Live-Agent-Insights für Skills
Wenn Ihr Skill für die Live-Agent-Übertragung konfiguriert ist, können Sie die Anzahl der Unterhaltungen, die er an seinen Agent-Übergabeablauf weitergeleitet hat, mit den Unterhaltungen vergleichen, die von seinen anderen Abläufen verarbeitet wurden.
Mit diesen Metriken können Sie die Umlenkungsrate des Skills messen, indem Sie die Anzahl der von ihm verarbeiteten Unterhaltungen mit der Anzahl der Unterhaltungen vergleichen, die an Agent-Übergabeabläufe umgeleitet wurden (die Abfolge der Status Agent-Initiierung und Agent-Unterhaltung, die den Agent-Kanalübergabe initiieren und die Unterhaltung zwischen Skill und Agent verwalten). Je nach Dialogablaufdefinition können Live-Agent-Chats entweder explizit vom Benutzer angefordert oder vom Skill im Namen des Benutzers angefordert werden (oder beides).
Das Insights-Reporting über die Skill- und Live-Agent-Handler deckt die gesamte Kommunikation zwischen dem Endbenutzer, dem Skill und dem Live-Agent ab. Dies ist bei DA-Agent-Unterhaltungen nicht der Fall, bei denen Insights die Unterhaltung nur abdeckt, bis der Chat an den Live-Agent übertragen wurde. Um vollständige Berichte zu DA-Agent-Unterhaltungen zu erstellen, verwenden Sie Oracle Fusion Service Analytics.
Tipp:
Instrumentieren Sie Ihren Skill mit benutzerdefinierten Metriken, um dem Live-Agent-Reporting Details hinzuzufügen.Umlenkungsrate prüfen
Im Überblicksbericht können Sie auf die Umlenkungsratendiagramme zugreifen, indem Sie im Menü "Handler" die Option Skill auswählen. In diesem Abschnitt des Übersichtsberichts verfolgt Insights die Unterhaltungen, die der Skill vom Live-Agent abgelenkt hat, als Donut-Diagramm, das nach von Skills und Agents behandelten Unterhaltungen segmentiert ist, und als Trendliniendiagramm, das die Unterhaltungen im Zeitverlauf darstellt. Wenn Sie auf einen Bogen im Donut-Diagramm klicken, wird der nach Agent oder Skill gefilterte Unterhaltungsbericht geöffnet.
Beschreibung der Abbildung live-agent-deflection-graphs.png
Live-Agent-Unterhaltungsmetriken für Skills
Sie können auf diese Metriken zugreifen, indem Sie im Handler-Filter die Option Live-Agent auswählen (die nur angezeigt wird, wenn Sie den Bericht nach einem Datum oder Datumsbereich filtern, der Live-Agent-Übertragungsunterhaltungen enthält).
Beschreibung der Abbildung live-agent-option-skill-insights.png
Live-Agent-Unterhaltungsmetriken
- Gesamtanzahl Unterhaltungen: Die Gesamtanzahl der Unterhaltungen für den ausgewählten Zeitraum und Kanal, die sowohl Unterhaltungen enthalten, die einen Live-Agent angefordert haben, als auch Unterhaltungen, bei denen kein Live-Agent angefordert wurde.
- Unterhaltungen, die von Live-Agent verarbeitet werden: Die Gesamtanzahl der Unterhaltungen mit Live-Agent-Anforderungen.
- Unterhaltungen, die von Skills verarbeitet werden: Die Gesamtanzahl der Unterhaltungen (vollständig oder unvollständig) ohne Live-Agent-Anforderungen.
- Von Skill gelöste Unterhaltungen: Die Anzahl der abgeschlossenen Unterhaltungen (d.h. das Dialogfeld, das in den Beendigungsstatus übergangen wurde) ohne Live-Agent-Anforderungen.
- Unterhaltungen abgebrochen, während auf Live-Agent gewartet wurde: Die Anzahl der Unterhaltungen, bei denen Benutzer trotz der Anforderung nie an einen Live-Agent übergeben wurden. Unterhaltungen können als abgebrochen betrachtet werden, wenn sich Benutzer nie mit Live-Agents verbinden, möglicherweise weil sie die Unterhaltung verlassen haben oder wegen Timeout abgebrochen wurden.
- Deflection Rate: Der Prozentsatz der Unterhaltungen, der als Tally der durch den Skill gelösten Unterhaltungen dividiert durch die Tally für die Gesamtanzahl der Unterhaltungen berechnet wird.
- Anzahl der Benutzer, die an einen menschlichen Agent übertragen wurden: Die Gesamtanzahl der Benutzer (eindeutig und anderweitig), die an einen Benutzer-Agent übertragen wurden.
- Anzahl eindeutige Benutzer, die an einen menschlichen Agent übertragen wurden: Die Gesamtanzahl eindeutiger Benutzer (eine Gruppe, die zurückkehrende Benutzer enthalten kann), die an einen Live-Agent übertragen wurden. Um die Benutzerfreundlichkeit von Skills zu bewerten, können Sie diese Metrik, die zurückkehrende Benutzer umfassen kann, mit der Anzahl vergleichen, die durch die Gesamtanzahl von Unterhaltungen hochgezählt wird.
Live-Agent-Handle/Wartezeiten
- Durchschnittliche Dauer von Skillunterhaltungen: Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die Benutzer mit der Berechnung von Unterhaltungen verbracht haben, indem die Gesamtdauer vom Anfang bis zum Ende jeder Unterhaltung um die Gesamtanzahl von Unterhaltungen addiert wird.
- Durchschnittliche Dauer von Live-Agent: Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die Benutzer für Unterhaltungen ausgegeben haben, die an einen Live-Agent weitergeleitet wurden. Dieser Zeitraum, der in der Regel länger als die Durchschnittliche Dauer von Skillunterhaltungen ist, wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die für alle Live-Agent-Unterhaltungen aufgewendet wurde, dividiert durch die Tally Von Live-Agent verarbeitete Unterhaltungen addiert wird.
- Durchschnittliche Wartezeit für den Live-Agent: Die durchschnittliche Anzahl von Sekunden, die Benutzer in der Queue warten mussten, bevor sie schließlich mit einem Agent verbunden wurden.