Configura quando tentare il trasferimento dell'agente

Per impostazione predefinita, il componente del flusso della finestra di dialogo Conversazione agente trasferisce la conversazione a Oracle B2C Service, indipendentemente dal fatto che siano disponibili agenti. Tuttavia, è possibile scegliere quando trasferire la chat a un agente umano.

Se si desidera modificare le regole relative al momento del trasferimento a un agente, è possibile utilizzare le proprietà Consenti trasferimento se e ID coda del componente Avvio agente per configurare il momento in cui il componente deve tentare di trasferire la conversazione a un agente reale. Le opzioni disponibili sono:

  • Gli agenti stanno richiedendo nuovi impegni: vengono trasferiti solo se almeno un agente assegnato alla coda specificata ha richiesto un nuovo coinvolgimento (eliminato una chat) o se le chat vengono instradate automaticamente agli agenti disponibili, alla coda è assegnato almeno un agente che non ha raggiunto il numero massimo di chat. Con questa opzione, l'utente non deve attendere un agente.
  • Sessioni agente disponibili: trasferisce se gli agenti assegnati alla coda non hanno raggiunto il numero massimo di chat, indipendentemente dal fatto che abbiano richiesto un nuovo coinvolgimento (eliminato una chat) o se le chat vengono instradate automaticamente agli agenti disponibili, alla coda è assegnato almeno un agente che non ha raggiunto il numero massimo di chat. L'utente potrebbe dover attendere se tutti gli agenti sono coinvolti in conversazioni di lunga durata o stanno eseguendo un follow-up post-chat.
  • Sono disponibili agenti: nel caso in cui gli agenti debbano richiedere nuovi impegni (pull chat), trasferire anche se nessuno degli agenti della coda ha richiesto un nuovo coinvolgimento o tutti gli agenti della coda hanno raggiunto il numero massimo di chat. Nel caso in cui le chat vengano instradate automaticamente agli agenti disponibili, eseguire il trasferimento anche se tutti gli agenti della coda hanno raggiunto il numero massimo di chat. L'utente potrebbe avere una lunga attesa.

È necessario assicurarsi che la coda identificata dalla proprietà ID coda sia la coda effettiva alla quale le regole di chat di Oracle Digital Assistant instraderanno la conversazione.

Suggerimento

Per ottenere l'ID coda, chiedere a chi dispone delle autorizzazioni di configurazione di aprire la console del servizio e di ottenere l'ID da Code chat nella pagina Menu di sistema. Quando si passa il mouse sul nome della coda, viene visualizzato l'ID. A volte la visualizzazione della descrizione comandi ID richiede alcuni secondi.