Extension des assistants numériques et des compétences

Vous pouvez étendre tout assistant numérique ou toute compétence que vous avez extraits du magasin de compétences pour les personnaliser afin de traiter les cas propres à votre entreprise. Lorsqu'une nouvelle version apparaît dans le magasin de compétences, vous pouvez transférer vos personnalisations à celle-ci par rebasage.

Note

L'extension des assistants numériques n'est pas prise en charge pour les versions antérieures à 20.6.

Qu'est-ce qu'une extension et à quoi sert-elle?

Lorsque vous installez des robots (assistants numériques et compétences) à partir du magasin de compétences, ils peuvent ne pas satisfaire à toutes vos exigences ou vous pouvez les modifier pour les adapter à vos processus d'affaires. Vous ne pouvez pas modifier directement un robot installé, mais vous pouvez en créer une extension, puis modifier cette dernière.

Lorsque vous créez une extension, vous créez un nouveau robot qui a une relation étroite avec le robot original (de base). Grâce à cette relation, vous pouvez plus tard profiter des mises à jour du robot de base sans avoir à réappliquer manuellement vos personnalisations. Pour ce faire, utilisez la fonction de rebasage. Lorsqu'une nouvelle version du robot de base est disponible dans le magasin de compétences, vous pouvez l'installer dans votre instance, puis rebaser votre robot étendu vers la version de base mise à jour.

Note

Lorsque vous étendez un robot, vous pouvez ajouter à ou modifier ses propriétés existantes. Cependant, vous ne pouvez supprimer aucune propriété définie dans le robot de base.

Clonage et extension

Bien que le clonage et l'extension semblent similaires, ils présentent des différences et des objectifs clés :

Lorsque vous créez un clone de robot :
- Vous créez une copie totalement indépendante du robot.
- Vous pouvez apporter des modifications illimitées au clone.
- Le clone perd toute association avec le robot initial (les ID de suivi du robot cloné ne correspondent pas à ceux de l'original), de sorte que vous ne pouvez pas effectuer plus tard de rebasage vers une version mise à jour du robot initial.
Utilisez le clonage pour que le robot existant serve de point de départ au développement.
Lorsque vous étendez un robot (une compétence ou un assistant numérique) :
- Vous pouvez apporter un large éventail d'ajouts et de modifications au robot étendu, mais vous ne pouvez rien supprimer de ce qui a été défini dans le robot de base.
- Vous pouvez par la suite effectuer un rebasage, ce qui signifie appliquer les mises à jour du robot de base à votre robot étendu.
  Le rebasage est possible pour les robots étendus, car les ID de suivi interne générés pour eux correspondent à ceux des robots de base.
Effectuez une extension lorsque vous personnalisez un robot et souhaitez pouvoir intégrer ultérieurement les améliorations ou les nouvelles fonctions de la compétence de base dans votre version personnalisée. Seuls les assistants numériques et compétences que vous avez extraits du magasin de compétences peuvent être étendus.

Note

Une troisième approche consiste à étendre un robot, à le personnaliser, puis à en créer un clone. Dès lors, le clone du robot étendu est également traité comme une extension du robot d'origine (les ID de suivi interne générés pour le clone de l'extension correspondent à ceux du robot initial).

Ce qui se produit lors de l'extension d'une compétence ou d'un assistant numérique

Lorsque vous étendez un robot (soit une compétence, soit un assistant numérique), chacune de ses parties (telles que les intentions, les entités et les propriétés) a l'un des statuts suivants :

Inherited (Hérité) () : Artefacts définis dans le robot de base. Une fois l'extension créée, tous les artefacts du robot ont ce statut.
Local : Artefacts créés dans l'extension (par exemple, des nouvelles intentions).
Customized (Personnalisé) () : Artefacts hérités du robot de base dont les valeurs ont été modifiées dans l'extension.

Lorsque vous étendez une compétence, les filtres de ces statuts apparaissent dans l'onglet Intents (Intentions) au-dessus de la liste des intentions et au-dessus de la liste des exemples.

