Intégrer une compétence avec un agent humain

Voici les étapes générales permettant d'intégrer une compétence à une interface Oracle B2C Service existante. Les rubriques qui suivent décrivent chacune des étapes en détail.

Créer un canal Intégration d'agent : Le canal permet à la compétence de communiquer avec Oracle B2C Service.
Activer les données clés : Dans la page Settings (Paramètres) de la compétence, activez l'option Enable Insights (Activer les données clés) pour permettre la transmission de l'historique de conversation à l'agent humain.
Configurer le flux de dialogue Agent-Transfert : Ajoutez les composants Lancement d'agent et Conversation d'agent au flux de dialogue. (Dans le concepteur de flux visuel, ces composants sont disponibles au moyen du modèle Communication avec un agent.)
- Le groupe de pages Lancement agents lance le transfert à Oracle B2C Service.
- Le composant Conversation de l'agent gère l'interaction entre la compétence et l'agent.

Créer un canal Intégration d'agent

Un canal Intégration d'agent sert à configurer les connexions entre les compétences et le système d'agents humains.

Avant de commencer, procurez-vous les données d'identification d'un membre du personnel Oracle B2C Service associé à un profil doté des autorisations suivantes :

Accès à l'interface Oracle B2C Service souhaitée
Authentifications de compte et de session pour l'API SOAP publique
Authentification de compte pour l'interface utilisateur du navigateur de l'agent

Communiquez avec un administrateur d'Oracle B2C Service si vous ne disposez pas de ces informations.

Vous devez également vérifier que votre gestionnaire de comptes Oracle B2C Service a activé l'API d'interface personnalisée de clavardage et l'API d'intégration de file d'attente tierce de clavardage.

Cliquez sur pour ouvrir le menu latéral, sélectionnez Development (Développement), puis Channels (Canaux).
Cliquez sur Agent Integrations (Intégrations d'agent), puis sur + Add Agent Integration (+ Ajouter une intégration d'agent).
Entrez un nom et une description facultative pour ce canal.

Lorsque vous utilisez les composants Lancement d'agent et Conversation d'agent dans votre flux de dialogue pour activer la transition vers et depuis Oracle B2C Service, vous devez utiliser ce nom pour leurs propriétés agentChannel.
Choisissez Service Cloud dans le menu Integration Type (Type d'intégration).
Entrez le nom d'utilisateur et le mot de passe d'un membre du personnel Oracle B2C Service doté des autorisations de profil nécessaires.
Définissez le nom du domaine et le préfixe du nom d'hôte.

Si vous avez accès à Oracle B2C Service, vous pouvez dériver ces valeurs de l'URL que vous utilisez pour lancer l'interface utilisateur du navigateur d'agent. Par exemple, si l'URL est sitename.exampledomain.com, le préfixe du nom d'hôte est sitename et le nom de domaine, exampledomain.com.

Si le canal se connecte à Oracle B2C Service versions 19A ou ultérieures, et que vous utilisez plusieurs interfaces, vous devez inclure l'ID interface dans le nom d'hôte (site). Par exemple, pour l'interface dont l'ID est 2, indiquez une valeur du type sitename-2.exampledomain.com.
(Facultatif) Augmentez ou diminuez Session Expiration (minutes) (Expiration de session (minutes)). Cette valeur sert à déterminer quand le composant de flux de dialogue de conversation d'agent doit déclencher les actions agentLeft et expired.

If the Oracle B2C Service CS_IDLE_TIMEOUT is equal to or more than the Session Expiration value, then expired is triggered when neither the end-user nor the agent sends a message within the session expiration limit. If CS_IDLE_TIMEOUT is less than the Session Expiration value, then Oracle B2C Service terminates the chat and the agentLeft action is triggered instead.

Si votre instance est provisionnée sur la plate-forme Oracle Cloud (comme toutes les instances de la version 19.4.1), le service utilise 15 minutes au lieu de la valeur du paramètre Session Expiration (Expiration de session).

