Um direkt den richtigen Einstieg mit Ihren Benutzern zu erreichen, sollten Sie sich Gedanken darüber machen, wie der digitale Assistent Benutzer begrüßt. Vorschläge:

• Bieten Sie eine positive und einladende Einführung.
• Geben Sie an, was der digitale Assistent tun kann und/oder was als Nächstes vom Benutzer erwartet wird.
• Verwenden Sie verschiedene Begrüßungen, insbesondere für digitale Assistenten, die wiederholt verwendet werden.

Digitale Assistenten erhalten eine standardmäßige Willkommensimplementierung, Sie können aber auch Ihre eigene Implementierung bereitstellen.

Ein wichtiger Teil jedes digitalen Assistenten besteht darin, Benutzern mitteilen zu können, was der digitale Assistent tun kann, und ihnen weiterzuhelfen, wenn die Unterhaltung nicht wie erwartet verläuft. Vorschläge:

• Stellen Sie sicher, dass der digitale Assistent an jedem Punkt der Unterhaltung eine Hilfeanfrage verarbeiten kann, unabhängig davon, ob es sich um eine explizite Hilfeanfrage oder eine subtilere Frage wie "Was kannst du?" handelt.
• Geben Sie wie beim Begrüßen von Benutzern an, was der digitale Assistent tun kann und/oder was als Nächstes vom Benutzer erwartet wird.

Digitale Assistenten erhalten eine standardmäßige Hilfeimplementierung, aber Sie können die Hilfe auch selbst gestalten.

Es sorgt für eine schlechte Benutzererfahrung, wenn Sie einen Benutzer dazu zwingen, einen fälschlicherweise initiierten Unterhaltungsthread abzuschließen. Wenn Benutzer sich in einer Unterhaltung befinden, sollten sie immer eine Möglichkeit haben, diese zu beenden, unabhängig davon, ob die Unterhaltung eine unerwünschte Wendung genommen hat oder sie die Unterhaltung zu diesem Zeitpunkt einfach nicht abschließen möchten.

Hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten: Beispiel: Sie können sicherstellen, dass alle Auswahllisten eine Option zum Beenden der aktuellen Unterhaltung enthalten. Sie können auch das integrierte Exit-Intent des digitalen Assistenten verwenden, um spezifische Anforderungen zum Beenden der aktuellen Unterhaltung explizit zu verarbeiten.

Je nach Komplexität der Skills und des digitalen Assistenten können Sie verschiedene Formen von Anleitungen und visuellen Hinweisen bereitstellen, um Benutzern mögliche Aktionen vorzuschlagen. Beispiele:

• Hinweise in Nachrichten (z.B. "... oder sagen Sie mir einfach, diese Unterhaltung soll beendet werden, wenn Sie nicht fortfahren möchten).
• Informationen, die Benutzer darüber informieren, was sie als Nächstes erwarten können, nachdem sie eine Aktion abgeschlossen haben.
• Schaltflächen für die häufigsten Aktionen.
• Erinnerungen während der Unterhaltung, die beschreiben, wie Aktionen wie das Starten eines Menüs, das Beenden einer Unterhaltung, die Bitte um Hilfe und das Sprechen mit einem Agent durchgeführt werden.

  Auf einigen Kanälen können Sie auch spezifische Features für die Messengingplattform nutzen, um Schaltflächen für häufige Aktionen wie das Beenden und Anzeigen des Menüs bereitzustellen.

Wenn Sie Benutzer zur Eingabe von Informationen auffordern, können Sie die Auswahl des Benutzers basierend auf den normalerweise ausgewählten Personen vorhersehen.

Wenn Sie beispielsweise nach einem Datum für einen Kalendereintrag fragen, sind die allgemeinen Optionen "heute" oder "morgen". Unter dem Prompt können Sie also zwei Schaltflächen hinzufügen, die Heute und Morgen lauten. Wenn ein Benutzer eine der beiden Schaltflächen auswählt oder das Label einer der Schaltflächen eingibt, wird das aktuelle Datum oder das morgige Datum auf die zugrunde liegende Variable gesetzt.

Ein weiteres Beispiel ist der Fall, wenn der Bot eine Lieferadresse benötigt. Wenn eine Privatadresse hinterlegt ist, können Sie nach einer Lieferadresse fragen und auch eine Schaltfläche für die Lieferung nach Hause hinzufügen.