Lorsque vous étendez un assistant numérique, les filtres pour ces statuts apparaissent au-dessus de la liste des compétences (dans l'onglet Skills (Compétences)) et au-dessus de la liste des exemples (dans l'onglet Intents (Intentions)).

Note

Il n'est pas possible de supprimer des artefacts (comme les compétences des assistants numériques, les intentions et les entités dans les compétences), mais vous pouvez les désactiver.

Note importante pour les développeurs de robots de base

Si vous avez développé une compétence ou un assistant numérique chargés dans le magasin de compétences et que vous devez mettre à jour ce robot dans le magasin de compétences, vous devez créer la version mise à jour à l'aide de l'option New Version (Nouvelle version) pour permettre aux utilisateurs de rebaser leurs versions étendues vers la version de base mise à jour. Si vous clonez le robot existant ou en créez simplement un nouveau portant le même nom, les ID de suivi interne générés pour le nouveau robot seront différents de ceux du robot existant, il n'y aura donc aucune corrélation entre les robots.

Compétences

Voici ce que vous devez savoir sur l'extension des compétences que vous avez extraites du magasin de compétences.

Étendre une compétence

Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral et sélectionnez Development > Skills (Développement > Compétences).
Dans la vignette de la compétence à étendre, cliquez sur l'icône Options () et sélectionnez Extend (Étendre).

Cette compétence doit avoir été extraite du magasin de compétences.

Ce que vous pouvez ajouter et personnaliser dans une compétence étendue

Intentions. Vous pouvez ajouter des énoncés, modifier des énoncés existants et ajouter de nouvelles intentions. Vous ne pouvez pas supprimer des énoncés ou des intentions, mais vous pouvez désactiver des intentions.
Entités. Vous pouvez ajouter des valeurs d'entité, des synonymes aux valeurs d'entité et de nouvelles entités. En outre, vous pouvez modifier les champs suivants :
- Taille d'intervalle d'énumération
- Message d'erreur
- Valeurs multiples
- Correspondance floue
Cependant, vous ne pouvez pas supprimer d'entités, ou supprimer ou modifier de valeurs d'entité.
Flux de dialogue. Vous pouvez apporter des modifications dans tout le flux de dialogue. Il n'y a aucune limite spécifique. En revanche, aucun delta ne fait l'objet d'un suivi par le système. Lorsque vous rebasez l'extension de la compétence, un outil vous permet d'effectuer une comparaison côte à côte de votre flux de dialogue et de celui de la nouvelle compétence de base. Il vous revient alors de déterminer ce que vous voulez conserver dans votre compétence et ce que vous voulez récupérer de la nouvelle compétence de base.
Ensembles de ressources. Vous pouvez :
- Ajouter de nouvelles clés de message dans n'importe quelle langue prise en charge.
- Modifier n'importe lequel des messages existants.
Service de composants personnalisés. Vous pouvez :
- Remplacer le fichier d'ensemble.
- Ajouter des composants au service.
Vous ne pouvez pas :
- Supprimer des composants.
Vous pouvez modifier la mise en oeuvre des composants personnalisés de votre compétence étendue. Toutefois, si le composant personnalisé est mis à jour ultérieurement dans la compétence de base, ces mises à jour ne sont pas fusionnées avec les éventuelles modifications que vous avez apportées au composant dans la compétence étendue lorsque vous rebasez votre compétence. Dans ce cas, vous devez fusionner manuellement les modifications apportées au composant personnalisé dans la compétence de base mise à jour dans votre compétence étendue.
Paramètres. Vous pouvez ajuster la plupart des paramètres de la compétence, notamment :
- Les propriétés générales, telles que la description de la compétence.
- Le modèle d'entraînement.
- Si les données clés et la journalisation des conversations sont activées.
- Les valeurs des paramètres du système, par exemple le seuil de confiance et les invites standard.
- Les paramètres personnalisés. (Vous pouvez créer de nouveaux paramètres personnalisés et modifier les valeurs des paramètres existants.)
- Les valeurs des propriétés de l'assistant numérique (appel, exemples d'énoncés, état de début, état de bienvenue et état d'aide).

