Soutien technique et gestion des incidents
La gestion des incidents est le processus opérationnel de bout en bout consistant à identifier, analyser et résoudre une panne ou une interruption de service. L'objectif de la gestion des incidents est d'assurer le fonctionnement des services ou de les restaurer le plus rapidement possible, tout en réduisant au minimum l'incidence sur l'entreprise.
Importance de la gestion des incidents
Les interruptions de service peuvent s'avérer extrêmement coûteuses pour votre entreprise et ses équipes. Les incidents peuvent perturber les opérations, entraîner des temps d'arrêt et favoriser la perte de données et de productivité. La gestion des incidents fournit aux équipes une méthode fiable pour hiérarchiser les incidents, accélérer leur résolution et offrir un meilleur service aux utilisateurs.
Avantages de la gestion des incidents
Voici certains avantages de la gestion des incidents :
- Productivité et efficacité accrues.
- Visibilité et transparence accrues.
- Amélioration du temps moyen de récupération. Le temps moyen de récupération est une combinaison du temps moyen de détection, de diagnostic et d'atténuation des incidents.
- Amélioration de l'expérience des clients et des employés.
- Prévention des incidents.
Soutien technique d'Oracle Cloud Infrastructure
Lorsque vous utilisez Oracle Cloud Infrastructure, vous pouvez avoir besoin de l'aide de la communauté ou de communiquer avec un membre d'Oracle Support. Pour plus d'informations sur les options de soutien, voir Obtention d'aide et communication avec le soutien technique.
Recommandations
Concevez une stratégie de soutien technique et de gestion des incidents pour soutenir votre environnement et minimiser les interruptions de service.
Définissez de manière proactive votre stratégie de soutien technique et de gestion des incidents lorsque cela est possible, mais tirez les leçons de vos expériences et ajustez vos pratiques, s'il y a lieu.
Mettez des contrôles en place pour anticiper les incidents et y répondre. Les recommandations sont les suivantes :
- Utiliser un système pour déterminer les risques, les menaces, les vulnérabilités et leur impact sur la sécurité
- Utiliser un système de gestion des événements et des informations de sécurité (SIEM)
- Configurer un centre d'opérations de sécurité (SOC)
- Constituer une équipe chargée de répondre aux incidents
- Mettre en oeuvre la détection et le traitement des incidents, ainsi que la production de rapports
- Définir des chemins d'escalade
- Créer un mécanisme d'analyse rétrospective standard
Élaborez une stratégie opérationnelle pour détecter et prévenir les incidents, y répondre et effectuer la récupération. Les recommandations sont les suivantes :
- Surveiller les mesures de performance
- Documenter et tester un plan de récupération après sinistre
- Comprendre les rôles clés nécessaires à la coordination de la récupération après sinistre
- Planifier les interactions avec le soutien technique d'Oracle Cloud Infrastructure
- Répondre aux incidents
- Simuler des attaques basées sur des incidents réels
- Se préparer aux défaillances d'applications
- Récupérer après une corruption de données
- Récupérer après une panne de réseau
- Récupérer après une défaillance de service dépendant
- Récupérer après une interruption de service à l'échelle de la région
- Tirer les leçons des tests de récupération après sinistre et améliorer les processus
- Expliquer les échecs et tirer des leçons des erreurs
Nous vous recommandons de formaliser un contrat de soutien avec Oracle ou un partenaire approuvé afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes de votre organisation. Tirez parti de ces partenariats lorsque des événements critiques sont programmés, tels que des migrations ou des augmentations prévues de la demande. Vous bénéficiez ainsi du soutien, des meilleures pratiques et de l'expertise appropriés. Vous pouvez également mettre en place un mécanisme de rétroaction directe avec les ingénieurs d'Oracle pour une amélioration continue de la plate-forme.
Informations complémentaires
Documentation et autres ressources :
- Obtention d'aide et communication avec le soutien technique
- Oracle Support Rewards
- Oracle Support pour Oracle Cloud Infrastructure
My Oracle Support (connexion requise) :
- Formation et ressources d'Oracle Support
- Utiliser efficacement Oracle Support - Meilleures pratiques
- Vidéo : Notions de base sur Oracle Support - Utilisation efficace du soutien technique
Tableau de bord des statuts OCI :
Blogues :