Documentación de Oracle Cloud Infrastructure

Soporte y gestión de incidentes

La gestión de incidentes es el proceso integral de negocio que consiste en identificar, analizar y resolver una interrupción del servicio. El objetivo de la gestión de incidentes es mantener los servicios en ejecución o restaurarlos lo antes posible, minimizando al mismo tiempo el impacto en el negocio.

La gestión de incidentes es importante

Los incidentes de interrupción del servicio pueden ser extremadamente costosos para su negocio y sus equipos. Los incidentes pueden interrumpir las operaciones, provocar tiempos de inactividad temporales y contribuir a la pérdida de datos y productividad. La gestión de incidentes proporciona a los equipos un método fiable para priorizar los incidentes, llegar a la resolución más rápido y ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

Ventajas de la gestión de incidentes

Algunas de las ventajas de la gestión de incidentes son las siguientes:

  • Mayor productividad y eficiencia.
  • Mayor visibilidad y transparencia.
  • Mejora del tiempo medio de resolución (MTTR). El MTTR es una combinación del tiempo medio para detectar, diagnosticar y mitigar incidentes.
  • Mejora de la experiencia del cliente y del empleado.
  • Prevención de incidentes.

Soporte de Oracle Cloud Infrastructure

Cuando utilice Oracle Cloud Infrastructure, en ocasiones necesitará obtener ayuda de la comunidad o hablar con alguien de los Servicios de Soporte Oracle. Para obtener información sobre las opciones de soporte, consulte Obtención de ayuda y contacto con los servicios de soporte.

Recomendaciones

Diseñe una estrategia de gestión de incidentes y soporte para su entorno y minimice las interrupciones del servicio.

Defina de forma proactiva su estrategia de gestión de incidentes y soporte siempre que sea posible, pero aprenda a partir de la experiencia y ajuste sus prácticas según sea necesario.

Establezca controles para prepararse para los incidentes y responder a estos. Las recomendaciones incluyen:

  • Utilizar un sistema para determinar los riesgos, las amenazas, las vulnerabilidades y los impactos relacionados con la seguridad
  • Utilizar un sistema de información de seguridad y gestión de eventos (SIEM)
  • Configuración de un centro de operaciones de seguridad (SOC)
  • Configurar un equipo de respuesta ante los incidentes
  • Implantar la detección, la respuesta y la generación de informes de incidentes
  • Definir rutas de escalada
  • Crear un mecanismo post-mortem estándar

Desarrolle una estrategia de operaciones para detectar, prevenir, responder a eventos y recuperarse de estos. Las recomendaciones incluyen:

  • Supervisar las métricas de rendimiento del sistema
  • Documentar y probar un plan de recuperación ante desastres
  • Conocer los roles clave necesarios para la coordinación de la recuperación ante desastres
  • Planificar interacciones con el soporte de Oracle Cloud Infrastructure
  • Respuesta a incidentes
  • Simular ataques en función de incidentes reales
  • Prepararse para el fallo de la aplicación
  • Recuperación de datos dañados
  • Recuperarse de una interrupción de red
  • Recuperación de un fallo de servicio dependiente
  • Recuperación de una interrupción del servicio en toda la región
  • Aprender de las pruebas de recuperación ante desastres y mejorar los procesos
  • Esperar un fallo y aprender de los errores

Recomendamos formalizar un contrato de soporte con Oracle o un partner aprobado para ayudar a mantener los sistemas de su organización en funcionamiento al máximo rendimiento. Aproveche estas asociaciones cuando se programen eventos críticos, como migraciones o aumentos esperados de la demanda. Esto garantiza que pueda beneficiarse del soporte adecuado, las mejores prácticas y la experiencia. También puede garantizar un mecanismo de comentarios directamente con la ingeniería de Oracle para la mejora continua de la plataforma.

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