法
  2. Genesysでのエージェント可用性の切替えの設定
機械翻訳について

Genesysでのエージェント可用性の切替えの設定

次のフロー図は、メディア・ツールバー・アプリケーションで「エージェント可用性」ボタンを切り替えることで、エージェントが使用可能にマークされると実行される操作の順序を示しています:

ジェネシスのエージェント可用性を切り替えます。

概要

メディア・ツールバー・アプリケーションの「エージェント可用性」ボタンをクリックすることで、エージェントが使用可能にマークされた後に実行される操作の順序の概要を次に示します:

  1. エージェントは、メディア・ツールバーのエージェントの可用性の切り替えボタンをクリックします。
  2. メディア・ツールバー・アプリケーションは、Javaマイクロサービスへのwebソケット接続を開始します。
  3. マイクロサービスは接続を受け入れ、webソケット・メッセージをリスニングします。
  4. メディア・ツールバー・アプリケーションからwebソケット接続が成功した場合は、エージェントを登録するようマイクロサービスに通知します。
  5. マイクロサービスがこの通知を受信した場合、マイクロサービスは次のことを行う必要があります:
    1. com.genesyslab.platform.voice.protocol.tserver.requests.dn.RequestRegisterAddressリクエストを使用して、使用するエージェントのDNを登録
    2. com.genesyslab.platform.voice.protocol.tserver.requests.agent.RequestAgentLogin.RequestAgentLoginリクエストを使用してエージェントにサインイン
    3. ログインが成功すると、EventRegisteredイベントがマイクロサービスから起動されます。
  6. RequestRegisterAddressリクエストが成功すると、EventRegisteredメッセージがGenesysからマイクロサービスを介してメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播されます。
  7. メディア・ツールバー・アプリケーションでEventRegisteredイベントを受信すると、 agentStateEvent UEF操作が起動され、エージェントの状態が使用可能になります。
  8. 最後に、Fusionアプリケーションはアクションを識別し、エージェントの状態もFusionで使用可能になります。

エージェントがメディア・ツールバーの「Agent Availability」ボタンを切り替えます

最初に、エージェントがメディア・ツールバーの「Agent Availability」ボタンをクリックして使用可能になります。

メディア・ツールバー・アプリケーションは、Javaマイクロサービスへのwebソケット接続を開始

マイクロサービスは、webソケットを介してイベントをパブリッシュします。 このwebソケットは、最初のステップとしてメディア・ツールバー・アプリケーションで初期化する必要があります。 これは、エージェントがアプリケーションの「エージェント可用性」ボタンを選択したときに実行できます。 次に例を示します。

次の例に示すように、マイクロサービス・エンドポイントURLを保持するために、vendorHandler.tsファイルに静的変数を定義します:

export class VendorHandler implements ICtiVendorHandler {
    private static REST_ENDPOINT_URL: string = 'http://localhost:8087/genesys/events';
    private static WS_ENDPOINT_URL: string = 'ws://localhost:8087/genesysWs';
}

次の例に示すように、vendorHandler.tsファイルのmakeAgentAvailable関数からwebソケットを初期化できます:

public async makeAgentAvailable(): Promise<void> {
        let webSocket: WebSocket = new WebSocket(`${VendorHandler.WS_ENDPOINT_URL}`);
        webSocket.onopen = this.webSocketOnOpenHandler.bind(this);
        webSocket.onmessage = this.webSocketOnMessage.bind(this);
        webSocket.onclose = this.webSocketCloseHandler.bind(this);
        webSocket.onerror = this.webSocketErrorHandler.bind(this);
    }

webSocketOnOpenHandler, webSocketCloseHandler, webSocketErrorHandlerおよびwebSocketOnMessage関数を次のように定義します:

public async webSocketOnOpenHandler(): Promise<void> {
    console.log("WebSocket opened");
}
public webSocketErrorHandler(error): void {
    console.log("WebSocket error", error);
}
public webSocketCloseHandler(event: Event): void {
    console.log("WebSocket is closed", event);
}
public webSocketOnMessage(event: MessageEvent): void {
    // webSocketOnMessage function acts as the listener for events published from the Java Microservice.
    const jsonMessage = JSON.parse(event.data);
    console.log(jsonMessage);
    if (jsonMessage.eventName === "EventRegistered") {
        // Genesys notifies that the agent is ready through the Java microservice
    } else if (jsonMessage.eventName === "EventRinging") {
        // Show incoming call notification
    } else if (jsonMessage.eventName === "EventEstablished") {
        // Genesys notifies that the call is accepted
    } else if (jsonMessage.eventName === "EventReleased") {
        // Genesys notifies that the call is disconnected
    }
    console.log("Message is received");
}

webSocketOnMessage関数は、Javaマイクロサービスから公開されたイベントのリスナーとして機能します。

マイクロサービスは接続を受け入れ、webソケット・メッセージをリスニングし、エージェントを登録するようマイクロサービスに通知

メディア・ツールバー・アプリケーションからwebソケット接続に成功したら、エージェントを登録するためにマイクロサービスに通知する必要があります。 これは、webSocketOnOpenHandler関数から実行できます。 次に示すようにwebSocketOnOpenHandlerファンクションを更新して、REST APIコールを起動してエージェントを登録するようにマイクロサービスに通知します: 

public async webSocketOnOpenHandler(): Promise<void> {
    console.log("WebSocket opened");
    const headers: Headers = (new Headers()) as Headers;
    headers.set('Content-type', 'application/json');
    const message: any = {
        "type": "initialize"
    };
    const request: Request = new Request(`${VendorHandler.REST_ENDPOINT_URL}`, {
        method: 'POST',
        headers: headers,
        body: JSON.stringify(message)
    }) as Request;
    await fetch(request);
}