Par défaut, la valeur de CS_IDLE_TIMEOUT est de 10 minutes. Pour voir ou modifier les paramètres de votre instance Oracle B2C Service, ouvrez la console de service de bureau d'Oracle B2C Service, cliquez sur Navigation, sur le premier élément Configuration dans le menu, puis sur Paramètres de configuration. Ensuite, recherchez CS_IDLE_TIMEOUT dans le dossier Chat.
Cliquez sur Create (Créer).
Pour autoriser la compétence à interagir avec le cadre d'agent, activez le canal en activant l'option Interaction Enabled (Intégration activée).

Activer le transfert de l'historique de conversation

Vous devez activer la journalisation pour autoriser la transmission de l'historique de conversation à un agent humain. Lorsque vous activez cette option, la console de clavardage de l'agent affiche la conversation du client qui a eu lieu avant la transmission à l'agent.

Dans la barre de navigation gauche de la compétence, cliquez sur Settings (Paramètres) .
Dans l'onglet General (Général), activez le commutateur Enable Insights (Activer les données clés).

Note

L'historique de la conversation est tronqué après 4 000 caractères.

Configurer le flux de dialogue de transfert à un agent

Votre flux de dialogue peut diriger les clients vers un agent humain de plusieurs façons. Par exemple :

Vous pouvez fournir une option spécifique pour communiquer avec un agent.
Vous pouvez exécuter un chemin qui recueille les informations client requises avant de passer quelqu'un à un agent.
Vous pouvez créer un programme de traitement pour les intentions non résolues, afin de diriger le client vers un agent.
Vous pouvez créer une intention de transfert à un agent.

Voici les étapes de base pour configurer le flux de dialogue :

Ajouter des composants de lancement d'agent et de conversation d'agent au flux. Si votre compétence est en mode de dialogue visuel (valeur par défaut), utilisez le modèle Agent Communication (Communication avec un agent), qui contient ces deux composants.
Lancez le transfert à un agent humain en réglant la propriété Agent Integration Channel (Canal d'intégration d'agent) à l'état de lancement de l'agent à celui du canal d'intégration d'agent humain configuré pour le système.
Une fois que le canal Intégration d'agent établit une connexion et qu'Oracle B2C Service envoie la demande de clavardage à sa file d'attente (c'est-à-dire après avoir créé un ticket), le composant Intégration d'agent autorise la transition vers l'état suivant, généralement défini pour le composant Conversation d'agent.
Réglez finement les messages que le composant utilise (tels que les messages en attente et les messages repris) dans les entrées d'ensemble de ressources pour le composant. Pour accéder à ces entrées, ouvrez la page Ensemble de ressources de la compétence en cliquant sur , sélectionnez l'onglet Configuration et entrez agenti dans le champ de filtre.

Conseil :
Les clients peuvent demander à plusieurs reprises un clavardage en direct même si leur demande est déjà en file d'attente dans la console de clavardage de l'agent. Si tel est le cas, vous pouvez modifier la valeur de l'entrée d'ensemble de ressources systemComponent_AgentInitiation_resumedMessage du message potentiellement trompeur Reprise du clavardage avec l'agent à quelque chose de plus approprié.
configuration du groupe de pages Conversation agents;
Lorsque le moteur de dialogue est à l'état défini pour ce composant, la compétence transmet les messages entre le client et l'agent. La compétence est à l'écoute de mots clés de sortie dans l'entrée du client; par exemple bye (au revoir). Lorsque la compétence détecte l'un de ces mots clés, le composant met fin à la session en direct et déclenche la transition next.

Vous pouvez modifier les mots clés de sortie ainsi que les messages standard utilisés par le composant (tels que les messages d'expiration et d'erreur) dans les entrées d'ensemble de ressources pour le composant. Pour accéder à ces entrées, ouvrez la page Ensemble de ressources de la compétence en cliquant sur , sélectionnez l'onglet Configuration et entrez agentc dans le champ de filtre.

