Para ayudar con los pasos de preparación descritos en esta sección, considere participar en un taller de experiencia de diseño de conversaciones (CDX). En un taller de CDX, reúne a personas de tu equipo de proyecto y personas del grupo de usuarios previsto para analizar casos de uso y la forma en que debería estar tu asistente digital en términos de personalidad, voz, idioma y actitud.

Un taller de CDX puede ayudarle con los siguientes aspectos fundamentales de un proyecto de asistente digital:

• Identifique el problema que se va a resolver con un asistente digital y los casos de uso correspondientes.
• Identifica al público objetivo y desarrolla una persona bot que se adapte a ese público en términos de voz, tono y antecedentes educativos y culturales.
• Trabaje en el recorrido del usuario existente e identifique dónde y cómo se puede mejorar con un asistente digital.
• Identifica el mejor canal o canales para llegar a tus usuarios, teniendo en cuenta también las capacidades de los diferentes canales.
• Modele el cuadro de diálogo entre el bot y el usuario.
• Identifique los sistemas backend que tienen los datos necesarios para soportar las conversaciones.

Puede ejecutar tal taller usted mismo o con la ayuda de su contacto en Oracle.

Los asistentes digitales no reemplazan las aplicaciones web y móviles: los complementan. Por lo tanto, antes de empezar a crear un asistente digital, pregúntese "¿por qué?" ¿Por qué está creando un asistente digital y cómo desea beneficiarse de él? No estamos diciendo que no debería estar construyendo asistentes digitales. Más bien, queremos asegurarnos de que está creando asistentes digitales que tengan sus casos de uso dentro de su punto óptimo.

El punto ideal de los asistentes digitales reside en su facilidad de uso: el uso de conversaciones en lenguaje natural para la interacción del usuario con la interfaz de la aplicación y la capacidad de extraer información del mensaje del usuario, lo que a su vez conduce a una reducción general del número de peticiones de datos mostradas a un usuario.

Hace años, cuando el desarrollo de aplicaciones móviles era una nueva aptitud para aprender, el equipo de experiencia de usuario de Oracle recomendó que una tarea móvil no tardara más de 3 minutos. No tenemos una recomendación correspondiente para los asistentes digitales. Sin embargo, en base a nuestra experiencia, estamos seguros de que debería estar muy por debajo de eso, tal vez en el barrio de 60 segundos.

Por lo tanto, al definir un caso de uso de asistente digital, preste atención a la cantidad de interacción del usuario necesaria para realizar una tarea. Si descubre que la interacción es muy larga, el caso de uso no es adecuado para los asistentes digitales o debe considerar acortar las interacciones, por ejemplo, mediante la incorporación de formularios de entrada de datos estructurados en una conversación.

Como recomendación general, busque casos de uso que no sean demasiado grandes ni demasiado complejos (y desglose los casos de uso más grandes en los más pequeños). Especialmente si el asistente digital que desea crear es el primero, es posible que "simple" ya sea demasiado complejo.

Al igual que con cualquier otra cosa que desee lograr, debe establecer objetivos. Para los asistentes digitales, es importante establecer objetivos realistas que también beneficien a su empresa. Por ejemplo, mover una aplicación web a un canal conversacional puede no ser un buen objetivo a menos que la aplicación web se pueda desglosar en casos de uso de asistente digital realistas y el asistente digital funcione mejor que la aplicación web. En la mayoría de los casos, los proyectos de "pasar de ... a ..." no tienen éxito porque los usuarios y el equipo de desarrollo simplemente copian la funcionalidad y la apariencia de la aplicación de la que se están alejando.

Hay que medir el éxito. Por ejemplo, un asistente digital es una forma inteligente de automatizar el autoservicio, por lo que puede ofrecer un beneficio real. Sin embargo, para evaluar correctamente si hay alguna ventaja, debe definir lo que significa el éxito y cómo se puede medir para cada uno de los casos de uso del asistente digital. A continuación se muestran algunos criterios de ejemplo:

• "Queremos que el asistente digital resuelva el 60 % de todas las solicitudes entrantes de libros de nuestra biblioteca para reducir la carga de trabajo de nuestros bibliotecarios."

• "El asistente digital debe gestionar el 70 % de nuestras operaciones de TI actuales, como el restablecimiento de contraseñas y las solicitudes de acceso y autorización."

• "Un asistente digital debe precalificar y reenviar todas las consultas de los clientes para comprar bienes raíces nuevos, de modo que nuestros agentes inmobiliarios puedan aumentar el número de visitas in situ en un 30 %".

• "El asistente digital de gastos debe reducir el tiempo transcurrido entre el envío de un informe de gastos por parte de un empleado y el reembolso de gastos por parte de la compañía a 3 días."

