サービス・リクエストからのナレッジ項目作成の構成

コンタクト・センターの担当者は、サービス・リクエストからナレッジ記事を作成するオプションが必要な場合があります。

ノート: この機能を使用するコンタクト・センター担当者は、ナレッジ・オーサリング権限を持っている必要があります。

このオプションを提供するには、管理者または実装コンサルタントが次のことを行う必要があります:

処理およびプランからのドラフト・ナレッジ項目の作成使用可能

このオプションを有効にするには:

アクション・プランを作成するには:

「設定および保守」作業領域で、「処理プラン処理の管理」タスクに移動します:
- オファリング: サービス
- 機能領域: 処理プラン
- タスク: 処理プラン処理の管理
アクション・ページで、「アクションの作成」をクリックします。
次のパラメータ/属性を使用してアクションを作成します:
- アクション: アクションの名前。たとえば、このSRからFAQを作成します。
  ノート: このアクションに指定する名前は、ユーザーがそれを使用するために入力する必要がある名前です。
- タイプ: 記事
- 表示: 内部のみ
- コンテキスト: サービス・リクエスト
- 期間: 期間(日数、時間数または分数)。
- ストライプ・コード: CRM
- サブタイプ: 記事のコンテンツ・タイプ。たとえば、FAQです。

「属性マッピング」タブで、「属性」選択リストから移入するフィールドを選択します。

「マップ先」列で、コンテキスト(サービス・リクエストなど)データのコピー元となる属性を選択します。一部のタイプ(記事など)属性では、オブジェクトのマップが必要になる場合があります。

たとえば、サービス・リクエストからFAQを作成するには、次のマッピングを使用します:

「コンテンツ本文」オブジェクトの子属性マッピング:

「カテゴリ」オブジェクトの子属性マッピング:

FAQの属性	サービス・リクエストの属性にマップ済
カテゴリID	カテゴリ

「製品」オブジェクトの子属性マッピング:

「言語」を選択します。
アクティブなロケールであり、アクションの名前と同じ言語であることを確認します。たとえば、「Crear una FAQ a partir de este SR」という名前のアクションに対して「Spanish - Spain」を選択できます。