Permettre aux agents de spécifier l'action de transition

Si vous voulez permettre à l'agent de spécifier l'état de transition suivant à la fin de la session en direct, utilisez la propriété Actions d'agent dans le composant de lancement de l'agent pour lister les actions prises en charge que l'agent peut envoyer, puis utilisez le composant de conversation de l'agent pour mapper les actions aux états.

Lorsque l'agent accepte la demande de clavardage, la console de clavardage affiche les actions prises en charge, chacune d'entre elles précédée d'une barre oblique.

Console d'agent qui affiche la liste des actions prises en charge.

Si l'agent envoie une de ces actions à barre oblique, elle est transmise à la fonction de transfert à un agent humain et la compétence met fin au clavardage en direct. Si le composant de conversation d'agent comporte une transition pour cette action, le flux passe à l'état nommé. Notez que le message de conclusion (stocké dans l'entrée d'ensemble de ressources systemComponent_AgentConversation_conclusionMessage) n'est pas généré si l'agent envoie une action à barre oblique.

Console de clavardage qui indique que l'agent a envoyé /Order et que le clavardage a pris fin.

À l'état Lancement d'agent, utilisez la propriété Actions d'agent pour lister les actions prises en charge.
Ajoutez un état pour la transition next, qui est atteint lorsque l'utilisateur met fin à la conversation à l'aide d'un mot clé de sortie, puis ajoutez les actions de transition suivantes :
- Chaque action répertoriée dans la propriété Actions d'agent du composant Conversation d'agent.
- Une action agentLeft pour les situations où l'agent met fin au clavardage en direct sans utiliser d'action à barre oblique, ou en cas de temporisation de la session. Voir Actions de transition pour une conversation d'agent.
- Une action expired pour l'expiration d'une session. Voir Actions de transition pour une conversation d'agent.
- Une action error pour l'échec de la connexion au canal. Voir Actions de transition pour une conversation d'agent.

Remplacer le message de position et de temps d'attente dans la file d'attente

Par défaut, lorsqu'une demande de clavardage est soumise, le service retourne un message concernant la position dans la file d'attente et le temps d'attente que la compétence fournit. Par exemple, le message peut être :

You are in position {0} in our queue. Expected wait time is {1} minute(s) {2} second(s)

Vous pouvez utiliser la propriété B2C Wait Message Override du composant de conversation d'agent pour définir votre propre message personnalisé. Comme l'illustre l'extrait de code suivant, vous pouvez créer un message qui retourne le statut de file d'attente et de temps d'attente à l'aide des propriétés system.message.messagePayload.position et system.messagePayload.waitTime, respectivement :

"You are at number ${system.message.messagePayload.position} in the queue. Your wait time is ${system.message.messagePayload.waitTime}."

Vous pouvez adapter le contenu du message en combinant ces propriétés à des opérations Apache FreeMarker intégrées, telles que l'opération then dans l'extrait de code suivant. Ici, elle permet à la compétence de produire du contenu propre aux minutes ou aux secondes. Pour les temps d'attente de 60 secondes ou plus (waitTime>60), la compétence indique You are at number 9 in the queue. Your wait time is 1 mins. (Vous êtes numéro 9 dans la file d'attente. Votre temps d'attente est de 1 minute.) Sinon, elle indique You are at number 9 in the queue. Your wait time is 55 seconds. (Vous êtes numéro 9 dans la file d'attente. Le temps d'attente est de 55 secondes.)

Gérer les erreurs de rejet et de système lors du lancement de l'agent

Votre flux de dialogue doit traiter les erreurs qui peuvent survenir lors du lancement de l'agent. Lorsque le composant de lancement d'agent tente de lancer une connexion au système d'agents humains, il peut retourner une action error ou rejected. Il peut appeler une erreur de système en cas de problème dû au développeur.

