Oracle Cloud Infrastructure-Dokumentation

Support- und Vorfallsmanagement

Das Vorfallsmanagement ist der End-to-End-Geschäftsprozess zur Identifizierung, Analyse und Lösung von Ausfällen oder Serviceunterbrechungen. Ziel des Vorfallsmanagements ist es, Serviceunterbrechungen zu verhindern oder Services so schnell wie möglich wiederherzustellen und gleichzeitig die Auswirkungen der Vorfälle auf das Unternehmen zu minimieren.

Vorfallsmanagement ist wichtig

Serviceunterbrechungsvorfälle können für Ihr Unternehmen und seine Teams extrem kostspielig sein. Vorfälle können den Betrieb unterbrechen, zu vorübergehenden Ausfallzeiten führen und zum Verlust von Daten und Produktivität beitragen. Vorfallsmanagement bietet Teams eine zuverlässige Methode, um Vorfälle zu priorisieren, sie schneller zu beheben und Benutzern einen besseren Service zu bieten.

Vorteile von Vorfallsmanagement

Vorfallsmanagement bietet unter anderem folgende Vorteile:

  • Höhere Produktivität und Effizienz.
  • Mehr Sichtbarkeit und Transparenz.
  • Verbesserte mittlere Lösungszeit (MTTR, Mean Time to Resolution). MTTR ist eine Kombination aus der durchschnittlichen Zeit für die Erkennung, Diagnose und Vermeidung von Vorfällen.
  • Verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrung.
  • Vermeidung von Vorfällen.

Oracle Cloud Infrastructure-Support

Wenn Sie Oracle Cloud Infrastructure verwenden, benötigen Sie manchmal Hilfe von der Community oder müssen mit jemandem von Oracle Support sprechen. Informationen zu Supportoptionen finden Sie unter Hilfe erhalten und Support kontaktieren.

Empfehlungen

Entwerfen Sie eine Support- und Vorfallsmanagementstrategie, um Ihre Umgebung zu unterstützen und Serviceunterbrechungen zu minimieren.

Definieren Sie nach Möglichkeit proaktiv Ihre Support- und Vorfallsmanagementstrategie. Lernen Sie aber aus den Erfahrungen, und passen Sie Ihre Vorgehensweise nach Bedarf an.

Richten Sie Kontrollen für die Vorbereitung und Reaktion auf Vorfälle ein. Empfehlungen umfassen:

  • Risiken, Bedrohungen, Sicherheitslücken und Auswirkungen auf die Sicherheit mit einem System bestimmen
  • Security Information and Event Management-(SIEM-)System verwenden
  • Security Operations Center (SOC) einrichten
  • Team für die Reaktion auf Vorfälle einrichten
  • Vorfallserkennung, -reaktion und -reporting implementieren
  • Eskalationspfade definieren
  • Post-Mortem-Standardmechanismus erstellen

Entwickeln Sie eine Betriebsstrategie, um Ereignisse zu erkennen, zu verhindern, darauf zu reagieren und diese zu überwinden. Empfehlungen umfassen:

  • Systemperformancemetriken überwachen
  • Disaster-Recovery-Plan dokumentieren und testen
  • Erforderliche Schlüsselrollen für die Koordinierung von Disaster Recovery kennen
  • Interaktionen mit Oracle Cloud Infrastructure-Support planen
  • Auf Vorfälle reagieren
  • Angriffe basierend auf echten Vorfällen simulieren
  • Auf Anwendungsfehler vorbereiten
  • Datenbeschädigung überwinden
  • Netzausfall überwinden
  • Einen abhängigen Servicefehler überwinden
  • Eine regionsweite Serviceunterbrechung überwinden
  • Aus Disaster-Recovery-Tests lernen und Prozesse verbessern
  • Fehler erwarten und daraus lernen

Wir empfehlen Ihnen, einen Supportvertrag mit Oracle oder einem genehmigten Partner zu formalisieren, damit die Systeme Ihrer Organisation stets mit maximaler Performance ausgeführt werden. Nutzen Sie diese Partnerschaften, wenn kritische Ereignisse geplant sind, wie Migrationen oder erwartete Nachfrageerhöhungen. Dadurch wird sichergestellt, dass Sie von dem richtigen Support, Best Practices und Know-how profitieren können. Dies kann außerdem einen Feedbackmechanismus direkt mit Oracle Engineering zur kontinuierlichen Verbesserung der Plattform sicherstellen.

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