Los casos de uso conversacionales definen las tareas que debe gestionar un bot. Sin embargo, puede haber casos de uso razonables y relacionados en un dominio que no desee que maneje el asistente digital, pero que desee que tenga en cuenta.

Tener una conversación es una habilidad nativa para los humanos y no se requiere entrenamiento especial para mantener una conversación. Para los asistentes digitales, necesitamos identificar los principios de una buena conversación (que de otro modo podríamos dar por sentado) y luego incorporarlos a nuestro diseño de conversación de bot. Si no da forma a su mentalidad conversacional, corre el riesgo de crear su asistente digital como una línea de comandos o aplicación web disfrazada y no utilizar ninguna de las funciones conversacionales que hacen que los asistentes digitales sean tan excelentes.

Entonces, ¿cómo moldeas tu mentalidad conversacional? Estas son algunas opciones:

• Participe en un taller de experiencia de diseño de conversaciones (CDX) para ayudar a definir su asistente digital.

  Un ejercicio para probar durante el taller es tener dos personas sentadas hacia atrás en las sillas. (Cuando se sienta de espaldas, es mejor simular una conversación de asistente digital, ya que elimina las señales no verbales). Una persona actúa como asistente digital y la otra como usuario. Déles un caso de uso y vea cómo se desarrolla la conversación, cómo progresa y también dónde se atasca. Si la conversación se atasca, observe cómo las dos personas se dirigen a un estado en el que se puede reanudar la conversación. Tome notas de la conversación, colóquelas en notas adhesivas y agréguelas a una pared para discutir con el grupo.

• Ve a un pub o restaurante para observar a las personas o a los amigos con los que estás. No los aceches; solo ten cuidado de pedir comida y bebidas.

  • ¿Cuántas personas piden comida mencionando el número de la comida en el menú? ¿Cuántas personas mencionan el nombre de una comida como está escrito en el menú? ¿Cuántas personas piden mencionando los ingredientes de una comida? ¿Cuántas personas hacen referencia a la orden de una persona anterior diciendo "lo mismo para mí"?

  • ¿Cómo reconoce o confirma el camarero o camarero sus órdenes (si es que lo hacen)?

  • ¿Qué hace un camarero o camarero si no entiende el pedido debido a un ambiente ruidoso?

  • ¿El camarero o camarero te anima a pedir más? Si es así, ¿cómo lo hace?

  • ¿Cómo le ayuda el camarero o camarero con su pedido?

  • ¿El camarero o camarero pregunta cómo va o cómo lo está haciendo mientras disfruta de su comida y bebida? Si es así, ¿por qué cree que lo están haciendo?

Preste atención a los detalles y tal vez incluso tome notas. Todo lo que notas y notas es estilo y práctica conversacional.

Los empleados del restaurante representan el propio restaurante y suelen ser la primera impresión que produce un restaurante. Cuanto más profesional sea el personal de un restaurante, más probable es que hayan sido capacitados para tratar con los clientes. Han aprendido qué hacer y qué no hacer y cómo lidiar con clientes difíciles. ¿Qué crees que tiene que ver la psicología con las ventas de alimentos y bebidas y las devoluciones de clientes?

Cuando ve una analogía con los asistentes digitales, entiende por qué es importante el diseño de conversaciones.

El asistente digital proporciona a los diseñadores de conversaciones y escritores de mensajes de bot un marco más concreto y representativo para crear una experiencia de bot de usuario consistente. Al crear la interacción entre el asistente digital y el usuario, podrían preguntar "cómo manejaría <DIGITAL_ASSISTANT_NAME> esta situación".

Aunque los asistentes digitales no son humanos, se les pueden dar características humanas. Por lo tanto, al definir una persona para el asistente digital, no solo está creando un avatar y un nombre para representar su marca o compañía, sino que también está creando una historia de fondo que servirá como guía que el equipo de desarrollo puede utilizar al diseñar interacciones y mensajes de usuario. El historial debe incluir todas las cosas que le gustaría saber si el asistente digital era una persona real: nombre, edad, escuelas visitadas, región en la que nació la persona, región en la que vive actualmente la persona, pasatiempos, estado civil, la música, la comida y las películas que le gustan a la persona, el humor que tiene, el acento en el que habla y mucho más.

Si diseña un asistente digital al que podrán acceder usuarios de diferentes países de todo el mundo, deberá tener en cuenta las diferencias culturales y regionales. Aunque su asistente digital debe ser la misma persona independientemente de dónde se acceda, está bien, y a veces es una necesidad, adaptarse a las especialidades regionales y culturales. Pero tenga en cuenta que su asistente digital está ahí para servir y complacer a todos.