Wenn Sie schnelle Antworten verwenden, stellen Sie sicher, dass die Benutzer verstehen, dass die Schaltflächen nicht ihre einzige Wahl sind und dass die Schaltfläche durch eine Nachricht ausgelöst werden kann. Denken Sie immer daran, dass Unterhaltung auch Sprache bedeutet und dass Benutzer, die den Chatbot mit ihrer Stimme betreiben, keine Möglichkeit haben, eine Taste zu drücken. Wahrscheinlich werden sie das Button-Label erwähnen.

Kein Benutzer spricht so, wie Ihre Produktdatenbank konzipiert wurde. Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot die Sprache Ihrer Zielgruppe verwendet, für die Sie die von Ihnen definierte Persona leiten soll. Beispiel:

• "Benutzerkonto" anstelle von "Benutzer-ID"

• "Wo kann ich das liefern" statt "Versandadresse"

• "Ich habe mein Bestes versucht, konnte aber nicht finden, wonach Sie gesucht haben" statt "die Abfrage hat kein Ergebnis zurückgegeben"

Außerdem können Sie Nachrichten weniger roboterhaft klingen lassen, indem Sie Kontext und Anleitung bereitstellen.

Anstelle von "Was ist Ihre Bestell-ID?", könnten Sie eine hilfreichere Nachricht wie "Ich kann Ihnen helfen, Ihre Bestellung zu finden. Wenn Sie mir Ihre Bestellnummer mitteilen können, wäre das großartig. Wenn nicht, kein Problem. Ich kann auch nach Produkt oder Datum suchen."

Stellen Sie sich einen Vertriebsbot vor, mit dem Vertriebsmitarbeiter eine grafische Darstellung des generierten Umsatzes anfordern können und wie dieser Umsatz die prognostizierten Ziele erreicht hat.

Diagramme können mit vielen Funktionen erstellt werden, einschließlich der Art des Diagramms, das hinzugefügt werden soll, ob Labels hinzugefügt werden sollen oder nicht, wie viele Y-Achsen angezeigt werden sollen. Ein digitaler Assistent, bei dem der Vertriebsmitarbeiter seine Statistiken anfordern muss, indem er Dinge wie "Show me my sales for Q2 / 2021 as a pie with no_label double_y_axis in linear_plot" sagt, funktioniert in der Praxis nicht.

Machen Sie die Optionen klar, halten Sie sie dialogorientiert und verwenden Sie die Sprache Ihrer Zielgruppe. Wenn Sie Trichter, Gantt-Diagramme, Streudiagramme, Blasendiagramme und Pareto-Diagramme anbieten, behalten Sie diese Informationen für sich und präsentieren Sie sie dem Benutzer anders. Hier sind einige Beispiele dafür, was ein Benutzer dieses Bots eher fragen würde:

• "Zeigen Sie mir eine Übersicht meiner Verkäufe für Q2 / 2021"

• "Zeige mir meine Verkäufe für Q2 / 2021 im Vergleich zum Vorjahr"

Bei beiden Abfragen kann die Antwort mit verschiedenen Diagrammtypen gerendert werden, ohne dass der Benutzer die magischen Wörter verstehen muss, die ihm das geben, was er möchte. Es macht Ihren digitalen Assistenten nicht nur intuitiv zu bedienen, sondern reduziert auch die Auswahl, was gut ist, wenn man bedenkt, dass Gesprächsaufgaben kurz gehalten werden sollten, wie wir im nächsten Abschnitt besprechen.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Bot nicht als Escape-Spiel konzipiert ist und Sie genügend Zeiger, Feedback, Bestätigung, Beschilderung und Hilfe bereitstellen, damit die Benutzer immer verstehen, was von ihnen jetzt erwartet wird, was als Nächstes kommt und wie sie nicht hängen bleiben können. Hier finden Sie einige Beispiele für diese Techniken:

• Bestätigung: "OK. Ich habe deine Bestellung."

• Beschilderung: "OK. Ich habe deine Bestellung. Als nächstes muss ich wissen, wohin ich das schicken soll."

• Prompt: "OK. Ich habe deine Bestellung. Als nächstes muss ich wissen, wohin ich das schicken soll. Also lass mich wissen, an welche Adresse ich sie liefern sollte."