Modifications non conservées lors du rebasage

FAQ. Vous pouvez modifier le contenu d'un module FAQ dans une compétence étendue, mais ces modifications sont supprimées si vous rebasez ultérieurement la compétence.
Si vous avez modifié un module de FAQ dans votre compétence étendue, assurez-vous d'exporter le fichier FAQ source avant le rebasage.

Note

Cette limite ne s'applique pas aux intentions de réponse.

Désactiver des intentions

Lorsque vous étendez une compétence, vous ne pouvez pas supprimer des intentions, mais vous pouvez les désactiver.

Lorsque vous désactivez une intention, vous l'excluez du modèle d'entraînement. Les entrées d'utilisateur qui sinon correspondraient bien aux données d'entraînement d'une intention désactivée seront résolues à la place en une intention différente (probablement unresolvedIntent).

Si vous rebasez plus tard la compétence, les intentions que vous avez désactivées le resteront. Si vous réactivez une intention après le rebasage, vous récupérerez toutes les modifications apportées à cette intention dans la compétence de base.

Pour désactiver une intention :

Dans la barre de navigation gauche de la compétence étendue, cliquez sur .
Sélectionnez l'intention à désactiver.
Réglez le commutateur Enabled (Activé) de l'intention à la position OFF.
Cliquez sur le bouton Train (Entraîner) dans l'angle supérieur droit de la page, puis cliquez sur Submit (Soumettre).

Note

Si vous voulez exclure la fonctionnalité d'une intention d'une compétence mais souhaitez faire savoir à l'utilisateur qu'elle n'est pas disponible, gardez l'intention activée et entrez une réponse statique dans le champ Answer (Réponse) de l'intention. Ce texte s'affiche alors quand l'entrée de l'utilisateur est résolue en cette intention. Voir Intentions de réponse pour en savoir plus sur cette opération.

Assistants numériques

Voici ce que vous devez savoir sur l'extension des assistants numériques que vous avez extraits du magasin de compétences.

Étendre un assistant numérique

Cliquez sur pour ouvrir le menu, latéral, puis sur Development > Digital Assistants (Développement > Assistants numériques).
Dans la vignette de l'assistant numérique à étendre, cliquez sur l'icône Options () et sélectionnez Extend (Étendre).

Cet assistant numérique doit avoir été extrait du magasin de compétences.

Ce que vous pouvez ajouter et personnaliser dans un assistant numérique

Compétences. Vous pouvez ajouter d'autres compétences. Vous ne pouvez pas supprimer les compétences héritées de l'assistant numérique de base, mais vous pouvez les désactiver.
Intentions système. Pour les intentions exit, help et unresolvedIntents, vous pouvez ajouter des énoncés et modifier ceux existants.
Paramètres. Vous pouvez ajuster la plupart des paramètres de l'assistant numérique, notamment :
- Les propriétés générales, telles que la description de l'assistant numérique.
- Le modèle d'entraînement.
- Si les données clés sont activées.
- Les paramètres d'acheminement, tels que les différents seuils de confiance et les invites standard.
- Les paramètres personnalisés. Vous pouvez créer de nouveaux paramètres personnalisés et modifier les valeurs des paramètres existants.

Désactiver les compétences

Lorsque vous étendez un assistant numérique, vous ne pouvez pas supprimer les intentions, mais vous pouvez les désactiver.

Lorsque vous désactivez une compétence, vous l'excluez du modèle d'entraînement. Les entrées d'utilisateur qui sinon correspondraient bien aux données d'entraînement de l'intention seront résolues ailleurs (probablement en unresolvedIntent de l'assistant numérique).

Si vous rebasez plus tard l'assistant numérique, les intentions que vous avez désactivées le resteront. Si vous activez une intention après le rebasage, vous récupérerez toutes les modifications apportées à cette intention dans l'assistant numérique de base.

Pour désactiver une compétence :

Dans la barre de navigation gauche de l'assistant numérique, cliquez sur .
Sélectionnez la compétence à désactiver.
Réglez le commutateur Enabled (Activé) de la compétence à la position OFF.

Mettre à jour une compétence dans un assistant numérique étendu

Si vous avez un assistant numérique étendu qui contient une compétence dont une version plus récente est installée dans votre instance, vous pouvez le mettre à jour pour l'utiliser.

