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Redwoodユーザー・エクスペリエンスでコールを記録し、顧客または見込み客とのやり取りを記録するにはどうすればよいですか。

Redwoodユーザー・エクスペリエンスでは、顧客または見込み客との連絡(コール、web会議、Eメールなど)をインタラクションとしてログに記録できます。

相互作用には2つのタイプがあります: ラップ・アップと会話メッセージ。 ラップ・アップは、通話やweb会議などのスレッド化されていない通信タイプ用です。 会話メッセージは、スレッド・タイプ、つまり、本質的に応答できるEメール用です。 これらのどちらのタイプにも、レコードの基準として相互作用ヘッダーがあります。

営業チームによる顧客対応のログ記録の有効化

顧客対応のログ記録を有効にするには、必要な権限を付与し、次の表に示す設定を構成します:
前提条件 前提条件タイプ 摘要 必要な作業
ZCM_MANAGE_SALES_INTERACTIONS_PRIV ロール権限 ユーザーが顧客対応をログに記録できるようにします。 営業管理者、営業マネージャおよび営業担当ロールを持つユーザーに権限を追加します。
ORA_ZCA_ENABLE_TRACKING_EMAIL_CONVERSATIONS プロファイル・オプション ユーザーがMicrosoft 365アドインからEメールを会話として共有し、「顧客対応履歴」サブタブで表示できるようにします。 「Y」または「はい」に設定します。
ORA_ZCA_ENABLE_TRACKING_INTERACTIONS プロファイル・オプション ユーザーがアクティビティではなく「顧客対応履歴」サブタブで、Eメールおよびコール・ログを表示できるようにします。 「Y」または「はい」に設定します。
SVC_MCA_RECORD_ACTIVITIES_YN プロファイル・オプション タスクとコール・レポートが自動的に生成され、「アクティビティ」タブに表示されます。 詳細は、トピック「マルチ・チャネル・アーキテクチャ(MCA)のプロファイル・オプションはどのように構成するのですか。」を参照してください。 「いいえ」に設定します。
顧客対応履歴 オブジェクト・ページのサブタブ。 このサブタブから、以前のすべての顧客対応をレビューし、コール・ログおよびEメールを商談またはリードに手動で追加できます。 関連するオブジェクト・ページでこのサブタブを有効にします。 詳細は、商談への「顧客対応履歴」サブタブの追加方法を参照してください。
顧客対応のログ記録 ワークスペースに対するスマート処理。 ユーザーは、ワークスペースのオブジェクト・ページから顧客対応をログに記録できます。 アプリケーション・コンポーザから、ワークスペースの関連オブジェクト・ページのスマート処理を有効化します。 詳細は、ワークスペースのスマート・アクションの管理のトピックを参照してください。
コールのログ記録 ワークスペースに対するスマート処理。 ユーザーは、ワークスペースのオブジェクト・ページからコールをログに記録できます。 すべてのオブジェクトのスマート処理を無効化します。

営業担当が顧客対応を表示およびログに記録できる場所

設定が完了すると、営業アプリケーションのオブジェクト・ページから記録されたコールおよびEメールは、デジタル営業のオブジェクト・スライド・ビューの「アクティビティ」パネルで使用できるようになります。 同様に、デジタル営業から記録されたコールおよびEメールは、CX営業アプリケーションのオブジェクト・ページの「顧客対応履歴」サブタブで使用できます。

顧客対応を有効にする前に記録されたコールおよびEメールはアクティビティに残り、履歴コンテキストで使用できます。

営業担当は、次のものを使用して顧客対応を記録できます:

  • 営業アプリケーションのオブジェクト・ページの「顧客対応履歴」サブタブにある「顧客対応のログ記録」ボタン。
  • 営業アプリケーションのオブジェクト・ページの「顧客対応履歴」サブタブにある「Eメールのログ」ボタン。
  • ワークスペースのすべての関連オブジェクト・ページにある「ワークスペース」処理メニューの「顧客対応のログ記録」スマート処理。
ノート: 営業担当は、アクティビティからコールを記録したり、ワークスペースのオブジェクト・ページで「コールのログ記録」スマート処理を使用できません。

顧客対応のログ記録

管理者がアカウント、リード、商談などのオブジェクト・ページの「顧客対応履歴」サブタブを有効にしている場合は、販売顧客対応の詳細をログに記録できます。

顧客対応には、通話、Webカンファレンス、または顧客や見込み客とのラップアップ・コールなどがあります。

顧客対応をログに記録する方法を次に示します:

  1. アカウント、担当者、商談、リードなどのオブジェクト詳細ページにナビゲートします。
  2. 下にスクロールして、「顧客対応履歴」サブタブをクリックします。

    チームがログに記録した顧客対応を表示できます。

  3. 「顧客対応のログ記録」をクリックします。
  4. 「顧客対応ラップアップ」ウィンドウで、電話やWebカンファレンスなどのチャネルを選択します。
  5. 日付、顧客対応のタイプ、結果および顧客対応に関連するノートを入力します。

    表示しているオブジェクト・ページに応じて、アカウント、リード、商談または担当者情報が自動入力されます。 たとえば、「担当者」ページから詳細を入力する場合には、担当者名が自動入力されます。

  6. 「保存」をクリックします。
  7. オブジェクト・ページで「保存してクローズ」をクリックします。