Importance de la préparation

Pour vous aider dans les étapes préparatoires décrites dans cette section, envisagez de participer à un atelier d'expérience de conception de conversation (CDX). Dans un atelier CDX, vous rassemblez des personnes de votre équipe de projet et du groupe d'utilisateurs prévu pour discuter des cas d'utilisation et de la façon dont votre assistant numérique doit être en termes de personnalité, de voix, de langue et d'attitude.

Un atelier CDX peut vous aider avec les aspects fondamentaux suivants d'un projet d'assistant numérique :

• Identifiez le problème à résoudre avec un assistant numérique et les cas d'utilisation correspondants.
• Identifiez le public cible et développez un personnage de bot qui convient à ce public en termes de voix, de ton et de formation et de culture.
• Parcourez le parcours utilisateur existant et identifiez où et comment il peut être amélioré avec un assistant numérique.
• Identifiez le ou les meilleurs canaux pour atteindre vos utilisateurs, en gardant également à l'esprit les capacités des différents canaux.
• Modélisez la boîte de dialogue entre le bot et l'utilisateur.
• Identifier les systèmes back-end qui disposent des données nécessaires pour prendre en charge les conversations.

Vous pouvez organiser un tel atelier vous-même ou avec l'aide de votre contact chez Oracle.

Les assistants digitaux ne remplacent pas les applications web et mobiles : ils les complètent. Alors, avant de commencer à créer un assistant numérique, demandez-vous "pourquoi ?" Pourquoi créez-vous un assistant numérique et comment souhaitez-vous en bénéficier ? Nous ne disons pas que vous ne devriez pas créer d'assistants numériques. Nous voulons plutôt nous assurer que vous créez des assistants numériques qui ont leurs cas d'utilisation à portée de main.

La facilité d'utilisation des assistants numériques réside dans leur facilité d'utilisation : l'utilisation de conversations en langage naturel pour l'interaction de l'utilisateur avec l'interface de l'application et la possibilité d'extraire des informations du message utilisateur, ce qui entraîne une réduction globale du nombre d'invites affichées à un utilisateur.

Il y a des années, lorsque le développement d'applications mobiles était une nouvelle brique à apprendre, l'équipe Oracle User Experience a recommandé qu'une tâche mobile ne prenne pas plus de 3 minutes. Nous n'avons pas de recommandation correspondante pour les assistants numériques. Cependant, sur la base de notre expérience, nous sommes sûrs que cela devrait être bien en dessous, peut-être dans le voisinage de 60 secondes.

Ainsi, lors de la définition d'un cas d'utilisation d'assistant numérique, faites attention à la quantité d'interaction utilisateur requise pour effectuer une tâche. Si vous constatez que l'interaction est très longue, le cas d'utilisation n'est pas adapté aux assistants numériques ou vous devez envisager de raccourcir les interactions, par exemple en incorporant des formulaires de saisie de données structurées dans une conversation.

En règle générale, recherchez des cas d'utilisation qui ne sont ni trop volumineux ni trop complexes (et divisez les cas d'utilisation plus volumineux en cas de plus petite taille). Surtout si l'assistant numérique que vous souhaitez créer est votre premier, "simple" peut déjà être trop complexe.

Comme pour tout ce que vous voulez atteindre, vous devez fixer des objectifs. Pour les assistants digitaux, il est important de définir des objectifs réalistes qui profiteront également à votre entreprise. Par exemple, le déplacement d'une application Web vers un canal conversationnel peut ne pas être un bon objectif à moins que l'application Web ne puisse être décomposée en cas d'utilisation réaliste de l'assistant numérique et que l'assistant numérique fonctionne mieux que l'application Web. Dans la plupart des cas, les projets "passage de ... à ..." échouent car les utilisateurs et l'équipe de développement copient simplement la fonctionnalité et l'apparence de l'application dont ils s'éloignent.

