Um die in diesem Abschnitt beschriebenen Vorbereitungsschritte zu unterstützen, sollten Sie an einem Workshop zur Konversationsdesignerfahrung (CDX) teilnehmen. In einem CDX-Workshop bringen Sie Personen aus Ihrem Projektteam und Personen aus der beabsichtigten Benutzergruppe zusammen, um Anwendungsfälle und die Art und Weise zu besprechen, wie Ihr digitaler Assistent in Bezug auf Persönlichkeit, Stimme, Sprache und Einstellung sein sollte.

Ein CDX-Workshop kann Ihnen bei den folgenden grundlegenden Aspekten eines Projekts eines digitalen Assistenten helfen:

• Identifizieren Sie das Problem, das mit einem digitalen Assistenten gelöst werden soll, und die entsprechenden Anwendungsfälle.
• Identifizieren Sie die Zielgruppe und entwickeln Sie eine Bot-Persönlichkeit, die in Bezug auf Stimme, Ton und Bildungs- und Kulturhintergrund zu diesem Publikum passt.
• Arbeiten Sie die vorhandene User Journey durch und identifizieren Sie, wo und wie sie mit einem digitalen Assistenten verbessert werden kann.
• Identifizieren Sie den besten Kanal oder die besten Kanäle, um Ihre Benutzer zu erreichen, und beachten Sie auch die Funktionen der verschiedenen Kanäle.
• Modellieren Sie den Dialog zwischen Bot und Benutzer.
• Identifizieren Sie die Backend-Systeme mit den Daten, die zur Unterstützung der Unterhaltungen erforderlich sind.

Sie können einen solchen Workshop selbst oder mithilfe Ihres Ansprechpartners bei Oracle durchführen.

Digitale Assistenten ersetzen keine Web- und mobilen Anwendungen: Sie ergänzen sie. Bevor Sie also mit dem Aufbau eines digitalen Assistenten beginnen, fragen Sie sich: "Warum?" Warum erstellen Sie einen digitalen Assistenten und wie möchten Sie davon profitieren? Wir sagen nicht, dass Sie keine digitalen Assistenten erstellen sollten. Vielmehr möchten wir sicherstellen, dass Sie digitale Assistenten erstellen, die ihre Anwendungsfälle in ihrem Sweet Spot haben.

Der Sweet Spot der digitalen Assistenten liegt in ihrer Benutzerfreundlichkeit: die Verwendung von Konversationen in natürlicher Sprache für die Benutzerinteraktion mit der Anwendungsschnittstelle und die Möglichkeit, Informationen aus der Benutzernachricht zu extrahieren, was dann zu einer allgemeinen Reduzierung der Anzahl der Prompts führt, die einem Benutzer angezeigt werden.

Vor Jahren, als die Entwicklung mobiler Anwendungen ein neuer Skill war, empfahl das Oracle User Experience-Team, dass eine mobile Aufgabe nicht länger als 3 Minuten dauern sollte. Wir haben keine entsprechende Empfehlung für digitale Assistenten. Basierend auf unserer Erfahrung sind wir jedoch sicher, dass es weit unter dem sein sollte, vielleicht in der Nachbarschaft von 60 Sekunden.

Achten Sie beim Definieren eines Anwendungsfalls für den digitalen Assistenten also auf die erforderliche Benutzerinteraktion, um eine Aufgabe zu erledigen. Wenn Sie feststellen, dass die Interaktion sehr lang ist, dann ist der Anwendungsfall entweder nicht für digitale Assistenten geeignet oder Sie müssen eine Verkürzung der Interaktionen in Betracht ziehen, z. B. durch die Einbeziehung strukturierter Dateneingabeformulare in eine Konversation.

Als allgemeine Empfehlung sollten Sie Anwendungsfälle finden, die weder zu groß noch zu komplex sind (und größere Anwendungsfälle in kleinere aufteilen). Vor allem, wenn der digitale Assistent, den Sie erstellen möchten, Ihr erster ist, ist "einfach" möglicherweise bereits zu komplex.

Wie bei allem anderen, was Sie erreichen möchten, müssen Sie Ziele setzen. Für digitale Assistenten ist es wichtig, realistische Ziele zu setzen, die auch Ihrem Unternehmen zugute kommen. Beispiel: Das Verschieben einer Webanwendung in einen Konversationskanal ist möglicherweise kein gutes Ziel, es sei denn, die Webanwendung kann in realistische Anwendungsfälle für digitale Assistenten unterteilt werden, und der digitale Assistent funktioniert besser als die Webanwendung. In den meisten Fällen sind "Verschieben von ... zu ..."-Projekten nicht erfolgreich, da Benutzer und das Entwicklungsteam einfach die Funktionalität und das Erscheinungsbild der Anwendung kopieren, von der sie sich entfernen.