Cliquez sur pour ouvrir le menu, latéral, puis sur Development > Digital Assistants (Développement > Assistants numériques).
Cliquez sur la vignette de l'assistant numérique pour ouvrir ce dernier.
Dans l'onglet Skills (Compétences) de l'assistant numérique, sélectionnez la compétence que vous souhaitez remplacer par une version plus récente.

La compétence doit comporter la pastille .
Cliquez sur Update Skill (Mettre à jour la compétence).
Dans la liste déroulante New Skill Version (Nouvelle version de compétence), sélectionnez la version de la compétence que vous souhaitez inclure et cliquez sur Update Skill (Mettre à jour la compétence).
Réglez le commutateur Overwrite Interaction Model (Remplacer le modèle d'interaction).

Si vous voulez que les modifications apportées aux propriétés Invocation (Appel) et Example Utterances (Exemples d'énoncés) définies dans l'onglet Digital Assistant de la page Settings (Paramètres) de la compétence soient propagées à l'assistant numérique, laissez ce commutateur en position ON.

Ces valeurs sont utilisées dans la carte d'aide pour la compétence de l'assistant numérique.
Cliquez sur Update Skill (Mettre à jour la compétence).

Étendre une compétence dans un assistant numérique étendu

Si vous avez étendu un assistant numérique et souhaitez remplacer l'une de ses compétences de base par sa version étendue, vous devez suivre les étapes générales suivantes :

Étendez la compétence et apportez-lui les personnalisations souhaitées.
Entraînez la compétence.
(Une compétence doit être entraînée avant de pouvoir être publiée.)
Dans l'assistant numérique, mettez à jour la version de la compétence qu'il utilise en faisant ce qui suit :
1. Cliquez sur pour ouvrir le menu, latéral, puis sur Development > Digital Assistants (Développement > Assistants numériques).
2. Cliquez sur la vignette de l'assistant numérique pour ouvrir ce dernier.
3. Dans l'onglet Skills (Compétences) de l'assistant numérique, sélectionnez la compétence que vous avez étendue. Cette compétence doit comporter la pastille .
4. Cliquez sur Update Skill (Mettre à jour la compétence).
5. Dans la liste déroulante New Skill Version (Nouvelle version de compétence), sélectionnez la version étendue de la compétence et cliquez sur Update Skill (Mettre à jour la compétence).
Une fois que vous avez testé l'assistant numérique avec la nouvelle version de la compétence et que son comportement vous a été attribué, publiez la compétence.

Réaliser, réviser et annuler des personnalisations

Vous pouvez ajouter à ou personnaliser un robot étendu (compétence ou assistant numérique) en utilisant n'importe lequel de ses contrôles activés et de ses champs modifiables.

Vous pouvez réviser les personnalisations effectuées dans un robot en cliquant sur l'icône qui s'affiche à côté du champ personnalisé. (Pour les exemples d'énoncés d'une intention, vous devez faire passer la souris sur l'icône à côté de l'énoncé pour afficher l'icône .

Lorsque vous cliquez sur cette icône, la boîte de dialogue Review Customization (Réviser la personnalisation) apparaît, qui vous permet de comparer la valeur courante du champ avec la valeur de base. Si vous voulez rétablir la valeur du robot de base, cliquez sur Revert to Original (Rétablir la valeur initiale).

Tester les personnalisations

Vous pouvez utiliser la fonction Test Cases (Scénarios de test) pour vous assurer que toutes les modifications apportées à vos extensions n'ont endommagé aucune des fonctions de base du robot.

Vous pouvez créer les tests en enregistrant des conversations dans le testeur. De plus, certaines compétences et certains assistants numériques du magasin de compétences sont fournis avec des scénarios de test que vous pouvez exécuter sur vos extensions pour vous assurer qu'aucune fonctionnalité n'est endommagée.

Voir Suites de tests et cas de test pour plus de détails sur la création et l'utilisation des cas de test.

