Documentación de Oracle Cloud Infrastructure

Qué hacer y qué no hacer al diseñar conversaciones

Para crear un sólido conjunto de intenciones para una aptitud eficaz, se necesita mucha atención. A continuación, se indican algunas prácticas recomendadas que se deben tener en cuenta.

Diseño y entrenamiento de intenciones

DO Qué no hacer
Agregue expresiones hasta que obtenga los resultados esperados. Por lo general, los modelos funcionan mejor cuando se agregan expresiones de entrenamiento de mayor calidad. El número de expresiones que necesite dependerá del modelo, los datos del entrenamiento y el nivel de precisión que resulte realista para el modelo. No sobreentrene intenciones individuales. No agregue demasiados datos de entrenamiento a las intenciones para que funcionen "perfectamente". Si el comportamiento de la resolución de la intención no es el esperado, evalúe la estructura de la intención en busca de solapamientos entre las intenciones. La resolución de la intención nunca tendrá un 100% de precisión.
Utilice datos de situaciones reales. Es fundamental utilizar un lenguaje real, como el que se encontrará la aptitud. Las expresiones inventadas le llevarán solo hasta un punto y no prepararán a la aptitud para interacciones en situaciones reales. No utilice solo palabras clave en los datos de entrenamiento. Si bien es aceptable utilizar palabras sueltas o frases cortas para el entrenamiento, los datos de entrenamiento deben tener la misma estructura que las entradas del usuario. Cuantas menos palabras compongan las expresiones, menos correcta será la clasificación.
Utilice oraciones completas para entrenar las intenciones. Aunque es correcto utilizar expresiones de entrenamiento cortas, asegúrese de imitar el estilo conversacional de los usuarios tanto como sea posible. No aplique sesgos a las intenciones, aunque sea involuntariamente. Tenga cuidado con aquellas palabras que no aportan un significado específico (como "por favor" y "gracias") o con los valores de entidades en las expresiones, ya que podrían, involuntariamente, afectar a la resolución de intenciones si se utilizan con profusión en una intención, pero no en otra.
Utilice una cantidad similar de expresiones por intención. Algunas intenciones (como "hola" o "adiós") pueden contener menos expresiones en sus conjuntos de entrenamiento. Sin embargo, asegúrese de que las intenciones principales dispongan de un número similar de expresiones, a fin de evitar sesgos en el modelo. No se base únicamente en la resolución de intenciones. Utilice entidades para desambiguar las intenciones comunes. Si existe algún solapamiento lingüístico entre intenciones, puede utilizar entidades para desambiguar las intenciones del usuario (y la ruta conversacional exclusiva correspondiente).
Gestione las conversaciones triviales. Los usuarios realizarán solicitudes no relevantes para el objetivo de la aptitud, como bromas o comentarios sobre el clima. También pueden hacer cosas como preguntar si la aptitud es humana. Asegúrese de contar con una estrategia para estas conversaciones triviales y realice pruebas para ver cómo responde la aptitud en cada paso del flujo de conversación. No abuse de unresolvedIntent. Cree intenciones “fuera de ámbito" para lo que no sepa (para lo que, más adelante, puede o no indicar a la aptitud que haga).
Considere varias intenciones para un único caso práctico. Los clientes pueden expresar una misma necesidad de muchas maneras distintas, por ejemplo, en términos de la solución que buscan O del síntoma del problema. Utilice varias intenciones que se resuelvan en la misma "respuesta". No pase por alto las interacciones indebidas. Al igual que con las conversaciones triviales, necesita un plan para enfrentarse a comentarios ofensivos. Este plan puede tener que incluir medidas para garantizar que la aptitud no refleje las entradas ofensivas del usuario, así como normas para la escalada inmediata.

