Pour partir du bon pied avec vos utilisateurs, réfléchissez à la façon dont votre assistant numérique les accueille. Vous devez :

• Donner une introduction positive et accueillante.
• Indiquer ce que l'assistant numérique peut faire et/ou ce qui est attendu de l'utilisateur.
• Variez les salutations, en particulier pour les assistants numériques dont l'utilisation est répétée.

Les assistants numériques sont livrés avec une mise en oeuvre d'accueil par défaut, mais vous pouvez également fournir la vôtre.

Il est important que tout assistant numérique soit capable de dire aux utilisateurs ce qu'il peut faire et de les aider à s'en sortir si la conversation ne prend pas le tour escompté. Vous devez :

• Vous assurer que l'assistant numérique peut traiter une demande d'aide à tout moment de la conversation, qu'il s'agisse d'une demande explicite ou d'une question plus subtile comme "Que pouvez-vous faire?"
• Comme vous le faites lors de l'accueil des utilisateurs, indiquez ce que l'assistant numérique peut faire et/ou ce qui est attendu de l'utilisateur.

Les assistants numériques sont livrés avec une mise en oeuvre d'aide par défaut, mais vous pouvez vous-même concevoir l'expérience d'aide.

Forcer un utilisateur à terminer un fil de conversation qu'il a lancé par erreur peut constituer une mauvaise expérience utilisateur. Lorsqu'un utilisateur est en conversation, il devrait toujours avoir un moyen de quitter celle-ci, qu'elle ait pris un qu'il ne souhaite pas ou qu'il ne veut tout simplement pas la terminer à ce moment-là.

Il existe plusieurs façons d'y parvenir. Par exemple, vous pouvez vous assurer que toutes les listes de choix contiennent une option permettant de quitter la conversation courante. Ou vous pouvez utiliser l'intention de sortie intégrée de l'assistant numérique pour traiter explicitement toute demande spécifique pour mettre fin à la conversation courante.

Selon la complexité de vos compétences et de votre assistant numérique, il pourrait être utile de fournir diverses formes de conseils et de signaux visuels pour suggérer aux utilisateurs ce qu'ils peuvent faire. Il peut par exemple s'agir des choses suivantes :

• Conseils dans les messages (tels que "… ou dites-moi simplement d'interrompre cette conversation si vous ne voulez pas continuer").
• Informations qui indiquent à l'utilisateur ce qu'il peut attendre après avoir effectué une action.
• Boutons pour les actions les plus courantes.
• Rappels parsemant la conversation et décrivant comment lancer un menu, quitter une conversation, demander de l'aide et parler à un agent, par exemple.

  Sur certains canaux, vous pouvez également profiter de fonctionnalités spécifiques à la plate-forme de messagerie pour fournir des boutons exécutant des actions courantes telles que la sortie et l'affichage du menu.

Lorsque vous demandez des informations aux utilisateurs, vous pouvez anticiper le choix de l'utilisateur en fonction de ce que les utilisateurs sélectionnent habituellement.

Par exemple, si vous demandez une date pour une entrée de calendrier, les options communes sont "aujourd'hui" ou "demain". Ainsi, sous l'invite, vous pouvez ajouter deux boutons : Aujourd'hui et Demain. Lorsqu'un utilisateur sélectionne l'un des deux boutons ou entre l'étiquette de l'un des boutons, la date courante ou la date du lendemain est définie sur la variable sous-jacente.

Un autre exemple est le cas où le robot a besoin d'une adresse de transmission. S'il y a une adresse à domicile dans le dossier, vous pouvez demander une adresse de livraison et inclure également un bouton de livraison à domicile.

Lorsque vous utilisez des réponses rapides, assurez-vous que les utilisateurs comprennent que les boutons ne sont pas leur seul choix et que le bouton peut être déclenché par un message. Rappelez-vous toujours que la conversation signifie également la parole et que les utilisateurs qui utilisent l'agent conversationnel à l'aide de leur voix n'auront pas la possibilité d'appuyer sur un bouton. Très probablement, ils mentionneront l'étiquette du bouton.

Aucun utilisateur ne parle de la façon dont votre base de données de produits a été conçue. Assurez-vous que votre robot utilise la langue de votre public cible pour laquelle le persona que vous avez défini doit vous guider. Par exemple :

• "compte d'utilisateur" au lieu de "ID utilisateur"

• "où puis-je livrer ceci à" au lieu de "adresse d'expédition"

• "J'ai fait de mon mieux, mais je n'ai pas pu trouver ce que vous cherchiez" au lieu de "la requête n'a pas retourné de résultat"

En outre, vous pouvez réduire le bruit robotique des messages en fournissant un contexte et des conseils.