Le succès doit être mesuré. Par exemple, un assistant numérique est un moyen intelligent d'automatiser le libre-service, afin qu'il puisse offrir un réel avantage. Toutefois, afin d'évaluer correctement les avantages éventuels, vous devez définir ce que signifie le succès et la façon dont il peut être mesuré pour chacun des cas d'utilisation de votre assistant numérique. Voici quelques exemples de critères :

• "Nous voulons que l'assistant numérique corrige 60 % de toutes les demandes entrantes d'étudiants pour les livres de notre bibliothèque afin de réduire la charge de travail de nos bibliothécaires."

• "70 % de nos opérations informatiques actuelles, telles que la réinitialisation des mots de passe et des demandes d'accès et d'autorisation, doivent être gérées par l'assistant numérique."

• "Toutes les demandes des clients concernant l'achat de nouveaux biens immobiliers doivent être pré-qualifiées et transmises par un assistant numérique afin que nos agents immobiliers puissent augmenter de 30 % le nombre de visites sur site."

• "L'assistant numérique Dépenses doit réduire à 3 jours le délai entre la soumission d'une note de frais par un employé et le remboursement des dépenses par la société."

Les cas d'utilisation conversationnels définissent les tâches qu'un bot doit gérer. Cependant, il peut y avoir des cas d'utilisation raisonnables et connexes dans un domaine que vous ne voulez pas que l'assistant numérique gère, mais que vous voulez qu'il soit au courant.

Avoir une conversation est une compétence native pour les humains et aucune formation spéciale n'est nécessaire pour lancer une conversation. Pour les assistants numériques, nous devons identifier les principes d'une bonne conversation (que nous pourrions autrement prendre pour acquis) puis les intégrer dans notre conception de conversation de bot. Si vous ne façonnez pas votre état d'esprit conversationnel, vous risquez de créer votre assistant numérique en tant que ligne de commande ou application Web déguisée et de ne pas utiliser les fonctionnalités conversationnelles qui rendent les assistants numériques si performants.

Comment façonnez-vous votre état d'esprit conversationnel ? Voici quelques options :

• Participez à un atelier sur l'expérience de conception de conversations (CDX) pour définir votre assistant numérique.

  Un exercice à essayer pendant l'atelier est d'avoir deux personnes assises dos à dos sur des chaises. (Lorsque vous êtes assis dos à dos, il est préférable de simuler une conversation d'assistant numérique, car vous éliminez les signaux non verbaux.) Une personne agit comme un assistant numérique, l'autre comme un utilisateur. Donnez-leur un cas d'utilisation et voyez comment la conversation se développe, comment elle progresse, et aussi où elle se bloque. Si la conversation est bloquée, observez comment les deux personnes se résolvent à un état où la conversation peut être reprise. Prenez des notes de la conversation, mettez-les sur des mémos, et ajoutez-les à un mur pour discuter avec le groupe.

• Allez dans un pub ou un restaurant pour observer les gens ou les amis avec qui vous êtes. Ne les traquez pas ; regardez-les commander de la nourriture et des boissons.

  • Combien de personnes commandent de la nourriture en mentionnant le nombre de repas au menu ? Combien de personnes mentionnent le nom d'un repas tel qu'il est inscrit au menu ? Combien de personnes commandent en mentionnant les ingrédients d'un repas ? Combien de personnes font référence à l'ordre d'une personne précédente en disant "la même chose pour moi" ?

  • Comment le barman ou le serveur accuse-t-il réception ou confirme-t-il vos commandes (le cas échéant) ?

  • Que fait un barman ou un serveur s'il ne comprend pas la commande en raison d'un environnement bruyant ?

  • Est-ce que le barman ou le serveur vous encourage à commander plus ? Si oui, comment le fait-il ?

  • Comment le barman ou le serveur vous soutient-il dans votre commande ?

  • Est-ce que le barman ou le serveur vous demande comment cela se passe ou comment vous faites pendant que vous appréciez votre nourriture et vos boissons ? Si oui, pourquoi pensez-vous qu'ils le font ?