• Hilfe: "OK. Ich habe deine Bestellung. Als nächstes muss ich wissen, wohin ich das schicken soll. Lassen Sie mich also die Adresse wissen, an die ich sie liefern soll, oder verwenden Sie die Schaltfläche unten, um an Ihre Privatadresse zu versenden.

Es kann Situationen geben, in denen der Benutzer nicht weiß, welche Informationen zur Verfügung gestellt werden sollen oder vielleicht sogar das Interesse an der Ausführung einer Aufgabe verloren hat. Eine Möglichkeit, in diesen Fällen zu helfen, besteht darin, zusätzliche Steuerelemente (wie Schaltflächen) anzuzeigen, mit denen der Benutzer eine Aufgabe abbrechen oder zu einem Hilfestatus navigieren kann. Mit der Einstellung maxPrompts für Eingabekomponenten können Sie auch die Navigation zu einem Hilfestatus automatisieren, wenn der Benutzer mehrmals falsche Informationen angibt.

Scheuen Sie sich nicht, die Benutzereingabe noch mal abzuklären. Sprache kann mehrdeutig sein, selbst bei persönlichen Gesprächen.

Beispiel: Wenn ein Benutzer am Donnerstag sagt: "Ich möchte einen Termin für nächsten Samstag buchen", könnte dieses Datum als zwei oder neun Tage in der Zukunft interpretiert werden. In diesem Fall sollte der Skill das Datum bestätigen, vielleicht mit der Formulierung: "OK, nur um sicherzugehen, dass ich Sie richtig verstanden habe. Meinen Sie Samstag den 10. oder Samstag den 17.?"

In Dialogabläufen wird empfohlen, Entitys als Variablentypen beim Erfassen von Benutzereingaben zu verwenden. Die Verwendung von Entitys als Variablentypen validiert die Benutzereingabe und erkennt automatisch Mehrdeutigkeiten, was bedeutet, dass Sie nur den richtigen Wortlaut finden müssen, wenn Sie Benutzer auffordern.

Wie bereits erwähnt, ist es wichtig, Nachrichten in einem Gesprächsstil zu schreiben. Aber was passiert, wenn diese Nachricht wiederholt werden muss, weil der Benutzer nicht richtig geantwortet hat? Beispiel:

"Kalt. Sagen Sie mir, wohin ich das versenden soll."

"Kalt. Sagen Sie mir, wohin ich das versenden soll."

"Kalt. Sagen Sie mir, wohin ich das versenden soll."

Selbst Nachrichten, die im Gespräch geschrieben werden, klingen roboterhaft und lösen sich, wenn sie wiederholt werden. Daher sollten Sie mehrere Versionen jeder Eingabeaufforderung schreiben, damit ein Benutzer bei einer erneuten Eingabeaufforderung (oder bei einer Wiederholung der Unterhaltung) einen anderen Text sieht.

Sie können mehrere Prompts verwenden, die für Entitys definiert sind, um alternative Prompts automatisch anzuzeigen. Wenn die Benutzerinformationen also von einer Entitytypvariablen validiert werden, können Sie mit der Prompt-Eigenschaft der Entity beliebig viele Prompts definieren. Sie müssen lediglich die Variable mit der Komponente "Entitys auflösen" verknüpfen.

Wechselnde Aufforderungen zu haben, ist großartig. Aber wenn ein Benutzer es nicht versteht, wird die Umschreibung es nur etwas besser machen. Hier möchten Sie schrittweise weitere Informationen offenlegen oder bei Bedarf eskalieren.

• Bot: "Cool. Sagen Sie mir, wohin ich das versenden soll."
• Benutzer: "für mich"
• Bot: "Es tut mir leid, aber "für mich" scheint nicht für mich zu funktionieren. Wenn du mir einen Straßennamen, eine Hausnummer und einen Ortsnamen geben kannst, dann kann ich das an dich versenden."
• Benutzer: "sendet es an mich"
• Bot: "Versucht, das hat auch für mich nicht funktioniert. Ich möchte Ihnen hier wirklich helfen. Vielleicht möchten Sie mit einem menschlichen Kollegen von mir sprechen. Wenn ja, bitte mich einfach, dich mit einem menschlichen Agenten zu verbinden. Oder geben Sie mir eine Adresse, an die ich das versenden kann."