Erfolg muss gemessen werden. Ein digitaler Assistent ist beispielsweise eine intelligente Möglichkeit, Self-Service zu automatisieren, sodass er einen echten Vorteil bieten kann. Um jedoch richtig zu beurteilen, ob es einen Nutzen gibt, müssen Sie definieren, was Erfolg bedeutet und wie er für jeden Anwendungsfall Ihres digitalen Assistenten gemessen werden kann. Hier einige Beispielkriterien:

• "Wir möchten, dass 60% aller eingehenden Studentenanfragen für Bücher aus unserer Bibliothek vom digitalen Assistenten gelöst werden, um die Workload für unsere Bibliothekare zu reduzieren."

• "70% unserer aktuellen IT-Abläufe, wie das Zurücksetzen von Passwörtern sowie Zugriffs- und Autorisierungsanforderungen, sollten vom digitalen Assistenten bearbeitet werden."

• "Alle Kundenanfragen zum Kauf neuer Immobilien sollten vorab qualifiziert und von einem digitalen Assistenten weitergeleitet werden, damit unsere Immobilienmakler die Anzahl der Besuche vor Ort um 30% erhöhen können."

• "Der digitale Assistent für Spesen sollte die Zeit zwischen der Übermittlung einer Spesenabrechnung durch einen Mitarbeiter und der Erstattung von Spesen durch das Unternehmen auf 3 Tage verkürzen."

Dialogorientierte Anwendungsfälle definieren die Aufgaben, die ein Bot verarbeiten soll. Es kann jedoch vernünftige und verwandte Anwendungsfälle innerhalb einer Domain geben, die der digitale Assistent nicht verarbeiten soll, aber dessen bewusst sein soll.

Ein gespräch zu führen ist eine native fähigkeit für menschen, und es ist kein spezielles training erforderlich, um ein gespräch zu führen. Für digitale Assistenten müssen wir die Prinzipien eines guten Gesprächs identifizieren (was wir sonst für selbstverständlich halten könnten) und sie dann in unser Bot-Konversationsdesign integrieren. Wenn Sie Ihre Konversationsmentalität nicht gestalten, laufen Sie Gefahr, Ihren digitalen Assistenten als Befehlszeile oder Webanwendung verkleidet zu erstellen und keine der Konversationsfunktionen zu verwenden, die digitale Assistenten so großartig machen.

Wie gestalten Sie Ihre Konversations-Mentalität? Hier sehen Sie einige Optionen:

• Nehmen Sie an einem Workshop zur Konversationsdesignerfahrung (CDX) teil, um Ihren digitalen Assistenten zu definieren.

  Eine Übung, die Sie während des Workshops ausprobieren sollten, ist, dass sich zwei Personen auf Stühlen zurücklehnen. (Wenn Sie sich von hinten zurücklehnen, simulieren Sie besser eine Unterhaltung mit einem digitalen Assistenten, da Sie nonverbale Hinweise eliminieren.) Eine Person fungiert als digitaler Assistent, die andere als Benutzer. Geben Sie ihnen einen Anwendungsfall und sehen Sie, wie sich das Gespräch entwickelt, wie es voranschreitet und wo es stecken bleibt. Wenn die Konversation hängen bleibt, beobachten Sie, wie sich die beiden Personen in einen Zustand auflösen, in dem die Konversation fortgesetzt werden kann. Notieren Sie sich die Konversation, legen Sie sie auf klebrige Notizen und fügen Sie sie zu einer Pinnwand hinzu, um mit der Gruppe zu diskutieren.

• Gehen Sie in eine Kneipe oder ein Restaurant, um Menschen oder Freunde zu beobachten, mit denen Sie zusammen sind. Stalk sie nicht; beobachten sie einfach, wie sie essen und trinken bestellen.

  • Wie viele Leute bestellen Essen, indem sie die Anzahl der Mahlzeiten auf der Speisekarte angeben? Wie viele Leute erwähnen den Namen einer Mahlzeit, wie sie auf der Speisekarte steht? Wie viele Leute bestellen, indem sie die Zutaten einer Mahlzeit erwähnen? Wie viele Leute verweisen auf die Reihenfolge einer früheren Person, indem sie "das Gleiche für mich" sagen?

  • Wie erkennt der Barkeeper oder Kellner Ihre Bestellungen an oder bestätigt sie (wenn sie es überhaupt tun)?

  • Was macht ein Barkeeper oder Kellner, wenn er die Bestellung aufgrund einer lauten Umgebung nicht verstanden hat?

  • Ermutigt Sie der Barkeeper oder Kellner, mehr zu bestellen? Wenn ja, wie macht er das?

  • Wie unterstützt Sie der Barkeeper oder Kellner bei Ihrer Bestellung?

