Voici le fonctionnement du transfert à un agent humain.

Si une compétence détermine que le client veut ou a besoin de parler à une personne, elle se connecte à Oracle B2C Service, puis affiche un message indiquant qu'elle attend qu'un agent se joigne à la conversation. Oracle B2C Service envoie une demande de clavardage à un des agents humains qui surveillent une console de clavardage. Lorsqu'un agent accepte la demande, il reçoit l'historique de clavardage du client et, facultativement, une liste des actions que l'agent peut renvoyer au robot. Après la connexion de l'agent au client, la compétence transmet les messages entre le client et l'agent jusqu'à ce que l'un des deux mette fin à la session ou que celle-ci expire.