Gestion des demandes de service

La résolution de demande de service est un processus collaboratif et itératif qui nécessite votre participation active. Une demande de service bien formulée inclut une description détaillée du problème ou de la question, les actions de dépannage déjà réalisées et une description de l'impact sur votre activité. La résolution des gros problèmes complexes signalés au support technique Oracle via les demandes de service peut prendre du temps. Parfois, la demande de service ne progresse pas assez rapidement pour vous permettre de satisfaire vos plans d'implémentation ou de mise à niveau, ou vos jalons de projet. Dans de tels cas, vous disposez des options suivantes :

  • Vérifier si la gravité de la demande de service est correctement définie. La gravité d'une demande de service doit respecter la catégorisation indiquée dans la section Définitions de gravité dans le guide Conditions Générales d'Hébergement et de Livraison du Cloud Oracle. Vous pouvez demander à Oracle de modifier la gravité en contactant l'ingénieur du support via la demande de service ou en composant le numéro de téléphone de contact du support de votre région.
  • Demander aux responsables de regarder la demande de service

Demande d'attention des responsables pour la demande de service

Le fait de demander aux responsables de regarder la demande de service implique vos responsables et les responsables Oracle Global Customer Support. Même si ce processus ne garantit pas une résolution immédiate du problème, il permet de s'assurer que les ressources Oracle appropriées se concentrent sur la résolution de la demande de service et sur la communication à propos de la progression. Il fournit également un canal pour informer le support technique Oracle des dates cibles et des dates limites, et de l'impact de la demande de service sur vos plans d'implémentation. Vous pouvez demander à un responsable Oracle Global Customer Support de regarder votre demande de service dans les scénarios suivants :

  • La demande de service n'est pas résolue rapidement, ce qui retarde vos plans d'implémentation ou de mise à niveau, ou vos jalons de projet.
  • D'autres problèmes importants relatifs à votre activité doivent être communiqués aux responsables du support technique.
  • Vous n'êtes pas satisfait de la réponse ou de la résolution qui vous a été apportée.

Le fait de demander l'attention des responsables facilite la création d'un plan d'action, et permet au support technique Oracle de valider et de coordonner les ressources requises pour résoudre le problème.

Note:

Des demandes régulières d'attention des responsables pour des problèmes non critiques ou une surévaluation constante de la gravité d'une demande de service peuvent entraîner une incompréhension de l'importance ou de l'impact critique de demandes ultérieures. Utilisez cette option uniquement dans des situations critiques.

Pour obtenir des instructions sur ce processus, reportez-vous à la sectionProcédure de demande d'attention des responsables pour une demande de service avec les services de support Oracle (ID de document 199389.1).