Oracle B2C Service utiliza las reglas y colas del chat para ordenar las solicitudes de chat entrantes en función de los valores de los campos personalizados Información de cliente de chat e Incidente.

Por defecto, la aptitud encamina todos los chats del agente a la cola predeterminada. Sin embargo, puede utilizar la propiedad Propiedades personalizadas del componente de flujo de diálogo Inicio de agente para transferir los valores de una regla específica que filtrará la solicitud de chat a la cola deseada.

Un administrador puede configurar una cola de Oracle B2C Service, un perfil y reglas de chat para enrutar una solicitud de chat de una aptitud a los agentes correspondientes. Por ejemplo, la interfaz Oracle B2C Service puede tener una regla de chat que indique que, si el campo personalizado fromBot está definido en Yes, se agregue la solicitud de chat a la cola Bot. Si su base de reglas no tiene ninguna regla para un chat entrante, envía la solicitud de chat a una cola por defecto. (Puede obtener más información sobre las reglas en Reglas de negocio en Uso de Oracle B2C Service).

Antes de comenzar, necesitará los nombres y los valores válidos de los campos personalizados o de la información de cliente (o ambos) que se hayan definido para la regla de chat de la cola. Si tiene acceso de administrador a la consola del servicio de escritorio de Oracle B2C Service, puede ver las reglas de chat desde la página Configuración > Configuración de sitio > Reglas > Chat. De lo contrario, solicite al administrador de Oracle B2C Service que proporcione esta información.

También debe comprender cómo estructurar el objeto de asignación que se utiliza con la propiedad Propiedades personalizadas. Consulte Transferencia de la información del cliente a un chat en directo.

A continuación, se muestra cómo puede transferir el campo personalizado fromBot de ejemplo desde arriba en la propiedad Propiedades personalizadas del componente Iniciación de agente:

1. Utilice un componente Set Variable para crear una variable denominada liveChatInfo y proporcionarle el siguiente valor:

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. En el componente de inicio del agente del flujo, defina el valor de la propiedad Propiedades personalizadas en el valor de la variable liveChatInfo, es decir: ${liveChatInfo.value}.