Analysen

Mit den Analytics-Berichten können Sie ermitteln, wie gut Ihre Skills und digitalen Assistenten Intents auflösen und Chatsessions ausführen - sowohl einzeln als auch als Gruppe.

Sie können auf diese instanzweiten Berichte zugreifen, indem Sie im linken Menü die Option Analysen auswählen. Standardmäßig gibt der Bericht Metriken und Diagramme für alle Skills und digitalen Assistenten der Instanz wieder. Sie können die Ansicht ändern, um die versionsübergreifende Performance eines digitalen Assistenten oder Skills zu prüfen, indem Sie das Menü "Digital Assistant/Skill" abfragen.
Dieses Bild zeigt das Menü "Digitaler Assistent/Skill" des Analytics-Berichts.

Metriken

Diese Metriken werden sowohl für die Instanz als auch für einzelne Skills wiedergegeben.
  • Äußerungen gesamt: Ein Vergleich des Sprach- und Texttraffics.
  • Gesamte aufgelöste und nicht aufgelöste Intents: Der Vergleich und Trend der Sprach- und Textäußerungen, die in Intents aufgelöst wurden, die nicht in Intents aufgelöst wurden.
  • Fehlerrate: Für die Skills, die mit Live-Agents über Oracle B2C Service Chat und Oracle Fusion Service Chat integriert sind, können Sie mit diesem Bericht die Anzahl der abgeschlossenen Unterhaltungen verfolgen, da Skills und nicht menschliche Agents Kundenfragen beantwortet oder Kundenanforderungen erfüllt haben.
  • Engagementkanäle - Eine Aufschlüsselung jedes Skills oder digitalen Assistenten in der Instanz nach Kanalnutzung. Dieses Diagramm umfasst auch den Agent-Kanal (sofern vorhanden) für Integrationen mit Oracle B2C Service.
  • Verwendete Sprachen: Eine Aufschlüsselung der einzelnen Skills oder digitalen Assistenten in der Instanz nach Sprache.

Berichte auf Skill- und Digital Assistant-Ebene

Der Analysebericht für einzelne Skills enthält dieselben Metriken, die auf Instanzebene gerendert werden. Hier werden sie jedoch über alle Versionen eines ausgewählten Skills hinweg aggregiert.
Beschreibung von total-user-utterances-sessions-versions.png folgt
Beschreibung der Abbildung total-user-äußerances-sessions-versions.png

Der Traffic kann aufgrund von Änderungen, die durch eine neue Version des Skills eingeführt wurden, erhöht oder verringert worden sein. Um auf den Insights-Bericht für eine bestimmte Version des Skills zuzugreifen, klicken Sie auf die Versionsnummer links neben den Diagrammen.
Dieses Bild zeigt die Versions-Drilldown-Links.

Skillperformance

Auf der Qualifikationsebene können Sie die Abschlussrate des Skills und die Anzahl abgeschlossener Unterhaltungen für die Gesamtanzahl der Unterhaltungen in einem bestimmten Zeitraum bewerten. Der Skillperformancebericht enthält weitere Faktoren, die sich auf die Performance des Skills auswirken: die Anzahl der Fehler (systembehandelte Fehler, Endlosschleifen, Timeouts) und nicht aufgelöste Intents. Hierbei zählt der Bericht die Anzahl der Intents, die nicht auf den Konfidenzschwellenwert aufgelöst werden konnten, für alle nicht abgeschlossenen Unterhaltungen innerhalb des Zeitraums. Diese Metriken werden für alle Versionen des Skills aggregiert. Um die Metriken für eine bestimmte Version zu vergleichen, klicken Sie auf Versionen vergleichen.

Metriken über verschiedene Versionen von Skills vergleichen

Idealerweise sollte jede neue Version eines Skills zu einer Zunahme der Anzahl der abgeschlossenen Unterhaltungen und gleichzeitig zu einem Abwärtstrend bei der Anzahl der Fehler und unvollständigen Unterhaltungen führen.

Um zu vergleichen, wie sich verschiedene Versionen auf den Erfolg eines Skills ausgewirkt haben, klicken Sie im Bericht "Skills" auf Unterhaltungen vergleichen, um das entsprechende Dialogfeld zu öffnen.
Dies ist ein Bild des Links "Versionen vergleichen".

Anschließend können Sie das Diagramm und die KPIs nach den folgenden Metriken filtern:
  • Gesamtanzahl: Die Anzahl der Unterhaltungen (abgeschlossen, unvollständig, in Bearbeitung)
  • Abschlussrate: Das Verhältnis von abgeschlossenen Unterhaltungen zur Gesamtanzahl Unterhaltungen
  • Unvollständige Rate: Das Verhältnis von unvollständigen Unterhaltungen zur Gesamtanzahl Unterhaltungen
  • Nicht aufgelöst: Die Anzahl nicht aufgelöster Unterhaltungen
Sie können die zu vergleichenden Versionen eingrenzen, indem Sie eine Version in der Legende auswählen.

Wenn Sie auf die Übersichtskachel klicken, werden die Analysen für diese Skillversion geöffnet.