Experiencia conversacional del usuario

DO Qué no hacer
Proporcione indicaciones sobre las respuestas más probables (incluidas la ayuda y la salida). Por ejemplo, "Hola, soy Bob el robot. Puedes hacerme preguntas sobre X, Y o Z. Si tienes algún problema, solo tienes que escribir "ayuda". No retrase el diseño de conversaciones hasta "más adelante". Para todas las aptitudes, excepto las más sencillas, el diseño conversacional debe tener la misma prioridad y urgencia que cualquier otra tarea de desarrollo. Debe comenzar en las primeras fases del proyecto y realizarse en paralelo con otras tareas.
Contemple una personalidad para el bot. Debería considerar la personalidad y el tono del bot. No obstante, tenga cuidado con excederse al imitar la interacción humana (el humor y la simpatía no suelen ser bien aceptados cuando vienen de un bot) y nunca intente engañar a los usuarios para que crean que están interactuando con una persona. No diga que la aptitud "está aprendiendo". Aunque no tenga mala intención, esto indica al usuario (de forma consciente o inconsciente) que la aptitud no está a la altura de la tarea.
Guíe al usuario hacia lo que se espera de él. La aptitud debe intentar guiar al usuario hacia una respuesta adecuada y no dejar las preguntas abiertas. Las preguntas abiertas aumentan la probabilidad de que el usuario se salga del camino "feliz". No utilice respuestas de relleno o coquetas. Consulte "Guíe al usuario hacia lo que se espera de él".
Desglose las respuestas largas en varias burbujas de chat y/o utilice saltos de línea. Los bloques de texto sin interrupciones visuales son difíciles de leer y pueden generar confusiones. No diga "Lo siento, no te entiendo. ¿Puedes reformular la pregunta?" Este enfoque relajado respecto al manejo de errores resulta, casi siempre, inadecuado. Independientemente de cuántas veces reformule el usuario una pregunta fuera de ámbito, la aptitud nunca tendrá nada inteligente que decir.
-- No abuse de las frases de confirmación. Las frases de confirmación tienen su lugar. No obstante, no abuse de ellas. Plantéese flujos de diálogo que puedan tener los niveles de confianza en cuenta antes de pedir a los usuarios su confirmación.

Estrategias de prueba

DO Qué no hacer
Desarrolle expresiones de forma cíclica. Para desarrollar un sólido corpus de entrenamiento, se necesitan muchas iteraciones y ciclos de prueba, además de una supervisión y un ajuste constantes. Utilice un enfoque cíclico de tipo "crear, probar, desplegar, supervisar, actualizar". No olvide la necesidad de una evaluación del rendimiento y un plan de mejora. Si no tiene un plan para medir y mejorar la aptitud, no tendrá forma de comprobar si funciona.
Pruebe las expresiones utilizando la regla 80/20. Pruebe siempre la solidez de unas intenciones con respecto a otras realizando varias pruebas 80/20, en las que el 80% de las expresiones recién recopiladas se utilicen para entrenar el modelo y el 20% restante se agregue a los datos de prueba. No pruebe solo la ruta "feliz". "Ponerla en marcha es el 20% del trabajo. El 80% restante consiste en probar y ajustar las respuestas de la aptitud a entradas y acciones del usuario incorrectas.
Ponga a prueba la aptitud para ver si falla. Intente quebrantar la aptitud para ver lo que ocurre. No se base únicamente en pruebas positivas. No pase por alto el procesamiento de mensajes en secuencia incorrecta. Los usuarios retrocederán en el historial de la conversación y harán clic en botones pasados. La prueba de los resultados tiene que formar parte del 80% del trabajo (como se indica en No pruebe solo la ruta "feliz").
-- No olvide volver a realizar pruebas cuando actualice las intenciones. Si agrega más datos de entrenamiento (por ejemplo, a medida que el bot obtiene más datos de situaciones reales) y/o agrega nuevas intenciones para nuevos casos prácticos, no olvide volver a probar el modelo.

Consideraciones del proyecto

DO Qué no hacer
Seleccione casos prácticos que se hayan mejorado mediante una interfaz de usuario conversacional (CUI). La activación de la interfaz de usuario conversacional (mediante aptitudes y asistentes digitales) es trabajo. Asegúrese de que el caso práctico mejore de verdad con la agregación de una interfaz de usuario conversacional. No olvide contar con una ruta de escalada. Aunque no tenga pensado permitir la escalada a un agente humano, tiene que disponer de una estrategia para las interacciones en las que la aptitud no resulte útil.
Prepárese para que el primer día sea el peor día. Incluso las mejores aptitudes y asistentes digitales necesitan ajustes el primer día. No disuelva el equipo de proyecto inmediatamente después del lanzamiento. Al planificar el proyecto de la aptitud, asegúrese de que los creadores de la aptitud (el diseñador de conversaciones, el gestor del proyecto, el responsable técnico, etc.) sigan formando parte del proyecto durante el tiempo suficiente como para realizar los ajustes necesarios y, finalmente, transmitir sus conocimientos.