Support et gestion des incidents

Les incidents d'interruption de service peuvent être extrêmement coûteux pour votre entreprise et ses équipes. Ils peuvent perturber les opérations, entraîner des temps d'inactivité temporaires et contribuer à la perte de données et de productivité. La gestion des incidents fournit aux équipes une méthode fiable pour hiérarchiser les incidents, accélérer la résolution et offrir un meilleur service aux utilisateurs.

La gestion des incidents présente notamment les avantages suivants :

• Productivité et efficacité accrues.
• Visibilité et transparence accrues.
• Amélioration de la durée moyenne de résolution. Celle-ci combine le temps moyen nécessaire pour détecter, diagnostiquer et atténuer les incidents.
• Amélioration de l'expérience des clients et des collaborateurs.
• Prévention des incidents.

Lorsque vous utilisez Oracle Cloud Infrastructure, vous avez parfois besoin d'obtenir de l'aide auprès de la communauté ou de parler à un membre du support technique Oracle. Pour plus d'informations sur les options de support technique, reportez-vous à Obtention d'aide et contact avec le support technique.

Concevez une stratégie de support et de gestion des incidents permettant d'assurer le support technique de l'environnement et de minimiser les interruptions de service.

Si possible, définissez votre stratégie de support et de gestion des incidents de manière proactive. Toutefois, tirez des enseignements de l'expérience et, au besoin, ajustez vos pratiques.

Mettez en place des contrôles pour être prêt à faire face aux incidents et y répondre. Les recommandations sont les suivantes :

• Utilisation d'un système permettant de déterminer les risques, les menaces, les vulnérabilités et l'impact pour la sécurité
• Utilisation d'un système SIEM (gestion des informations et des événements de sécurité)
• Mise en place d'un centre opérationnel de sécurité
• Constitution d'une équipe de réponse aux incidents
• Implémentation de la détection des incidents, des mesures de réponse et de la génération de rapports
• Définition de chemins d'escalade
• Création d'un mécanisme post-mortem (rétrospectif) standard

Développez une stratégie opérationnelle permettant de détecter et de prévenir les événements, d'y répondre et d'effectuer une récupération suite à ces événements. Les recommandations sont les suivantes :

• Surveillance des mesures de performances de système
• Documentation et test d'un plan de récupération après sinistre
• Compréhension des rôles clés nécessaires à la coordination de la récupération après sinistre
• Planification des interactions avec le support technique Oracle Cloud Infrastructure
• Réponse aux incidents
• Simulation d'attaques sur la base d'incidents réels
• Préparation à la défaillance des applications
• Récupération suite à une altération des données
• Récupération après une panne réseau
• Récupération suite à la panne d'un service dépendant
• Récupération suite à une interruption de service dans toute une région
• Leçons tirées des tests de récupération après sinistre et amélioration des processus
• Anticipation des échecs et leçons tirées des erreurs

Nous vous recommandons de conclure un contrat de support technique avec Oracle ou un partenaire approuvé afin de maintenir des performances optimales lors de l'exploitation des systèmes de votre organisation. Appuyez-vous sur ces partenariats lorsque des événements critiques sont programmés, tels qu'une migration ou une augmentation prévue de la demande. Vous bénéficiez ainsi de l'expertise, des meilleures pratiques et du support appropriés. De plus, un mécanisme de commentaires en lien direct avec l'ingénierie Oracle permet une amélioration continue de la plate-forme.

Documentation et autres ressources :

• Obtention d'aide et contact avec le support technique
• Oracle Support Rewards
• Support technique Oracle pour Oracle Cloud Infrastructure

My Oracle Support (connexion requise) :

• Formation et ressources relatives au support technique Oracle
• Utilisation efficace du support technique Oracle - Meilleures pratiques
• Vidéo : Série Notions de base sur le support technique Oracle - Utilisation efficace du support technique

Tableau de bord de statut OCI :

• Statut OCI

Blogs :

• Puissance du centre de support technique Oracle Cloud