Faites attention aux détails et peut-être même prendre des notes. Tout ce que vous remarquez et notez est le style et la pratique conversationnels.

Les employés du restaurant représentent le restaurant lui-même et sont généralement la première impression qu'un restaurant fait. Plus le personnel d'un restaurant est professionnel, plus il est probable qu'il ait été formé pour traiter avec les clients. Ils ont appris à faire et à ne pas faire et comment faire face à des clients difficiles. Que pensez-vous que la psychologie a à voir avec les ventes d'aliments et de boissons et les retours des clients ?

Lorsque vous voyez une analogie avec les assistants numériques, vous comprenez pourquoi la conception de conversations est importante.

Le persona de l'assistant numérique offre aux concepteurs de conversations et aux rédacteurs de messages de bot un cadre plus concret et représentatif pour créer une expérience de bot utilisateur cohérente. Lors de l'élaboration de l'engagement entre l'assistant numérique et l'utilisateur, ils peuvent se demander "comment <DIGITAL_ASSISTANT_NAME> gérerait cette situation".

Bien que les assistants numériques ne soient pas des humains, ils peuvent avoir des caractéristiques humaines. Ainsi, lorsque vous définissez un personnage pour votre assistant numérique, vous créez non seulement un avatar et un nom pour représenter votre marque ou votre entreprise, mais vous créez également un backstory qui servira de main courante à votre équipe de développement lors de la conception d'interactions et de messages utilisateur. L'histoire devrait inclure toutes les choses que vous pourriez aimer savoir à ce sujet si l'assistant numérique était une personne réelle : nom, âge, écoles visitées, région dans laquelle la personne est née, région dans laquelle la personne vit actuellement, passe-temps, état matrimonial, la musique, la nourriture et les films que la personne aime, l'humour qu'elle a, l'accent dans lequel elle parle et bien plus encore.

Si vous concevez un assistant numérique accessible par des utilisateurs de différents pays du monde, vous devrez tenir compte des différences culturelles et régionales. Bien que votre assistant numérique devrait être le même personnage, peu importe où il est accessible, il est acceptable – et parfois nécessaire – de s'adapter aux spécialités régionales et culturelles. Mais gardez à l'esprit que votre assistant numérique est là pour servir et plaire à tous.

Les assistants digitaux ne se construisent pas. Ils nécessitent un ensemble diversifié de compétences telles que l'intégration back-end, l'administration système et la programmation. En outre, ils nécessitent des rôles très spécifiques aux bots : concepteur de conversations, rédacteur de messages de conversation et concepteur de modèles. Bien que les trois derniers ne soient pas nécessairement représentés par des postes à temps plein dans l'équipe, ceux qui sont affectés aux postes doivent devenir des experts à ces postes.

vous permet d'utiliser des compétences pour décomposer les grands cas d'utilisation en plusieurs petits. Une brique est un assistant numérique individuel qui est configuré avec d'autres dans un assistant numérique. A l'aide de l'apprentissage automatique, l'assistant numérique détermine ensuite la brique vers laquelle une demande doit être transférée en fonction du contenu d'un message utilisateur.

Le partitionnement d'un cas d'utilisation important en plusieurs briques vous permet d'augmenter de manière incrémentielle les fonctionnalités de votre assistant numérique, facilite le développement et vous permet de séparer clairement les préoccupations.

Comme pour toutes les nouveautés, votre première version d'un assistant numérique ne sera pas votre meilleure version. Comme un tout-petit qui a d'abord besoin d'apprendre à ramper, puis comment marcher, et finalement comment courir, vous allez :

• Faites l'expérience de situations que vous n'avez pas prises en compte dans votre conception.

• Consultez les messages consignés que vous comprenez en tant qu'humain, mais que l'assistant numérique n'a pas bien compris.

  Observez les utilisateurs aux prises avec des conversations que vous pensiez faciles à avoir.

• Notez les utilisateurs qui abandonnent les conversations.