Beachten Sie in dieser Gruppe von Eingabeaufforderungen, wie die Nachrichten nach und nach weitere Informationen anzeigen, um dem Benutzer zu helfen. Die Verwendung von Entitys zur Definition der Eingabeaufforderungen erleichtert die Implementierung einer solchen Konversation. Fügen Sie einfach eine laufende Nummer zu den Prompts hinzu.

Die Folgenummer einer Eingabeaufforderung gibt an, wann sie angezeigt wird. Das obige Beispiel enthält Nachrichten mit Folgenummern von 1 bis 3. Wenn Sie dann die Eigenschaft maxPrompts der Komponente "Entitys auflösen" auf 3 konfigurieren, löst ein dritter nicht erfolgreicher Benutzereingabeversuch die Navigation zu z.B. einer Hilfe oder einem Human Agent-Status aus.

Prompts mit derselben Sequenznummer zeigen abwechselndes Verhalten, wie im vorherigen Abschnitt beschrieben. Auf diese Weise können Sie beides erreichen, indem Sie schrittweise zusätzliche Informationen anzeigen und abwechselnde Eingabeaufforderungen anzeigen.

Stellen Sie mehrere Antworten für verschiedene Punkte der Unterhaltung bereit. Durch unterschiedliche Antworten wirkt der Skill glaubwürdiger für den Benutzer (er klingt nicht so, als hinge er in einer Schleife fest). Sie können sie auch dazu verwenden, nach und nach weitere Informationen offenzulegen, damit ein Benutzer nicht hängen bleibt.

Beispiel: Wenn der Benutzer eine ungültige Antwort auf die Frage "Welche Größe suchen Sie?" eingibt, könnten Sie nach diesem Prompt z.B. "OK. Suchen wir nach der richtigen Größe für Sie. Wählen Sie "Klein", "Mittel" oder "Groß" aus." schreiben.

Die Antworten des Skills müssen reflektierendes Zuhören einsetzen (das Wiederholen der Benutzereingabe, aber mit einer anderen Formulierung). So zeigen Sie, dass der Skill die Benutzeranfragen versteht, bevor er zum nächsten Schritt übergeht. Beispiel: Wenn der Benutzer sagt: "Ich möchte eine Pizza bestellen", könnte der Skill mit "OK, legen wir mit der Pizzabestellung los" antworten, bevor er mit der nächsten Frage fortfährt (z.B. "Welche Größe möchten Sie?"). Beachten Sie auch, dass diese Bestätigung implizit und in einem natürlichen menschlichen Ton ausgedrückt werden kann ("Legen wir mit der Pizzabestellung los"), im Gegensatz zu einer literalen und weniger natürlichen Formulierung (wie "Anforderung zur Bestellung von Pizza bestätigt").

Berücksichtigen Sie auch Situationen, in denen Benutzer Informationen eingegeben haben, der Skill jedoch etwas Zeit für die Ausführung im Backend benötigt. Anstatt vor der Antwort auf den Abschluss des Prozesses zu warten, können Sie bestätigen, dass die Anforderung verarbeitet wird. Beispiel: Der Skill könnte folgendermaßen antworten, nachdem die Zahlungsdetails weitergeleitet wurden, aber bevor sie verarbeitet wurden: "OK, ich habe alle Zahlungsinformationen. Lassen Sie mich diese Details bei Ihrer Bank überprüfen."

Zeigen Sie gleichermaßen mit dem Eingabeindikator an, dass der digitale Assistent an einer Antwort arbeitet.

Das menschliche Gehirn ist mit Abstand der langsamste, aber beste Computer der Welt. Und das liegt an seiner Fähigkeit, Kontext zu erkennen und zu pflegen. Trotz aller Verbesserungen bei der dialogorientierten KI werden Sie Situationen erleben, in denen der Chatbot nicht bestimmen kann, was ein Benutzer möchte oder auf welche Informationen ein Benutzer angewiesen ist. Hier muss Ihr Konversationsdesign Schritt halten, um Ihren Chatbot und den Benutzer zu unterstützen.