  • Fragt der Barkeeper oder Kellner, wie es läuft oder wie es Ihnen geht, während Sie Ihr Essen und Trinken genießen? Wenn ja, warum denken Sie, dass sie das tun?

Achten Sie auf die Details und vielleicht sogar Notizen machen. Alles, was Sie bemerken und bemerken, ist Konversationsstil und -praxis.

Restaurantmitarbeiter repräsentieren das Restaurant selbst und sind in der Regel der erste Eindruck, den ein Restaurant macht. Je professioneller die Mitarbeiter in einem Restaurant sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie im Umgang mit Kunden geschult wurden. Sie haben die Do's und Don'ts gelernt und wie man mit schwierigen Kunden umgeht. Was hat Ihrer Meinung nach Psychologie mit dem Verkauf von Speisen und Getränken und Kundenrücksendungen zu tun?

Wenn Sie eine Analogie zu digitalen Assistenten sehen, verstehen Sie, warum das Konversationsdesign wichtig ist.

Die Persona des digitalen Assistenten bietet Unterhaltungsdesignern und Botnachrichtenschreibern ein konkreteres und repräsentativeres Framework für den Aufbau einer konsistenten Benutzer-Bot-Erfahrung. Bei der Erstellung der Interaktion zwischen dem digitalen Assistenten und dem Benutzer könnten sie fragen: "Wie würde <DIGITAL_ASSISTANT_NAME> mit dieser Situation umgehen?"

Obwohl digitale Assistenten keine Menschen sind, können sie menschliche Eigenschaften erhalten. Wenn Sie also eine Persona für Ihren digitalen Assistenten definieren, erstellen Sie nicht nur einen Avatar und einen Namen, um Ihre Marke oder Ihr Unternehmen darzustellen, sondern erstellen auch eine Hintergrundgeschichte, die als Handlauf dient, den Ihr Entwicklungsteam beim Entwerfen von Benutzerinteraktionen und -nachrichten verwenden kann. Die Hintergrundgeschichte sollte alle Dinge enthalten, die Sie darüber wissen möchten, wenn der digitale Assistent eine echte Person war: Name, Alter, besuchte Schulen, Region, in der die Person geboren wurde, Region, in der die Person derzeit lebt, Hobbys, Familienstand, die Musik, das Essen und die Filme, die die Person mag, der Humor, den sie hat, der Akzent, in dem sie spricht, und vieles mehr.

Wenn Sie einen digitalen Assistenten entwerfen, auf den von Benutzern in verschiedenen Ländern auf der ganzen Welt zugegriffen wird, sollten Sie kulturelle und regionale Unterschiede berücksichtigen. Obwohl Ihr digitaler Assistent die gleiche Persona sein sollte, egal von wo aus er aufgerufen wird, ist es in Ordnung – und manchmal eine Notwendigkeit –, sich an regionale und kulturelle Spezialitäten anzupassen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihr digitaler Assistent für alle da ist.

Digitale Assistenten bauen sich nicht selbst. Sie erfordern vielfältige Fähigkeiten wie Backend-Integration, Systemadministration und Programmierung. Darüber hinaus benötigen sie Rollen, die sehr spezifisch für Bots sind: Konversationsdesigner, Konversationsnachrichtenschreiber und Modelldesigner. Während die letzten drei nicht unbedingt durch Vollzeitstellen im Team vertreten sein müssen, müssen diejenigen, die den Positionen zugewiesen sind, Experten in diesen Rollen werden.

ermöglicht es Ihnen, Fähigkeiten zu nutzen, um große Anwendungsfälle in viele kleine aufzuteilen. Ein Skill ist ein einzelner digitaler Assistent, der zusammen mit anderen in einem digitalen Assistenten konfiguriert wird. Anhand von maschinellem Lernen bestimmt der digitale Assistent dann den Skill, an den eine Anforderung basierend auf dem Inhalt einer Benutzernachricht weitergeleitet werden muss.

Wenn Sie einen großen Anwendungsfall in mehrere Skills partitionieren, können Sie die Funktionalität Ihres digitalen Assistenten inkrementell erhöhen, die Entwicklung vereinfachen und Bedenken klar voneinander trennen.

Wie bei allen neuen Funktionen ist Ihr erstes Release eines digitalen Assistenten nicht die beste Version davon. Wie ein Kleinkind, das zuerst lernen muss, wie man kriecht, dann wie man geht und schließlich wie man läuft, werden Sie:

• Erleben Sie Situationen, die Sie in Ihrem Design nicht berücksichtigt haben.

• Zeigen Sie protokollierte Nachrichten an, die Sie als Mensch verstehen, aber der digitale Assistent nicht richtig war.

  Beobachten Sie Benutzer, die mit Gesprächen zu kämpfen haben, von denen Sie dachten, dass sie einfach zu haben sind.

