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ルーティング・ルールを作成するにはどうすればよいですか。

ルーティング・ルールは、ライブ・エージェントまたはODAキューを持つキューへのキュー割当ての識別に使用されます。 また、チャットをODAからライブ・エージェント・キューにエスカレートするためにも使用されます。

ノート:ルーティング・ルールを使用して、チャットをエージェントまたはライブ・エージェントとしてODAにルーティングできます。 ボット・キュー割当ルールは、汎用キューイング・ルール・カテゴリで作成する必要があります。

ルール・セットを作成する方法を次に示します。

1. 設定およびアクション・メニューから、「設定および保守」を選択し、次を選択します:

   • オファリング: サービス
   • 機能領域: 通信チャネル
   • タスク: (表示メニューからすべてのタスクを選択) 「サービス割当ルールの管理」
2. 「カテゴリ」ドロップダウン・リストから、「汎用キューイング・ルール」を選択します。
   ノート: 使用しているアプリケーション、サービス・センター、ヘルプ・デスクなどに応じて、対応する汎用カテゴリを選択します。
3. 「ルール・セット」領域で、行の追加(+)アイコンをクリックします。
4. ルール・セットの名前を入力します。
5. 「ルール」領域で作成(+)アイコンをクリックし、次の手順を実行します:
   1. それぞれのフィールドに名前と説明を入力します。
   2. (省略可)有効開始日と有効終了日を設定します。
   3. 条件領域で、行の追加(+)アイコンをクリックします。
   4. 「オブジェクト」ドロップダウン・リストからすべてを選択します。
   5. 「属性」ドロップダウン・リストから、「エスカレーション・レベル」を選択します。
   6. 「演算子」ドロップダウン・リストをクリックし、「次と等しい」を選択してから、値フィールドに1と入力します。
      ノート: Oracle Digital Assistantにルーティングするようにチャット・リクエストを設定する場合は、「エスカレーション・レベル」を0(ゼロ)に設定します。同じルール・セット内に2番目のルールを作成して、ライブ・エージェント・キューにルーティングします。 2番目のルールでは、エスカレーション・レベルが0 (ゼロ)より大きくなります。

      必要に応じて、ルーティングに使用する他の基準を追加できます。

      ノート: ルールは一意である必要があります。 Universal Work Orderオブジェクトで作成し、割当マネージャに公開した新しい属性(名前: EscalationLevel_c、タイプ: 数値、デフォルト値: 0)は、関連付けを破ったり、ルールが一意であることを確認することを目的としています。
6. 終了したら、「保存して公開」をクリックします。
7. ルールが公開されたことを確認するには、「リフレッシュ」ボタンをクリックします。

ルーティング・ルールに関する注意事項

• カスタム属性: カスタム属性を追加してルーティング・ルールで使用する場合は、Functional Setup Managerの「Communication Channels」>「サービス割当オブジェクトの管理」ページ・タスクを使用してカスタム・フィールドまたはオブジェクトを公開する必要があります。
• スコアリング・ルーティング・ルール: ルール・セットでスコアの使用オプションを選択または選択解除するオプションがあります。 「スコアの使用」を選択した場合は、ルール・セット内のすべてのルールについて、ルールがtrueの場合にスコアを増やす金額を指定する必要があります。 次に、そのスコアを受け取るキューにルール・セットを関連付ける必要があります。 ルール・セット内のすべてのルールが実行され、合計スコアが最も高いキューが選択されます。·ルール・セットに複数のルールがあり、「スコアの使用」オプションを選択していない場合、ルール・セット内の他のルールと相互に排他的になるように、各ルールの基準を定義する必要があります。 これにより、アプリケーションによって割り当てられる結果のキューは、どのような状況でも予測可能になります。