Beispiel:

• "mein Tagebuch von 10 bis 12 Uhr morgen blockieren"
• "Setzen Sie einen Marker in meinen Kalender für morgen um 10 Uhr für 2 Stunden"
• "Für 2 Stunden morgen, erstellen Sie einen Eintrag in meinem Zeitplan um 10 Uhr."

Alle drei Nachrichten sagen dasselbe aus und das menschliche Gehirn bekommt es sofort, was der Benutzer will, was das Ereignisdatum ist und was der Start und die Endzeit sind.

Dialogorientierte KI, wenn sie gut trainiert ist, wird verstehen, dass "mein Tagebuch blockieren", "einen Marker in meinem Kalender setzen" und "einen Eintrag in meinem Zeitplan erstellen" dieselbe Bedeutung haben, d.h. ein Ereignis im Benutzerkalender erstellen.

Was die Informationen angeht, extrahiert die dialogorientierte KI jedoch "morgen" als Ereignisdatum, 10 und 12 Uhr als Zeit und 2 Stunden als Dauer. Es kann selbst Probleme haben zu verstehen, was die Startzeit für ein Meeting ist und was die Endzeit ist, insbesondere wenn die Endzeit aus einer Dauer berechnet werden muss. Und was bedeutet "morgen" aus der Perspektive eines Bots, wenn man in Australien lebt, im Gegensatz zu (zum Beispiel) Jordanien?

Für alles, was Sie in Ihrer Implementierung nicht bewältigen können, muss Ihr Design damit umgehen, auch wenn dies bedeutet, dass der Bot nicht verstanden hat und daher nach Informationen fragt.

Smalltalk ist nicht nur ein natürlicher Teil der menschlichen Unterhaltung, sondern wird auch oft mit digitalen Assistenten geführt. Bei digitalen Assistenten hat er sogar einen praktischen Nutzen, wie z.B.:

• Prüfen, ob es sich bei der Chatschnittstelle um einen Bot und nicht um einen Menschen handelt
• Herausfinden, was der digitale Assistent tun kann.
• Frustration ausdrücken

Beispiel: Wenn der Benutzer Kraftausdrücke eingibt, kann das ein Hinweis für den digitalen Assistenten sein, sich zu entschuldigen, den Benutzer mit einem menschlichen Agent zu verbinden oder auf andere Weise zu versuchen, das Problem zu beheben.

Zumindest sollten Sie in der Lage sein, einfachen Smalltalk zu verarbeiten. Wenn Sie das gut umsetzen, erscheint Ihr digitaler Assistent intelligenter, wodurch das Vertrauen der Benutzer in den digitalen Assistenten gestärkt wird.

Achten Sie darauf, den Benutzern keine Schuld zuzuweisen (weder explizit noch implizit), wenn sie etwas falsch eingeben oder den Fortschritt der Unterhaltung auf andere Weise unterbrechen. In solchen Fällen sollte sich die Formulierung darauf beziehen, wo der digitale Assistent Probleme hat, und nicht auf das, was der Benutzer falsch gemacht hat.

Beispiel: Die Antwort "Das ist eine falsche Bestellt-ID" deutet subtil an, dass das Problem der Fehler des Benutzers ist. Das könnte zu Irritation oder Verärgerung führen (und ist möglicherweise nicht einmal der Fall). Eine bessere Antwort wäre "Ich konnte keine Bestellung mit dieser Nummer finden".

Sie können Empathie und Humor nutzen, um den digitalen Assistenten persönlicher zu gestalten, gehen Sie dabei aber wohlüberlegt vor, und übertreiben Sie nicht. Die Nachteile von Missverständnissen sind weitaus größer als alle Vorteile.

Beispiel: Wenn ein Benutzer eines digitalen Assistenten für die Konferenzregistrierung "Ich kann nicht zur Konferenz kommen" eingibt, könnte Folgendes wie ein angemessener Beginn einer Antwort aussehen: "Es tut mir leid, das zu hören." Wenn der Benutzer aber stattdessen sagt: "Ich kann nicht zur Konferenz kommen, weil meine Tochter ein Baby bekommt", wirkt die Antwort überhaupt nicht mehr einfühlsam.

Verwenden Sie kurze und präzise Nachrichten. (Gehen Sie sparsam mit der Zeit der Benutzer um und lassen Sie ihnen genug Raum auf dem Bildschirm.)

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