Comme vous avez besoin d'un moyen de mesurer la réussite, vous devez également avoir un plan pour améliorer votre assistant numérique. Un tel plan inclut la fréquence à laquelle vous surveillez votre assistant numérique, ajoutez de nouvelles fonctionnalités et corrections de bogues, et publiez de nouvelles versions.

Oracle Digital Assistant inclut Insights, une fonctionnalité d'analyse qui fournit des indicateurs de performance pour les briques et l'assistant numérique, qui vous permet de détecter les chemins de conversation et les messages rompus que le bot n'a pas pu mettre en correspondance avec une tâche. En outre, Digital Assistant vous permet de redéployer les nouvelles versions d'un assistant numérique sans que les utilisateurs ne subissent de temps d'arrêt.

L'amertume de l'échec vient également de la vente excessive de ce qu'un assistant numérique peut faire. Gérez les attentes pour être réaliste lorsque vous démarrez avec votre projet d'assistant numérique. Votre bot finira par bien fonctionner et atteindre les objectifs de réussite que vous avez fixés, mais il ne sera pas dans sa première version.

Le taux d'attention d'un utilisateur lorsque vous travaillez avec des bots n'est pas infini. Bientôt, les utilisateurs peuvent être mis à l'écart de l'idée de tester ce que votre assistant numérique peut faire d'autre ou comment le craquer. Par conséquent, au-delà de la conception des fonctions liées à l'entreprise, vous avez besoin de fonctionnalités qui ne sont pas dans le domaine de l'entreprise pour laquelle vous avez créé l'assistant numérique.

La gestion des petits discours est une exigence courante pour un assistant numérique. Les utilisateurs peuvent demander au bot s'il est humain, s'il veut sortir à une date, quel est le temps, s'il sait une bonne blague à partager, etc. L'assistant numérique n'a pas besoin de répondre parfaitement à ces requêtes, mais il doit pouvoir gérer les requêtes les plus courantes.

Par exemple, lorsqu'on me demande la météo, un assistant numérique qui vend des fleurs pourrait répondre : "Je n'ai pas de fenêtre dans mon centre de données, mais on m'a dit que la météo était assez bonne pour commander des fleurs. Permettez-moi donc de vous aider avec vos commandes de fleurs." Par conséquent, grâce à une petite discussion, l'assistant numérique comprend la demande et la traite de manière à ce que l'utilisateur se souvienne de l'objectif du bot. La petite conversation, si elle est bien gérée, est une situation gagnant-gagnant pour l'utilisateur et le bot.

• ☑ Avez-vous passé suffisamment de temps à affûter la hache ?
• ☑ Organisez un atelier CDX avec les parties prenantes et les membres de l'équipe de projet.
• ☑ Identifiez les cas d'utilisation qui sont à la portée des assistants numériques.
• ☑ Identifiez les cas d'utilisation qui sont dans le domaine mais hors de portée d'un assistant numérique.
• ☑ Définissez la réussite de votre assistant numérique et la façon dont il peut être mesuré pour vos cas d'utilisation.
• ☑ Partitionnez les cas d'utilisation volumineux en cas d'utilisation plus petits.
• ☑ Pour chaque cas d'utilisation, identifiez les conversations à avoir.
• ☑ Définissez les objectifs et les mesures de réussite. Comment mesurez-vous la réussite conversationnelle ? Quelle est la valeur commerciale de la conversation ?
• ☑ Vérifiez si vous disposez des compétences appropriées au sein de l'équipe : concepteur de conversations, formateur NLP, gestion des produits, développeur Oracle Digital Assistant, développeur d'intégration back-end.
• ☑ Définissez un persona de bot.
• ☑ Ecrivez le backstory du bot.
• ☑ Considérez comment gérer les petites discussions et les questions fréquemment posées.
• ☑ Préparez un plan pour gérer les défaillances.

• Article Oracle TechExchange : Décidez comment partitionner votre assistant numérique en plusieurs briques
• Tutoriel : Utilisation des analyses Oracle Digital Assistant