Ainsi, au lieu de "Quelle est votre ID de commande?", vous pourriez fournir un message plus utile comme "Je peux vous aider à trouver votre commande. Si vous pouvez me dire votre numéro de commande, ce serait génial. Sinon, pas de problème. Je peux aussi faire des recherches par produit ou par date. "

Imaginez un robot de vente que les représentants pourraient utiliser pour demander une représentation graphique des revenus qu'ils ont générés et de la façon dont ces revenus ont atteint leurs objectifs prévus.

Les graphiques peuvent être créés avec de nombreuses fonctions, y compris le type de graphique à ajouter, l'ajout ou non d'étiquettes, le nombre d'axes y à afficher. Un assistant numérique dans lequel le représentant doit demander ses statistiques en disant des choses comme "Show me my sales for Q2 / 2021 as a pie with no_label double_y_axis in linear_plot" ne fonctionnera pas dans la pratique.

Rendre les options claires, les garder conversationnelles et utiliser la langue de votre public cible. Si vous proposez des entonnoirs, des diagrammes de Gantt, des graphiques en nuage de points, des graphiques à bulles et des graphiques de Pareto, conservez ces informations pour vous-même et présentez-les différemment à l'utilisateur. Voici quelques exemples de ce qu'un utilisateur de ce robot serait plus susceptible de demander :

• "Aperçu de mes ventes pour Q2 / 2021"

• "Montrez-moi mes ventes pour Q2 / 2021 par rapport à l'année dernière"

Pour les deux requêtes, la réponse pourrait être rendue avec différents types de graphiques sans que l'utilisateur ait à comprendre les mots magiques qui leur donnent ce qu'ils veulent. Non seulement cela rend votre assistant numérique intuitif à utiliser, mais cela réduit également le choix, ce qui est une bonne chose en gardant à l'esprit que les tâches conversationnelles doivent être courtes, comme nous le verrons dans la section suivante.

Assurez-vous que votre robot n'est pas conçu comme un jeu d'évasion et que vous fournissez suffisamment de pointeurs, de commentaires, de confirmations, de signalisations et d'aide pour que les utilisateurs comprennent toujours ce que l'on attend d'eux maintenant, ce qui suit et comment se libérer. Voici quelques exemples de ces techniques :

• Confirmation : " OK. J'ai reçu votre commande. "

• Signalisation : "OK. J'ai reçu votre commande. Ensuite, j'ai besoin de savoir où envoyer ça. "

• Invite : "OK. J'ai reçu votre commande. Ensuite, j'ai besoin de savoir où envoyer ça. Alors, laissez-moi savoir l'adresse à laquelle je devrais le livrer. "

• Aide : " OK. J'ai reçu votre commande. Ensuite, j'ai besoin de savoir où envoyer ça. Alors, laissez-moi savoir l'adresse à laquelle je dois le livrer ou utilisez le bouton ci-dessous pour expédier à votre adresse personnelle.

Il peut y avoir des situations dans lesquelles l'utilisateur ne sait pas quelles informations fournir ou a peut-être même perdu l'intérêt de terminer une tâche. Une façon d'aider dans ces cas est d'afficher des contrôles supplémentaires (comme des boutons) permettant à l'utilisateur d'annuler une tâche ou de naviguer jusqu'à un état d'aide. En outre, à l'aide du paramètre maxPrompts sur les composants d'entrée, vous pouvez même automatiser la navigation vers un état d'aide lorsque l'utilisateur fournit des informations incorrectes plusieurs fois.

N'ayez pas peur de faire vérifier si la compétence a bien compris l'entrée d'utilisateur. La langue peut être ambiguë, même en personne.

Par exemple, si nous sommes jeudi et qu'un utilisateur dit "Je veux prendre un rendez-vous samedi prochain", cette date peut être interprétée comme étant située deux ou neuf jours dans le futur. Dans ce cas, vous voudriez que votre compétence vérifie la date, en indiquant par exemple "OK, pour être sûr d'avoir bien compris, est-ce le samedi 10 ou le 17?"

Dans les flux de dialogue, nous vous recommandons d'utiliser des entités comme types de variable lors de la collecte des entrées utilisateur. L'utilisation d'entités en tant que types de variable valide les entrées utilisateur et détecte automatiquement l'ambiguïté, ce qui signifie que tout ce que vous devez faire est de trouver le bon libellé lors de l'invite des utilisateurs.

