Um die in diesem Abschnitt beschriebenen Vorbereitungsschritte zu unterstützen, sollten Sie an einem Workshop zur Konversationsdesignerfahrung (Conversation Design Experience, CDX) teilnehmen. In einem CDX-Workshop bringen Sie Personen aus Ihrem Projektteam und Personen aus der beabsichtigten Benutzergruppe zusammen, um Anwendungsfälle und die Art und Weise, wie Ihr digitaler Assistent in Bezug auf Persönlichkeit, Stimme, Sprache und Haltung sein sollte, zu diskutieren.

Ein CDX-Workshop kann Ihnen bei den folgenden grundlegenden Aspekten eines digitalen Assistentenprojekts helfen:

• Identifizieren Sie das Problem, das mit einem digitalen Assistenten und den entsprechenden Anwendungsfällen gelöst werden muss.
• Identifizieren Sie die Zielgruppe und entwickeln Sie eine Bot-Persona, die in Bezug auf Stimme, Ton sowie Bildungs- und Kulturhintergrund zu diesem Publikum passt.
• Erarbeiten Sie die vorhandene User Journey und identifizieren Sie, wo und wie sie mit einem digitalen Assistenten verbessert werden kann.
• Identifizieren Sie die besten Kanäle, um Ihre Benutzer zu erreichen, und berücksichtigen Sie dabei auch die Funktionen der verschiedenen Kanäle.
• Modellieren Sie den Dialog zwischen Bot und Benutzer.
• Identifizieren Sie die Backend-Systeme mit den Daten, die zur Unterstützung der Unterhaltungen erforderlich sind.

Sie können einen solchen Workshop selbst oder mit Hilfe Ihres Kontakts bei Oracle durchführen.

Digitale Assistenten ersetzen weder Web- noch mobile Anwendungen: Sie ergänzen sie. Bevor Sie also mit dem Aufbau eines digitalen Assistenten beginnen, fragen Sie sich: "Warum?" Warum erstellen Sie einen digitalen Assistenten und wie möchten Sie davon profitieren? Wir sagen nicht, dass Sie keine digitalen Assistenten aufbauen sollten. Stattdessen möchten wir sicherstellen, dass Sie digitale Assistenten erstellen, die ihre Anwendungsfälle in ihrem Sweet Spot haben.

Der Sweet Spot von digitalen Assistenten liegt in ihrer Benutzerfreundlichkeit: die Verwendung von Unterhaltungen in natürlicher Sprache für die Benutzerinteraktion mit der Anwendungsoberfläche und die Möglichkeit, Informationen aus der Benutzernachricht zu extrahieren, was dann zu einer allgemeinen Reduzierung der Anzahl von Eingabeaufforderungen führt, die einem Benutzer angezeigt werden.

Vor Jahren, als die Entwicklung mobiler Anwendungen ein neuer Skill war, empfahl das Oracle User Experience-Team, dass eine mobile Aufgabe nicht länger als 3 Minuten dauern sollte. Wir haben keine entsprechende Empfehlung für digitale Assistenten. Basierend auf unserer Erfahrung sind wir jedoch sicher, dass es weit darunter liegen sollte, vielleicht in der Nachbarschaft von 60 Sekunden.

Achten Sie also beim Definieren eines Anwendungsfalls für einen digitalen Assistenten auf die Anzahl der Benutzerinteraktionen, die zum Ausführen einer Aufgabe erforderlich sind. Wenn Sie feststellen, dass die Interaktion sehr lang ist, ist der Anwendungsfall entweder nicht für digitale Assistenten geeignet oder Sie müssen eine Verkürzung der Interaktionen in Betracht ziehen, z. B. durch die Einbeziehung strukturierter Eingabeformulare in ein Gespräch.

Als allgemeine Empfehlung sollten Sie Anwendungsfälle finden, die weder zu groß noch zu komplex sind (und größere Anwendungsfälle in kleinere aufteilen). Vor allem, wenn der digitale Assistent, den Sie erstellen möchten, Ihr erster ist, ist "einfach" möglicherweise bereits zu komplex.

Wie bei allem, was Sie erreichen möchten, müssen Sie sich Ziele setzen. Für digitale Assistenten ist es wichtig, realistische Ziele zu setzen, von denen auch Ihr Unternehmen profitieren wird. Beispiel: Das Verschieben einer Webanwendung in einen Gesprächskanal ist möglicherweise kein gutes Ziel, es sei denn, die Webanwendung kann in realistische Anwendungsfälle für digitale Assistenten unterteilt werden, und der digitale Assistent funktioniert besser als die Webanwendung. In den meisten Fällen ist der Wechsel von ... zu ... nicht erfolgreich, da Benutzer und das Entwicklungsteam einfach die Funktionalität und das Erscheinungsbild der Anwendung kopieren, von der sie weggehen.

