Voici comment fonctionne la structure de transfert à un agent physique.

Si une brique détermine que le client veut ou doit parler à une personne physique, elle se connecte à Oracle B2C Service et affiche un message indiquant qu'elle attend que l'agent rejoigne la conversation. Oracle B2C Service envoie une demande de discussion à l'un des agents physiques qui surveillent la console de discussion. Une fois que l'agent a accepté la demande, la structure envoie l'historique de la discussion du client et, éventuellement, une liste des actions prises en charge que l'agent peut renvoyer au bot. Une fois que l'agent se connecte au client, la brique transmet les messages entre le client et l'agent jusqu'à ce que l'utilisateur ou l'agent mette fin à la session ou jusqu'à l'expiration de la session.