Action rejected : Cette action est déclenchée lorsque Oracle B2C Service refuse la demande de connexion. Voici quelques-uns des motifs de rejet d'une demande de connexion :
- Elle se produit en dehors des heures d'ouverture configurées
- Il s'agit d'un jour férié
- Un problème est survenu avec le serveur de clavardage
- Aucun agent n'est disponible (nécessite les propriétés Autoriser le transfert si et ID file d'attente)
  Note
  
  Les propriétés Autoriser le transfert si et ID file d'attente doivent être définies pour qu'une connexion soit rejetée lorsqu'aucun agent n'est disponible. Sinon, le transfert restera dans une condition d'attente.
Lorsqu'Oracle B2C Service refuse une demande de connexion, la compétence affiche un message, Agent rejected (Rejet par l'agent) par défaut. Puis, elle passe à l'état qui est mappé à l'action rejected. Vous pouvez utiliser l'entrée d'ensemble de ressources systemComponent_AgentInitiation_rejectedMessage pour fournir un message personnalisé. Pour accéder à cette entrée, ouvrez la page Ensemble de ressources de la compétence en cliquant sur , sélectionnez l'onglet Configuration, entrez agenti dans le champ de filtre et sélectionnez la clé systemComponent_AgentInitiation_rejectedMessage.

Conseil :
Si vous disposez d'un accès administrateur à la console de service de bureau d'Oracle B2C Service, vous pouvez voir les heures d'ouverture et les jours fériés. Dans la barre de navigation, cliquez sur Configuration, puis sur Site Configuration (Configuration du site), cliquez deux fois sur Interfaces, et enfin cliquez sur Chat Hours (Heures de clavardage).
Action error : Cette action est déclenchée en cas de problème de connexion avec Oracle B2C Service. Par exemple, le mot de passe du canal Intégration d'agents n'est plus valide ou il y a un problème avec le serveur Oracle B2C Service.

Lorsqu'une erreur de ce type se produit, la compétence affiche par défaut le message suivant, puis passe à l'état qui est mappé à l'action error.
```
Error transferring to agent, the reason is: <reason>
```
Vous pouvez modifier le message en modifiant l'entrée d'ensemble de ressources systemComponent_AgentInitiation_errorMessage.
Erreurs de système : Lorsque le canal d'intégration d'agent n'existe pas ou est désactivé, la compétence appelle une erreur de système. Par défaut, la compétence affiche le message "Oops I'm encountering a spot of trouble. Please try again later..." (Oups! Je rencontre des difficultés. Réessayez plus tard.) Malheureusement, jusqu'à ce qu'un développeur corrige le problème, il ne servira à rien à l'utilisateur du robot de réessayer. Par conséquent, pour que votre flux de dialogue gère mieux ces erreurs, vous pourriez ajouter une transition error, qui amène à un état qui affiche un message plus utile au client. (Ceci est différent d'error action.) Vous pouvez également modifier le message par défaut en accédant à Paramètres > Configuration et en remplaçant l'Unexpected Error Prompt (Invite d'erreur inattendue). Toutefois, ce changement affecte globalement les compétences.

Notez que lorsque vous validez un flux de dialogue, le valideur vous indiquera si le canal d'intégration de l'agent est absent ou désactivé. N'oubliez donc pas d'exécuter cette opération avant de tester votre compétence ou de la diffuser au public.

Voici différentes façons de diagnostiquer une erreur de système :
- Cliquez sur Valider dans la compétence pour confirmer le flux de dialogue.
- Exécutez la compétence dans Preview (Prévisualisation). Lorsque l'erreur se produit, l'état et le message d'erreur (motif) sont affichés dans l'onglet Conversation.
- À l'état où la transition error amène le flux, fournissez une chaîne comprenant le modèle Freemarker ${system.errorAction}, qui imprime le message d'erreur (motif).

Documentation sur Oracle Cloud Infrastructure