Erfolg muss gemessen werden. Beispiel: Ein digitaler Assistent ist eine intelligente Möglichkeit, Selfservice zu automatisieren, sodass er einen echten Vorteil bieten kann. Um jedoch richtig einzuschätzen, ob es einen Vorteil gibt, müssen Sie definieren, was Erfolg bedeutet und wie er für jeden Anwendungsfall Ihres digitalen Assistenten gemessen werden kann. Hier einige Beispielkriterien:

• "Wir möchten, dass 60% aller eingehenden Buchungsanfragen von Studierenden aus unserer Bibliothek vom digitalen Assistenten gelöst werden, um die Arbeitslast für unsere Bibliothekare zu reduzieren."

• 70% unserer aktuellen IT-Abläufe, wie das Zurücksetzen von Kennwörtern sowie Zugriffs- und Autorisierungsanforderungen, sollten vom digitalen Assistenten verarbeitet werden."

• Alle Kundenanfragen zum Kauf neuer Immobilien sollten vorab qualifiziert und von einem digitalen Assistenten weitergeleitet werden, damit unsere Immobilienmakler die Anzahl der Besuche vor Ort um 30% erhöhen können."

• Der digitale Assistent für Spesen sollte die Zeit zwischen der Weiterleitung einer Spesenabrechnung durch einen Mitarbeiter und der Erstattung von Spesen durch das Unternehmen auf 3 Tage reduzieren."

Dialogorientierte Anwendungsfälle definieren die Aufgaben, die ein Bot verarbeiten soll. Möglicherweise gibt es jedoch angemessene und damit verbundene Anwendungsfälle innerhalb einer Domain, die der digitale Assistent nicht verarbeiten soll, die er jedoch beachten soll.

Ein Gespräch ist eine native Fähigkeit für Menschen und es ist keine spezielle Ausbildung erforderlich, um ein Gespräch in Gang zu bringen. Für digitale Assistenten müssen wir die Prinzipien eines guten Gesprächs identifizieren (was wir sonst für selbstverständlich halten) und sie dann in unser Bot-Konversationsdesign integrieren. Wenn Sie Ihre Conversational Mindset nicht gestalten, besteht das Risiko, dass Sie Ihren digitalen Assistenten als Befehlszeile oder Webanwendung in Verkleidung erstellen und keine der Konversationsfunktionen verwenden, die digitale Assistenten so großartig machen.

Wie gestalten Sie Ihre Gesprächsorientierung? Hier sehen Sie einige Optionen:

• Nehmen Sie an einem Workshop zur Konversationsdesignerfahrung (CDX) teil, um Ihren digitalen Assistenten zu definieren.

  Eine Übung, die Sie während des Workshops ausprobieren sollten, ist, dass sich zwei Personen auf Stühlen zurücklehnen. (Wenn Sie sich zurücklehnen, simulieren Sie besser eine Unterhaltung mit dem digitalen Assistenten, da Sie nonverbale Hinweise eliminieren.) Eine Person fungiert als digitaler Assistent, die andere als Benutzer. Geben Sie ihnen einen Anwendungsfall und sehen Sie, wie sich das Gespräch entwickelt, wie es voranschreitet und auch wo es stecken bleibt. Wenn die Unterhaltung hängen bleibt, beobachten Sie, wie sich die beiden Personen in einen Zustand auflösen, in dem die Unterhaltung fortgesetzt werden kann. Machen Sie sich Notizen über das Gespräch, legen Sie sie auf klebrige Notizen und fügen Sie sie einer Pinnwand hinzu, um mit der Gruppe zu diskutieren.

• Gehen Sie in eine Kneipe oder ein Restaurant, um Menschen oder Freunde zu beobachten, mit denen Sie zusammen sind. Beobachten Sie nicht, wie sie Essen und Getränke bestellen.

  • Wie viele Menschen bestellen Lebensmittel, indem sie die Anzahl der Mahlzeiten auf der Speisekarte erwähnen? Wie viele Personen erwähnen den Namen einer Mahlzeit, wie er auf der Speisekarte steht? Wie viele Menschen bestellen, indem sie die Zutaten einer Mahlzeit erwähnen? Wie viele Personen beziehen sich auf die Bestellung einer früheren Person, indem sie "das Gleiche für mich" sagen?

  • Wie erkennt der Barkeeper oder Kellner Ihre Bestellungen an oder bestätigt sie (wenn sie es überhaupt tun)?

  • Was macht ein Barkeeper oder Kellner, wenn er die Bestellung aufgrund einer lauten Umgebung nicht verstanden hat?

  • Ermutigt Sie der Barkeeper oder Kellner, mehr zu bestellen? Wenn ja, wie macht er das?

  • Wie unterstützt Sie der Barkeeper oder Kellner bei Ihrer Bestellung?

