Oracle B2C Service utilise les règles de discussion et les files d'attente pour trier les demandes de discussion entrantes en fonction des valeurs de champ personnalisé relatives aux informations sur le client de la discussion et aux incidents.

Par défaut, la brique achemine toutes les discussions d'agent vers la file d'attente par défaut. Toutefois, vous pouvez tirer parti de la propriété Propriétés personnalisées du composant de flux de dialogue Initiation d'agent pour transmettre les valeurs d'une règle spécifique qui filtrera la demande de discussion vers la file d'attente souhaitée.

Un administrateur peut configurer une file d'attente, un profil et des règles de discussion Oracle B2C Service afin d'acheminer une demande de discussion d'une brique vers les agents appropriés. Par exemple, l'interface Oracle B2C Service peut contenir une règle de discussion qui, si le champ personnalisé fromBot est défini sur Yes, ajoute la demande de discussion à la file d'attente Bot. Lorsque sa base de règles ne contient aucune règle pour une discussion entrante, la demande de discussion est envoyée vers une file d'attente par défaut. (Pour en savoir plus sur les règles, reportez-vous à Règles métier dans Utilisation d'Oracle B2C Service).

Avant de commencer, vous devez disposer des noms et des valeurs valides des champs personnalisés ou des informations sur le client (ou les deux) définis pour la règle de discussion de la file d'attente. Si vous disposez d'un accès administrateur à la console de service de bureau Oracle B2C Service, vous pouvez consulter les règles de discussion sur la page Configuration > Configuration du site > Règles > Discussion. Sinon, demandez à l'administrateur Oracle B2C Service de fournir ces informations.

Vous devez également comprendre comment structurer l'objet de correspondance que vous utilisez avec la propriété Propriétés personnalisées. Reportez-vous à Transmission d'informations client à une discussion en direct.

Pour transmettre l'exemple de champ personnalisé fromBot ci-dessus dans la propriété Propriétés personnalisées du composant Lancement d'agent, procédez comme suit :

1. Utilisez un composant Définir une variable pour créer une variable nommée liveChatInfo et lui donner la valeur suivante :

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. Dans le composant Initiation d'agent du flux, définissez la valeur de la propriété Propriétés personnalisées sur la valeur de la variable liveChatInfo, par exemple : ${liveChatInfo.value}.