Rebasage

Si une nouvelle version de base d'un robot que vous avez étendu est mise à disposition, vous pouvez rebaser le robot étendu de manière à récupérer les modifications apportées au robot de base tout en conservant les personnalisations du robot étendu. Le rebasage est disponible pour les compétences et les assistants numériques.

Vous pouvez également effectuer un rebasage vers n'importe quelle version du robot provenant du robot d'origine, qu'il s'agisse d'une version du robot d'origine ou d'une version étendue de celui-ci. (Cela ne s'applique pas aux clones ou aux robots créés séparément mais portant le même nom.)

Fonctionnement du rebasage

Lorsque vous effectuez un rebasage, voici ce qui produit dans le robot étendu :

Une nouvelle version de l'extension est créée.
Les nouveaux artefacts (tels que les nouvelles intentions) de la nouvelle version du robot de base (c'est-à-dire ceux ajoutés après la création ou le dernier rebasage de l'extension) sont ajoutés à l'extension.
Les artefacts locaux (ceux créés dans l'extension) sont conservés dans l'extension.
Les personnalisations d'artefacts (comme les modifications de valeurs de propriété) sont conservées.
Note

Les valeurs de propriété personnalisées ont toujours priorité sur les modifications apportées au robot de base. Si vous voulez utiliser les valeurs de la nouvelle base, vous pouvez annuler les modifications une fois le rebasage terminé.
Tous les artefacts hérités inclus dans la version courante du robot de base qui n'ont pas été personnalisés et qui ont été retirés de la nouvelle version du robot de base sont supprimés.
Les artefacts personnalisés qui n'existent plus dans le nouveau robot de base sont inclus dans l'extension rebasée. Dans l'extension, ils sont traités comme des artefacts locaux, de sorte que vous pouvez les supprimer s'ils ne sont plus nécessaires.

Attention :

Si la nouvelle version du robot de base et l'extension ont un nouvel artefact avec la même clé (habituellement le nom), le rebasage ne sera pas en mesure de résoudre les deux et donc échouera. Dans ce cas, vous devez supprimer la version locale de l'artefact pour faire aboutir le rebasage.

Rebaser une extension de compétence

Si vous ne l'avez pas encore fait, installez la compétence mise à jour :
1. Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral et sélectionnez Development > Store (Développement > Magasin).
2. Dans la vignette de la compétence de base mise à jour, cliquez sur et sélectionnez Pull (Extraire).
Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral, sélectionnez Development > Skills (Développement > Compétences), puis cliquez sur la vignette de la version étendue de la compétence pour ouvrir celle-ci.
Dans la barre de navigation gauche de la compétence, cliquez sur .
Cliquez sur le bouton Rebase (Rebaser).
Dans la liste déroulante Base Skill (Compétence de base), sélectionnez la version de la compétence vers laquelle vous effectuez le rebasage et cliquez sur Next (Suivant).
Exécutez l'assistant.

Si le rebasage aboutit, la nouvelle version rebasée de la compétence est créée et ouverte en mode brouillon.

Si le rebasage échoue, un message d'erreur s'affiche indiquant ce qui a bloqué l'opération et la nouvelle version de la compétence étendue n'est pas créée.

Rebaser une extension d'assistant numérique

Si vous ne l'avez pas encore fait, installez l'assistant numérique mis à jour :
1. Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral et sélectionnez Development > Store (Développement > Magasin).
2. Dans la vignette de l'assistant numérique de base mis à jour, cliquez sur et sélectionnez Pull (Extraire).
Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral, sélectionnez Development > Digital Assistants (Développement > Assistants numériques), puis cliquez sur la vignette de la version étendue de l'assistant numérique pour ouvrir celui-ci.
Dans la barre de navigation gauche de l'assistant numérique, cliquez sur .
Cliquez sur le bouton Rebase (Rebaser).
Dans la liste déroulante Base Digital Assistant (Assistant numérique de base), sélectionnez la version de la compétence vers laquelle vous effectuez le rebasage et cliquez sur Next (Suivant).
Exécutez l'assistant.

Si le rebasage aboutit, la nouvelle version rebasée de l'assistant numérique est créée et ouverte en mode brouillon.