  • Fragt der Barkeeper oder Kellner, wie es geht oder wie Sie es tun, während Sie Ihr Essen und Trinken genießen? Wenn ja, warum glauben Sie, dass sie das tun?

Achten Sie auf die Details und machen Sie vielleicht sogar Notizen. Alles, was Sie bemerken und notieren, ist Gesprächsstil und Praxis.

Restaurantmitarbeiter repräsentieren das Restaurant selbst und sind in der Regel der erste Eindruck, den ein Restaurant macht. Je professioneller die Mitarbeiter in einem Restaurant sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie im Umgang mit Kunden geschult wurden. Sie haben die Do's und Don'ts gelernt und wie man mit schwierigen Kunden umgeht. Was hat die Psychologie Ihrer Meinung nach mit Verkäufen von Speisen und Getränken und Kundenretouren zu tun?

Wenn Sie eine Analogie mit digitalen Assistenten sehen, verstehen Sie, warum Konversationsdesign wichtig ist.

Die Persona des digitalen Assistenten bietet Konversationsdesignern und Botnachrichtenautoren ein konkreteres und repräsentatives Framework für die Erstellung einer konsistenten Benutzer-Bot-Erfahrung. Bei der Erstellung der Interaktion zwischen dem digitalen Assistenten und dem Benutzer können sie fragen, wie <DIGITAL_ASSISTANT_NAME> mit dieser Situation umgehen würde.

Obwohl digitale Assistenten keine Menschen sind, können ihnen menschliche Eigenschaften verliehen werden. Wenn Sie also eine Persona für Ihren digitalen Assistenten definieren, erstellen Sie nicht nur einen Avatar und einen Namen, um Ihre Marke oder Ihr Unternehmen zu repräsentieren, sondern erstellen auch eine Hintergrundgeschichte, die als Handlauf dient, den Ihr Entwicklungsteam beim Entwerfen von Benutzerinteraktionen und Nachrichten verwenden kann. Die Hintergrundgeschichte sollte alle Dinge enthalten, die Sie darüber wissen möchten, wenn der digitale Assistent eine echte Person war: Name, Alter, besuchte Schulen, Region, in der die Person geboren wurde, Region, in der die Person derzeit lebt, Hobbys, Familienstand, die Musik, das Essen und die Filme, die der Person gefallen, der Humor, den sie hat, der Akzent, in dem sie spricht, und vieles mehr.

Wenn Sie einen digitalen Assistenten entwerfen, auf den Benutzer in verschiedenen Ländern auf der ganzen Welt zugreifen können, sollten Sie kulturelle und regionale Unterschiede berücksichtigen. Obwohl Ihr digitaler Assistent die gleiche Persona sein sollte, unabhängig davon, von wo aus er aufgerufen wird, ist es in Ordnung - und manchmal eine Notwendigkeit -, sich an regionale und kulturelle Spezialitäten anzupassen. Denken Sie jedoch daran, dass Ihr digitaler Assistent für Sie da ist und Ihnen allen gefällt.

Digitale Assistenten bauen sich nicht selbst. Sie erfordern eine Vielzahl von Fähigkeiten wie Backend-Integration, Systemadministration und Programmierung. Darüber hinaus benötigen sie Rollen, die sehr spezifisch für Bots sind: Unterhaltungsdesigner, Unterhaltungsnachrichtenautor und Modelldesigner. Während die letzten drei nicht unbedingt durch Vollzeitstellen im Team vertreten sein müssen, müssen diejenigen, die den Positionen zugewiesen sind, zu Experten in diesen Rollen werden.

ermöglicht es Ihnen, Fähigkeiten zu verwenden, um große Anwendungsfälle in viele kleine aufzuteilen. Ein Skill ist ein einzelner digitaler Assistent, der zusammen mit anderen in einem digitalen Assistenten konfiguriert wird. Mit maschinellem Lernen bestimmt der digitale Assistent dann den Skill, an den eine Anforderung basierend auf dem Inhalt einer Benutzernachricht weitergeleitet werden muss.

Durch die Partitionierung eines großen Anwendungsfalls in mehrere Skills können Sie die Funktionalität Ihres digitalen Assistenten schrittweise erhöhen, die Entwicklung vereinfachen und Bedenken klar trennen.

Wie bei allem Neuen wird auch Ihr erstes Release eines digitalen Assistenten nicht Ihre beste Version davon sein. Wie ein Kleinkind, das zuerst lernen muss, wie man kriecht, dann wie man geht und schließlich wie man rennt, werden Sie:

• Erleben Sie Situationen, die Sie in Ihrem Design nicht berücksichtigt haben.

• Zeigen Sie Nachrichten an, die Sie als Mensch verstehen, aber der digitale Assistent nicht richtig verstanden hat.

  Beobachten sie benutzer, die mit gesprächen kämpfen, von denen sie dachten, dass sie einfach zu haben sind.

