Computer Telephony Integration (CTI)とは
Computer Telephony Integration (CTI)を使用すると、サードパーティ・メディア・ツールバーをサービス・センター、ヘルプ・デスク、Fusion Salesおよび公益事業向けのCXと統合できます。 メディア・ツールバーを表示するには、パートナCTIサービスを有効にし、メディア・ツールバーへのアクセス権をユーザーに付与する「パートナ・メディア・ツールバーへのアクセス」権限をユーザーに割り当てます。
次に、基本的なCTIフローを示します。 顧客から、エージェントが受信したカスタマ・ケア番号がコールされます。 顧客情報は、「顧客360」ページでエージェントに表示されます。 CTIプロバイダは、顧客とカスタマ・ケア・エージェント間のコミュニケーションを容易にします。
CTIを使用して次のことができます。
- 発信通話を行い、手動ダイヤルをスキップ
- 通話を受信
CTIとの統合:
- 着信コールの通知を受信し、コールを受理または拒否
- 自動発信者識別を使用
- 担当者の検索
- オプションのコール元検証の取得
- 管理者定義のスクリーン・ポップアップ・ページの表示
- 顧客対応の記録
- オプションのコール要約の使用
次に、すべてのピースがどのように一致するかの概要を示します:
- CTIを使用すると、サードパーティのメディア・ツールバーをFusionアプリケーションと統合できます。
- Oracleには、JavaScriptライブラリであるUIイベント・フレームワーク(UEF)を介して、Fusionアプリケーションとメディア・ツールバー・アプリケーション(パートナ・アプリケーションとも呼ばれる)間の通信のためのMCA (マルチ・チャネル・アーキテクチャ)フレームワークが用意されています。
- メディア・ツールバーは、Fusionによって提供されるコンテナであり、パートナ・アプリケーションがその中に埋め込まれているとします。
- パートナ・アプリケーションは、実装する必要があるwebアプリケーションです。 これを実行することも、システム実装者が実行することも、Oracle Cloud MarketplaceにリストされているOracleのテレフォニ・パートナの1つに連絡することもできます。