• Beachten Sie Benutzer, die Unterhaltungen abbrechen.

Da Sie eine Möglichkeit haben müssen, den Erfolg zu messen, benötigen Sie auch einen Plan zur Verbesserung Ihres digitalen Assistenten. Ein solcher Plan enthält die Häufigkeit, mit der Sie Ihren digitalen Assistenten überwachen, neue Features und Bugfixes hinzufügen und neue Versionen veröffentlichen.

Oracle Digital Assistant umfasst Insights, ein Analysefeature, das Performanceindikatoren für die Skills und den digitalen Assistenten meldet. Mit diesem Feature können Sie unterbrochene Unterhaltungspfade und Nachrichten erkennen, die der Bot keiner Aufgabe zuordnen konnte. Darüber hinaus können Sie mit Digital Assistant neue Versionen eines digitalen Assistenten erneut bereitstellen, ohne dass Benutzer Ausfallzeiten haben.

Die Bitterkeit des Scheiterns kommt auch davon, was ein digitaler Assistent tun kann. Verwalten Sie Erwartungen, die realistisch sind, wenn Sie mit Ihrem Projekt für digitale Assistenten beginnen. Ihr Bot wird schließlich gut funktionieren und die von Ihnen gesetzten Erfolgsziele erreichen, aber er wird nicht in seiner ersten Version sein.

Die Aufmerksamkeitsrate eines Benutzers beim Arbeiten mit Bots ist nicht endlos. Bald werden Benutzer von der Idee abgelenkt, zu testen, was Ihr digitaler Assistent sonst noch tun kann oder wie er es knacken kann. Über das geschäftsbezogene Funktionsdesign hinaus benötigen Sie daher Funktionen, die sich nicht in der Domäne des Unternehmens befinden, für das Sie den digitalen Assistenten erstellt haben.

Der Umgang mit Smalltalk ist eine häufige Anforderung für einen digitalen Assistenten. Benutzer können den bot fragen, ob er menschlich ist, ob er an einem date ausgehen möchte, wie das wetter ist, ob er einen guten witz zum teilen kennt und dergleichen. Der digitale Assistent muss diese Abfragen nicht perfekt beantworten, sollte jedoch die häufigsten Abfragen verarbeiten können.

Wenn ich zum Beispiel nach dem Wetter gefragt werde, könnte ein digitaler Assistent, der Blumen verkauft, antworten: "Ich habe kein Fenster in meinem Data Center, aber mir wurde gesagt, dass das Wetter gut genug ist, um Blumen zu bestellen. Lassen Sie mich Ihnen bei Ihren Blumenbestellungen helfen." Dank Smalltalk versteht der digitale Assistent die Anfrage und befasst sich damit, sodass der Benutzer daran erinnert wird, was der Zweck des Bots ist. Small Talk, wenn gut gehandhabt, ist eine Win-Win-Situation für den Benutzer und den Bot.

• ☑ Haben Sie genug Zeit damit verbracht, die Achse zu schärfen?
• ☑ Führen Sie einen CDX-Workshop mit Stakeholdern und Projektteammitgliedern aus.
• ☑ Identifizieren Sie Anwendungsfälle, die sich innerhalb des Sweet Spot für digitale Assistenten befinden.
• ☑ Identifizieren Sie Anwendungsfälle, die domänenintern, aber außerhalb des Geltungsbereichs für einen digitalen Assistenten liegen.
• ☑ Definieren Sie, was Erfolg für Ihren digitalen Assistenten bedeutet und wie er für Ihre Anwendungsfälle gemessen werden kann.
• ☑ Partitionieren Sie große Anwendungsfälle in kleinere Anwendungsfälle.
• ☑ Geben Sie für jeden Anwendungsfall die Unterhaltungen an.
• ☑ Definieren Sie die Ziele und Erfolgsfaktoren. Wie messen Sie den Konversationserfolg? Wo liegt der geschäftliche Nutzen im Gespräch?
• ☑ Prüfen Sie, ob Sie über die richtigen Fähigkeiten im Team verfügen: Konversationsdesigner, NLP-Trainer, Produktmanagement, Oracle Digital Assistant-Entwickler, Entwickler von Backend-Integrationen.
• ☑ Definieren Sie eine Bot-Persona.
• ☑ Schreiben Sie die Backstory für den Bot.
• ☑ Überlegen Sie, wie Smalltalk und häufig gestellte Fragen behandelt werden.
• ☑ Bereiten Sie einen Plan für den Umgang mit Fehlern vor.

• Oracle TechExchange-Artikel: Entscheiden Sie, wie Sie Ihren digitalen Assistenten in mehrere Skills partitionieren
• Tutorial: Oracle Digital Assistant-Insights verwenden