• Beachten Sie Benutzer, die Unterhaltungen abbrechen.

Da Sie eine Möglichkeit haben müssen, den Erfolg zu messen, müssen Sie auch einen Plan zur Verbesserung Ihres digitalen Assistenten haben. Ein solcher Plan enthält die Häufigkeit, mit der Sie Ihren digitalen Assistenten überwachen, neue Features und Bugfixes hinzufügen und neue Versionen veröffentlichen.

Oracle Digital Assistant umfasst Insights, ein Analysefeature, das Performanceindikatoren für die Skills und den digitalen Assistenten meldet, mit dem Sie fehlerhafte Unterhaltungspfade und Nachrichten erkennen können, die der Bot keiner Aufgabe zuordnen konnte. Darüber hinaus können Sie mit Digital Assistant neue Versionen eines digitalen Assistenten erneut bereitstellen, ohne dass Benutzer eine Ausfallzeit haben.

Die Bitterkeit des Scheiterns ergibt sich auch aus dem Überverkauf, was ein digitaler Assistent tun kann. Verwalten Sie Erwartungen, um realistisch zu sein, wenn Sie mit Ihrem digitalen Assistentenprojekt beginnen. Ihr Bot wird schließlich eine gute Leistung erbringen und die von Ihnen gesetzten Erfolgsziele erreichen, aber es wird nicht in seiner ersten Version sein.

Die Aufmerksamkeitsrate eines Benutzers bei der Arbeit mit Bots ist nicht endlos. Bald können Benutzer von der Idee abgelenkt werden, zu testen, was Ihr digitaler Assistent sonst noch tun kann oder wie er geknackt werden kann. Daher benötigen Sie über das geschäftsbezogene Funktionsdesign hinaus Funktionen, die nicht in der Domäne des Unternehmens enthalten sind, für das Sie den digitalen Assistenten erstellt haben.

Der Umgang mit Small Talk ist eine häufige Anforderung für einen digitalen Assistenten. Benutzer können den Bot fragen, ob er menschlich ist, ob er auf ein Date gehen möchte, wie das Wetter ist, ob er einen guten Witz zu teilen weiß und dergleichen. Der digitale Assistent muss diese Abfragen nicht perfekt beantworten, sollte jedoch in der Lage sein, die häufigsten Abfragen zu verarbeiten.

Auf die Frage nach dem Wetter könnte beispielsweise ein digitaler Assistent, der Blumen verkauft, antworten: "Ich habe kein Fenster in meinem Data Center, aber mir wurde gesagt, dass das Wetter gut genug ist, um Blumen zu bestellen. Lassen Sie mich Ihnen also bei Ihren Blumenbestellungen helfen." Dank Small Talk versteht der digitale Assistent die Anforderung und behandelt sie so, dass der Benutzer daran erinnert wird, was der Zweck des Bots ist. Small Talk, wenn es gut behandelt wird, ist eine Win-Win-Situation für den Benutzer und den Bot.

• ☑ Haben Sie genug Zeit damit verbracht, die Axt zu schärfen?
• ☑ Führen Sie einen CDX-Workshop mit Stakeholdern und Projektteammitgliedern durch.
• ☑ Identifizieren Sie Anwendungsfälle, die für digitale Assistenten an der richtigen Stelle sind.
• ☑ Identifizieren Sie Anwendungsfälle, die für einen digitalen Assistenten lokal, aber außerhalb des Geltungsbereichs liegen.
• ☑ Definieren Sie, was Erfolg für Ihren digitalen Assistenten bedeutet und wie er für Ihre Anwendungsfälle gemessen werden kann.
• ☑ Partitionieren Sie große Anwendungsfälle in kleinere Anwendungsfälle.
• ☑ Geben Sie für jeden Anwendungsfall die gewünschten Unterhaltungen an.
• ☑ Definieren Sie die Ziele und Kennzahlen für den Erfolg. Wie messen Sie den Konversationserfolg? Wo liegt der geschäftliche Nutzen im Gespräch?
• ☑ Prüfen Sie, ob Sie über die richtigen Fähigkeiten im Team verfügen: Konversationsdesigner, NLP-Trainer, Produktmanagement, Oracle Digital Assistant-Entwickler, Backend-Integrationsentwickler.
• ☑ Definieren Sie eine Botpersona.
• ☑ Schreiben Sie die Hintergrundhistorie für den Bot.
• ☑ Überlegen Sie, wie Sie mit Small Talk und häufig gestellten Fragen umgehen.
• ☑ Bereiten Sie einen Plan für den Umgang mit Fehlern vor.

• Oracle-Artikel TechExchange: Entscheiden Sie, wie Sie Ihren digitalen Assistenten in mehrere Skills partitionieren
• Tutorial: Oracle Digital Assistant-Insights verwenden