Si le rebasage échoue, un message d'erreur s'affiche indiquant ce qui a bloqué l'opération et la nouvelle version de l'assistant numérique étendu n'est pas créée.

Que faire en cas d'échec d'un rebasage?

En cas d'échec du rebasage d'une compétence ou d'un assistant numérique, voici les étapes pour tenter de nouveau l'opération :

Créez une nouvelle version de l'extension du robot.
Modifiez l'extension pour corriger les erreurs de la tentative de rebasage. Cela peut simplement signifier l'annulation des personnalisations incompatibles avec les modifications apportées au robot de base.
Essayez de rebaser la version de l'extension.

Création de branche pour une extension

Il est également possible de créer un clone d'une extension afin de travailler sur différentes branches en parallèle. Par exemple, vous pouvez le faire lorsque vous avez un robot étendu en production, mais que vous souhaitez disposer d'une extension nommée différemment à laquelle vous allez apporter des modifications importantes.

Lorsque vous clonez une extension, le robot étendu est également traité comme une extension du robot initial, ce qui signifie que :

Au moment de la conception, les différents artefacts sont marqués comme hérités, locaux et personnalisés, tout comme dans d'autres robots étendus.
Vous pouvez effectuer un rebasage vers de nouvelles versions du robot original.
Les ID de suivi interne générés pour le clone de l'extension correspondent à ceux du robot initial.

Note

Le clonage ne fonctionne avec l'extension de robot que si vous créez d'abord un robot étendu.

Cycle de vie après déploiement d'une compétence étendue

Une fois que vous avez déployé une version étendue d'une compétence, il est important d'établir une routine d'intégration des améliorations, puis de redéploiement.

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler une telle routine, basée sur les hypothèses suivantes :

Vous utilisez les données clés de façon continue pour améliorer la résolution d'intention dans la compétence.
Vous ajoutez périodiquement de nouvelles fonctions à la compétence.
Vous disposez de deux instances de Digital Assistant (une pour la production et une pour les tests et la préparation).

Dans votre instance de production, créez une nouvelle version de la compétence déployée.
Vous créez une nouvelle version de la compétence dans votre instance de production afin de saisir des données clés à partir de l'utilisation réelle du client, puis vous utilisez le rapport de réentraînement pour compléter votre modèle d'entraînement avec des énoncés que la compétence n'avait pas correctement compris auparavant.

Pour faciliter la lecture de cette procédure, supposons que la compétence publiée est la version v1 et que la nouvelle version provisoire est v1.1.
Évaluez les rapports de données clés sur la compétence et complétez les données d'entraînement de vos intentions avec des énoncés supplémentaires pour gérer une formulation d'utilisateur valide qui n'a pas été prise en compte dans vos données d'entraînement précédentes.
Dans le cadre de ce processus, vous pouvez utiliser le rapport de réentraînement des données clés pour ajouter des énoncés non résolus aux intentions appropriées.
Exportez la compétence (v1.1 dans l'exemple ci-dessus).
Dans votre instance de test ou intermédiaire, importez la compétence que vous venez d'exporter de l'instance de production (v1.1).
Dans l'instance de test ou intermédiaire, créez une nouvelle version de la compétence importée. Cette nouvelle version sera destinée à intégrer les nouvelles fonctions que vous ajoutez à la compétence. (Consultez cette version comme v2.)
Dans v2, incorporez tous les ajouts ou modifications de fonction que vous souhaitez inclure.
Si vous avez développé ces modifications ailleurs, fusionnez-les manuellement dans v2.
Entraînez-vous et testez v2 jusqu'à ce que vous soyez satisfait des résultats.
Exportez la compétence (v2) de votre instance de test.
Dans votre instance de production, importez la compétence que vous venez d'entraîner et de tester (v2).
Former la compétence.
Publication de la compétence.
Si vous déployez la compétence dans le cadre d'un assistant numérique, créez une nouvelle version de celui-ci.
Mettez à jour la nouvelle version de l'assistant numérique pour utiliser la nouvelle version de la compétence (v2).
Mettez à jour le canal pour utiliser la nouvelle version de l'assistant numérique.
Publiez la nouvelle version de l'assistant numérique.

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