Comme mentionné précédemment, il est important d'écrire des messages dans un style conversationnel. Mais que se passe-t-il si ce message doit être répété parce que l'utilisateur n'a pas répondu correctement? Par exemple :

" Cool. Alors, dites-moi où expédier cela. "

" Cool. Alors, dites-moi où expédier cela. "

" Cool. Alors, dites-moi où expédier cela. "

Même les messages qui sont écrits conversationnellement sonneront robotique et non engageant s'ils sont répétés. Par conséquent, vous devez écrire plusieurs versions de chaque invite afin qu'un utilisateur voit un texte différent s'il est invité à nouveau (ou s'il répète la conversation).

Vous pouvez utiliser plusieurs invites définies sur les entités pour afficher automatiquement les invites en alternance. Ainsi, si les informations utilisateur sont validées par une variable de type entité, vous pouvez utiliser la propriété d'invite de l'entité pour définir autant d'invites que vous le souhaitez. À l'aide du groupe de pages Résoudre entités, vous n'avez qu'à lui associer la variable.

Avoir des invites alternées est génial. Mais si un utilisateur ne comprend pas, le reformatage ne le rendra que légèrement meilleur. Ici, vous souhaitez divulguer progressivement plus d'informations ou escalader si nécessaire.

• Bot : "Cool. Alors, dites-moi où expédier cela. "
• Utilisateur : "pour moi"
• Bot : "Je suis désolé, mais 'pour moi' ne semble pas fonctionner pour moi. Si vous pouvez me donner un nom de rue, un numéro de maison et un nom de ville, je peux vous l'expédier. "
• Utilisateur : "Envoyez-le moi"
• Bot : "Testé, cela n'a pas fonctionné pour moi non plus. J'aimerais vraiment vous aider ici. Peut-être que vous voulez parler à un de mes collègues humains. Si oui, demandez-moi simplement de vous connecter à un agent humain. Ou bien tu me donnes une adresse à laquelle je peux envoyer ça. "

Dans cet ensemble d'invites, remarquez comment les messages révèlent progressivement plus d'informations pour aider l'utilisateur. L'utilisation d'entités pour définir les invites facilite la mise en oeuvre d'une telle conversation. Il suffit d'ajouter un numéro de séquence aux invites.

Le numéro de séquence d'une invite indique quand elle est affichée. L'exemple ci-dessus contient des messages dont les numéros de séquence sont compris entre 1 et 3. Si vous configurez ensuite la propriété maxPrompts du composant Résoudre les entités sur 3, une troisième tentative d'entrée utilisateur ayant échoué déclenche la navigation vers, par exemple, un état d'aide ou d'agent humain.

Les invites ayant le même numéro de séquence présentent un comportement alternatif, comme décrit dans la section précédente. De cette façon, vous pouvez réaliser les deux, exposant progressivement des informations supplémentaires et affichant des invites alternées.

Prévoyez plusieurs réponses pour différents points de la conversation. Des réponses variées renforcent la crédibilité de la compétence auprès de l'utilisateur (elle ne semble pas tourner en rond). Vous pouvez également les utiliser pour divulguer progressivement plus d'informations pour aider un utilisateur à s'en sortir.

Par exemple, si l'utilisateur fournit une entrée non valide à la question "Quelle taille voulez-vous?", vous pouvez faire suivre cette invite d'une phrase du type "OK, essayons de trouver ce qui vous convient parmi les tailles que nous avons. Sélectionnez petite, moyenne ou grande."

Les réponses de votre compétence devraient utiliser l'écoute réflexive (la reformulation de l'entrée de l'utilisateur, mais avec d'autres mots) pour démontrer que la compétence comprend les demandes de l'utilisateur avant de passer à l'étape suivante. Par exemple, si l'utilisateur demande "Je veux commander une pizza", la compétence pourrait répondre “D'accord, commençons votre commande de pizza" avant de poursuivre avec la question suivante ("quelle taille voulez-vous?" par exemple). Notez également que cette reconnaissance peut être exprimée implicitement et sur un ton humain naturel ("commençons votre commande de pizza") par opposition à quelque chose de plus littéral et de moins naturel (comme "demande de commande de pizza confirmée").

Songez également à la situation où un utilisateur a entré des informations, mais que la compétence a besoin d'un peu de temps pour exécuter quelque chose en arrière-plan. Au lieu d'attendre que le processus soit terminé avant de répondre, vous voudrez peut-être confirmer que la demande est en cours de traitement. Par exemple, la compétence pourrait répondre avec les informations suivantes après la soumission des détails de paiement, mais avant leur traitement : "OK, j'ai toutes les informations de paiement. Permettez-moi de vérifier ces détails auprès de votre banque."