Los asistentes digitales no se construyen a sí mismos. Requieren un conjunto diverso de habilidades como la integración de backends, la administración del sistema y la programación. Además, necesitan roles muy específicos para los bots: diseñador de conversaciones, escritor de mensajes de conversación y diseñador de modelos. Si bien los tres últimos no necesariamente tienen que estar representados por puestos de tiempo completo en el equipo, los asignados a los puestos deben convertirse en expertos en esos puestos.

le permite utilizar aptitudes para desglosar casos de uso grandes en muchos casos pequeños. Una aptitud es un asistente digital individual que se configura junto con otros en un asistente digital. Mediante el aprendizaje automático, el asistente digital determina la aptitud a la que se debe reenviar una solicitud en función del contenido de un mensaje de usuario.

La partición de un caso de uso grande en varias aptitudes permite aumentar de forma incremental la funcionalidad del asistente digital, facilita el desarrollo y permite separar claramente las preocupaciones.

Al igual que con todo lo nuevo, su primera versión de un asistente digital no será su mejor versión. Al igual que un niño pequeño que primero necesita aprender a gatear, luego cómo caminar y, finalmente, cómo correr, usted:

• Experimenta situaciones que no consideraste en tu diseño.

• Vea los mensajes registrados que usted como humano entiende, pero el asistente digital no se ha acertado.

  Observa a los usuarios que luchan con conversaciones que pensabas que eran fáciles de tener.

• Observe a los usuarios que abandonan las conversaciones.

Como debe tener una forma de medir el éxito, también debe tener un plan para mejorar el asistente digital. Dicho plan incluye la frecuencia con la que supervisa el asistente digital, agrega nuevas funciones y correcciones de bugs y libera nuevas versiones.

Oracle Digital Assistant incluye Estadísticas, una función de análisis que informa indicadores de rendimiento para las aptitudes y el asistente digital, que le permite detectar rutas de conversación rotas y mensajes que el bot no pudo asignar a una tarea. Además, Digital Assistant permite volver a desplegar nuevas versiones de un asistente digital sin que los usuarios experimenten un tiempo de inactividad.

La amargura del fracaso también proviene de la sobreventa de lo que un asistente digital puede hacer. Gestiona las expectativas para que sean realistas cuando comiences con tu proyecto de asistente digital. Con el tiempo, el bot tendrá un buen rendimiento y alcanzará los objetivos de éxito definidos, pero no estará en su primera versión.

La tasa de atención de un usuario al trabajar con bots no es interminable. Pronto, los usuarios pueden dejarse llevar por la idea de probar qué más puede hacer su asistente digital o cómo descifrarlo. Por lo tanto, más allá del diseño de funciones relacionadas con el negocio, necesita una funcionalidad que no esté en el dominio del negocio para el que ha creado el asistente digital.

Tratar con charlas pequeñas es un requisito común para un asistente digital. Los usuarios pueden preguntarle al bot si es humano, si quiere salir en una cita, cómo es el clima, si sabe una buena broma para compartir, y similares. El asistente digital no tiene que responder perfectamente a estas consultas, pero debe poder manejar las más comunes.

Por ejemplo, cuando se me pregunta por el clima, un asistente digital que vende flores podría responder: "No tengo una ventana en mi centro de datos, pero me han dicho que el clima es lo suficientemente bueno para pedir flores. Permítame que le ayude con sus pedidos de flores." Por lo tanto, gracias a una pequeña charla, el asistente digital entiende la solicitud y se ocupa de ella para que se le recuerde al usuario cuál es el objetivo del bot. Una pequeña charla, si se maneja bien, es una situación de ganar-ganar para el usuario y el bot.

• ☑ ¿Pasaste suficiente tiempo afilando el hacha?
• ☑ Realiza un taller de CDX con las partes interesadas y los miembros del equipo del proyecto.
• ☑ Identifique los casos de uso que se encuentran dentro del punto óptimo para los asistentes digitales.
• ☑ Identifique los casos de uso que están dentro del dominio pero fuera del alcance de un asistente digital.
• ☑ Define lo que significa el éxito para tu asistente digital y cómo se puede medir para tus casos de uso.
• ☑ Particione casos de uso grandes en casos de uso más pequeños.
• ☑ Para cada caso de uso, identifique las conversaciones que desea tener.
• ☑ Defina los objetivos y las medidas de éxito. ¿Cómo medir el éxito conversacional? ¿Dónde está el valor del negocio en las conversaciones?
• ☑ Compruebe si tiene las aptitudes adecuadas en el equipo: diseñador de conversaciones, formador de NLP, gestión de productos, desarrollador de Oracle Digital Assistant y desarrollador de integración de backend.
• ☑ Defina una persona de bot.
• ☑ Escriba el historial del bot.
• ☑ Considere cómo manejar charlas pequeñas y preguntas frecuentes.
• ☑ Prepare un plan para hacer frente a fallos.

• Artículo de Oracle TechExchange: Decida cómo dividir el asistente digital en varias aptitudes
• Tutorial: Uso de estadísticas de Oracle Digital Assistant