マイクロサービスは、PSDKを介してエージェントを登録するリクエストを作成し、エージェントが登録されていることを通知

マイクロサービスは、リクエストの作成にPSDKを使用します。 エージェントの登録リクエストが成功すると、GenesysサーバーはEventRegisteredイベントで応答し、マイクロサービスを介してメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播します。

マイクロサービスはEventRegisteredメッセージを受信

DNの登録リクエストが成功すると、GenesysサーバーはEventRegisteredメッセージで応答します。このメッセージは、マイクロサービスを介してメディア・ツールバー・アプリケーションに伝播されます。

メディア・ツールバー・アプリケーションからagentStateEventを起動

EventRegisteredイベントがwebソケットを介して受信されると、次の例に示すように、integrationEventsHandler.tsファイルで起動されるmakeAgentAvailable関数が次のようになります:

public webSocketOnMessage(event: MessageEvent): void {
        const jsonMessage = JSON.parse(event.data);
        console.log(jsonMessage);
        if (jsonMessage.eventName === "EventRegistered") {
            // Genesys notifies that the agent is ready
            this.integrationEventsHandler.makeAgentAvailable();
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventRinging") {
            // Show incoming call notification
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventEstablished") {
            // Genesys notifies that the call is accepted
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventReleased") {
            // Genesys notifies that the call is disconnected
        }
        console.log("Message is received");
    }

エージェントの状態はFusionアプリケーションで有効です

エージェントの状態は、Fusionアプリケーションで有効と表示されます。

完全なコード

エージェント・ステータスを使用可能にするためのvendorHandler.tsファイルの完全なコードを次に示します。

import { ICtiVendorHandler } from './ICtiVendorHandler';
import { IntegrationEventsHandler } from '../integrationEventsHandler';
 
export class VendorHandler implements ICtiVendorHandler {
    private static REST_ENDPOINT_URL: string = 'http://localhost:8087/genesys/events';
    private static WS_ENDPOINT_URL: string = 'ws://localhost:8087/genesysWs';
    private integrationEventsHandler: IntegrationEventsHandler;
 
    constructor(integrationEventsHandler: IntegrationEventsHandler) {
        this.integrationEventsHandler = integrationEventsHandler;
    }
 
    public async webSocketOnOpenHandler(): Promise<void> {
        console.log("WebSocket opened");
        const headers: Headers = (new Headers()) as Headers;
        headers.set('Content-type', 'application/json');
        const message: any = {
            "type": "initialize"
        };
        const request: Request = new Request(`${VendorHandler.REST_ENDPOINT_URL}`, {
            method: 'POST',
            headers: headers,
            body: JSON.stringify(message)
        }) as Request;
        await fetch(request);
    }
    public webSocketErrorHandler(error: any): void {
        console.log("WebSocket error", error);
    }
    public webSocketCloseHandler(event: Event): void {
        console.log("WebSocket is closed", event);
    }
 
    public webSocketOnMessage(event: MessageEvent): void {
        const jsonMessage = JSON.parse(event.data);
        console.log(jsonMessage);
        if (jsonMessage.eventName === "EventRegistered") {
            // Genesys notifies that the agent is ready
            this.integrationEventsHandler.makeAgentAvailable();
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventRinging") {
            // Show incoming call notification
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventEstablished") {
            // Genesys notifies that the call is accepted
        } else if (jsonMessage.eventName === "EventReleased") {
            // Genesys notifies that the call is disconnected
        }
        console.log("Message is received");
    }
    public async makeAgentAvailable(): Promise<void> {
        let webSocket: WebSocket = new WebSocket(`${VendorHandler.WS_ENDPOINT_URL}`);
        webSocket.onopen = this.webSocketOnOpenHandler.bind(this);
        webSocket.onmessage = this.webSocketOnMessage.bind(this);
        webSocket.onclose = this.webSocketCloseHandler.bind(this);
        webSocket.onerror = this.webSocketErrorHandler.bind(this);
    }
 
    public async makeAgentUnavailable(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to make the agent available
    }
    public async makeOutboundCall(phoneNumber: string, eventId: string): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to make the make an outbound call
    }
    public async acceptCall(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to accept a call
    }
    public async rejectCall(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to reject a call
    }
    public async hangupCall(): Promise<void> {
        // TODO: call the vendor specific api to hangup a call
    }
}

進捗の確認

Fusionアプリケーションにサインインし、メディア・ツールバーを開きます。 メディア・ツールバー・アプリケーションから「エージェント可用性」ボタンをクリックします。 Fusionアプリケーションのボタンの色が変わり、電話アイコンのステータスが「使用可能」に変更されることがわかります。