Di seguito viene fornita una panoramica generale di come la Guida in linea interagisce con un agente assistente digitale.

1. Un utente avvia una chat, che viene instradata a un agente assistente digitale. Questo è un agente automatico speciale che è in realtà l'assistente digitale.

2. L'utente conversa con l'assistente digitale anziché con un agente umano.

3. Se l'assistente digitale rileva che l'utente deve parlare con un agente umano, può trasferire la conversazione a un agente assegnato per gestire tali trasferimenti.