Por defecto, el componente de flujo de diálogo Conversación de Agente transfiere la conversación a Oracle B2C Service independientemente de si hay agentes disponibles. Sin embargo, tiene opciones relacionadas con cuándo se debe transferir el chat a un agente humano.

Si desea cambiar las reglas sobre cuándo se debe realizar la transferencia a un agente, puede utilizar las propiedades de Permitir transferencia si y ID de cola del componente de inicio de agente para configurar cuándo debe el componente intentar transferir la conversación a un agente activo. Las opciones son:

• Los agentes están solicitando nuevas interacciones: se realiza la transferencia solo si al menos un agente que está asignado a la cola especificada ha solicitado una nueva interacción (ha obtenido un chat) o, si los chats se enrutan automáticamente a los agentes disponibles, si hay al menos un agente asignado a la cola que no haya alcanzado su número máximo de chats. Con esta opción, el usuario no tiene que esperar a un agente.
• Las sesiones de agente están disponibles: se realiza la transferencia si algún agente que esté asignado a la cola no ha alcanzado su número máximo de chats, independientemente de si ha solicitado una nueva interacción (ha obtenido un chat) o, en caso de que los chats se enruten automáticamente a los agentes disponibles, si hay al menos un agente asignado a la cola que no haya alcanzado su número máximo de chats. Es posible que el usuario tenga que esperar si los agentes están involucrados en conversaciones de larga duración o están realizando algún seguimiento posterior al chat.
• Los agentes están disponibles: en el caso de que los agentes deban solicitar nuevas interacciones (extraer chat), se realiza la transferencia incluso si ninguno de los agentes de la cola ha solicitado una nueva interacción o si todos los agentes de la cola han alcanzado su número máximo de chats. En el caso de que los chats se enruten automáticamente a los agentes disponibles, se realiza la transferencia incluso si todos los agentes de la cola han alcanzado su número máximo de chats. Es posible que el tiempo de espera del usuario sea prolongado.

Debe asegurarse de que la cola identificada por la propiedad ID de cola sea la cola real a la que las reglas de chat de Oracle Digital Assistant dirigirán la conversación.