Par défaut, le composant de flux de dialogue Conversation d'agent transfère la conversation à Oracle B2C Service même si des agents sont disponibles. Cependant, des options sont disponibles pour déterminer à quel moment transférer la discussion à un agent humain.

Si vous voulez modifier les règles relatives aux circonstances de transfert à un agent, vous pouvez utiliser les propriétés Autoriser le transfert si et ID de file d'attente du composant d'initialisation d'agent pour configurer le moment où le composant doit tenter de transférer la conversation à un agent physique. Les options disponibles sont :

• Les agents demandent de nouvelles interactions : transférez uniquement si au moins un agent affecté à la file d'attente spécifiée a demandé une nouvelle interaction (extrait une discussion) ou, si les discussions sont automatiquement acheminées vers les agents disponibles, si au moins un agent affecté à la file d'attente n'a pas atteint son nombre maximal de discussions. Avec cette option, l'utilisateur n'a pas à attendre un agent.
• Sessions d'agent disponibles : transférer si un agent affecté à la file d'attente n'a pas atteint son nombre maximal de discussions, qu'il ait demandé ou non une nouvelle interaction (extrait une discussion) ou, si les discussions sont automatiquement acheminées vers les agents disponibles, si au moins un agent affecté à la file d'attente n'a pas atteint son nombre maximal de discussions. L'utilisateur devra peut-être attendre si tous les agents sont occupés par des conversations de longue durée ou effectuent un suivi après discussion.
• Les agents sont disponibles : dans le cas où les agents doivent demander de nouvelles interactions (extraire des discussions), transférer même si aucun des agents de la file d'attente n'a demandé de nouvelle interaction ou si tous les agents de la file d'attente ont atteint leur nombre maximal de discussions. Dans le cas où les discussions sont acheminées automatiquement vers les agents disponibles, transférer même si tous les agents de la file d'attente ont atteint leur nombre maximal de discussions. L'attente de l'utilisateur peut être longue.

Vous devez vous assurer que la file d'attente identifiée par la propriété ID de file d'attente est la file d'attente vers laquelle les règles de discussion Oracle Digital Assistant acheminent la conversation.