De même, utilisez l'indicateur de frappe pour montrer que l'assistant numérique est en train de rédiger une réponse.

Le cerveau humain est de loin l'ordinateur le plus lent mais le meilleur au monde. Et cela est dû à sa capacité à détecter et à maintenir le contexte. Malgré toutes les améliorations apportées à l'IA conversationnelle, vous rencontrerez des situations dans lesquelles l'agent conversationnel ne sera pas en mesure de déterminer ce qu'un utilisateur veut ou à quoi servent les informations fournies par un utilisateur. C'est là que la conception de votre conversation doit prendre de l'ampleur pour aider votre agent conversationnel et l'utilisateur.

Prenons l'exemple des trois messages suivants :

• " Bloquer mon journal de 10 heures à 12 heures demain "
• "définir un marqueur dans mon calendrier pour demain à 10 heures du matin pendant 2 heures"
• "Pour 2 heures demain, créez une entrée dans mon emploi du temps à 10 heures."

Les trois messages disent la même chose et le cerveau humain obtient immédiatement ce que l'utilisateur veut, quelle est la date de l'événement et quelle est l'heure de début et de fin.

L'IA conversationnelle, lorsqu'elle est bien formée, comprendra que "bloquer mon journal", "définir un marqueur dans mon calendrier" et "créer une entrée dans mon calendrier" ont la même signification, qui est de créer un événement dans le calendrier utilisateur.

Cependant, en ce qui concerne les informations, l'IA conversationnelle extrait "demain" comme date de l'événement, 10 heures et 12 heures comme heure et 2 heures comme durée. En soi, il peut avoir du mal à comprendre quelle est l'heure de début d'une réunion et quelle est l'heure de fin, en particulier lorsque l'heure de fin doit être calculée à partir d'une durée. Et que signifie "demain" du point de vue d'un bot si vous vivez en Australie par opposition à (par exemple) la Jordanie?

Pour tout ce que vous ne pouvez pas gérer dans votre implémentation, votre conception doit le gérer, même si cela signifie admettre que le robot n'a pas compris et donc réinvite pour une information.

Le babillage fait non seulement naturellement partie de la conversation humaine, mais les utilisateurs entament également la conversation avec les assistants numériques. Avec les assistants numériques, il peut en fait servir et permet les points suivants :

• Vérifier qu'il s'agit d'un robot derrière l'interface de clavardage et non d'un humain.
• Découvrir ce que l' assistant numérique peut faire.
• Exprimer sa frustration.

Par exemple, si l'utilisateur entre des jurons, cela peut signaler à l'assistant numérique de s'excuser, de connecter l'utilisateur à un agent humain, ou de trouver un autre moyen de remédier au problème.

À tout le moins, vous devriez être en mesure de gérer un minimum de babillage. Si vous le faites bien, cela rend votre assistant numérique plus intelligent et donne à l'utilisateur un sentiment de fiabilité.

Attention à ne pas rejeter la faute sur les utilisateurs (explicitement ou implicitement) lorsqu'ils entrent quelque chose d'incorrect ou effectuent une autre action qui interrompt la progression de la conversation. Dans ce cas, la formulation devrait se concentrer sur l'endroit où l'assistant numérique a des difficultés, et non sur l'erreur commise par l'utilisateur.

Par exemple, la réponse "Cet ID commande est incorrect" implique subtilement que le problème est de la faute de l'utilisateur, ce qui peut irriter ou offenser ce dernier (et pourrait même ne pas être vrai). Il vaut mieux répondre "Je n'ai pas trouvé de commande portant ce numéro".

Vous pouvez utiliser l'empathie et l'humour pour rendre l'assistant numérique plus avenant, mais soyez raisonnable et n'exagérez pas. Le coût d'un malentendu dépasse largement celui d'un éventuel avantage.

Par exemple, si l'utilisateur d'un assistant numérique servant à l'inscription à une conférence entre "Je ne pourrai pas me rendre à la conférence", ce qui suit pourrait sembler un début raisonnable de réponse : "Je suis désolé de l'apprendre". Mais si l'utilisateur dit à la place "Je ne pourrai pas me rendre à la conférence parce que ma fille doit accoucher", la réponse ne semblera plus empathique du tout!

Tenez-vous en à des messages brefs et concis. (Soyez sensible au temps et à l'espace écran dont dispose l'utilisateur.)

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