Oracle B2C Service utilise les règles et les files d'attente de clavardage pour trier les demandes de clavardage entrantes en fonction des valeurs de champ personnalisé Chat Customer Information et Incident.

Par défaut, la compétence achemine tous les clavardages d'agent vers la file d'attente par défaut. Toutefois, vous pouvez tirer parti de la propriété Custom Properties (Propriétés personnalisées) du composant de flux de dialogue de lancement d'agent pour transmettre les valeurs d'une règle spécifique qui filtrera la demande de clavardage vers la file d'attente désirée.

Un administrateur peut configurer une file d'attente Oracle B2C Service, un profil et des règles de clavardage pour acheminer la demande de conversation d'une compétence vers les agents appropriés. Par exemple, l'interface d'Oracle B2C Service peut avoir une règle de clavardage indiquant que si le champ personnalisé fromBot est réglé à Yes, la demande de clavardage est ajoutée à la file d'attente Bot. Lorsque sa base de règles n'en comporte pas pour un clavardage entrant, elle envoie la demande de clavardage à une file d'attente par défaut. (Pour en savoir plus sur les règles, voir Règles d'affaires dans Utilisation d'Oracle B2C Service.)

Avant de commencer, vous aurez besoin des noms et des valeurs valides des champs personnalisés ou des informations sur le client (ou les deux) qui ont été définies pour la règle de clavardage de la file d'attente. Si vous disposez d'un accès administrateur à la console de service de bureau d'Oracle B2C Service, vous pouvez voir les règles de clavardage dans la page Configuration > Site Configuration > Rules (Règles) > Chat (Clavardage). Sinon, demandez à l'administrateur d'Oracle B2C Service de vous fournir ces informations.

Vous devrez également comprendre comment structurer l'objet de mappage que vous utilisez avec la propriété Propriétés personnalisées. Voir Transmettre des informations sur le client à un clavardage en direct.

Voici comment transmettre l'exemple de champ personnalisé fromBot ci-dessus dans la propriété Custom Properties (Propriétés personnalisées) du composant de lancement d'agent :

1. Utilisez un composant Définir une variable pour créer une variable nommée liveChatInfo et lui donner la valeur suivante :

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. Dans le composant Lancement de l'agent du flux, réglez la valeur de la propriété Propriétés personnalisées à la valeur de la variable liveChatInfo, c'est-à-dire : ${liveChatInfo.value}.