Integrare una competenza con un agente reale

Di seguito sono riportati i passi di alto livello per l'integrazione di una competenza con un'interfaccia Oracle B2C Service esistente. Gli argomenti successivi descrivono ogni passo in modo più dettagliato.

Creare un canale di integrazione agente: il canale consente alla competenza di comunicare con Oracle B2C Service.
Abilita approfondimenti: nella pagina Impostazioni della competenza, impostare l'opzione Abilita approfondimenti su Attivo per consentire al framework di passare la cronologia delle conversazioni all'agente attivo.
Configurare il flusso della finestra di dialogo Trasferimento agente: aggiungere i componenti Avvio agente e Conversazione agente al flusso della finestra di dialogo. In Visual Flow Designer questi componenti sono disponibili tramite il modello Comunicazione agente.
- Il componente Avvio agente avvia il trasferimento a Oracle B2C Service.
- Il componente Conversazione agente gestisce l'interazione tra lo skill e l'agente.

Crea un canale di integrazione agente

Utilizzare un canale Integrazione agente per configurare le connessioni tra le competenze e il sistema di agenti attivi.

Prima di iniziare, ottenere le credenziali di un membro dello staff di Oracle B2C Service associato a un profilo con le autorizzazioni riportate di seguito.

Accesso all'interfaccia Oracle B2C Service desiderata
Autenticazione account e autenticazione sessione per API SOAP pubblica
Autenticazione degli account per l'interfaccia utente del browser agente

Se non si dispone di queste informazioni, contattare un amministratore di Oracle B2C Service.

È inoltre necessario confermare che il manager account di Oracle B2C Service ha abilitato l'API interfaccia personalizzata chat e l'API integrazione coda di terze parti chat.

Fare clic su per aprire il menu laterale, selezionare Sviluppo e quindi Canali.
Fare clic su Integrazioni agente, quindi su + Aggiungi integrazione agente.
Immettere un nome e una descrizione facoltativa per questo canale.

Quando si utilizzano i componenti Avvio agente e Conversazione agente nel flusso della finestra di dialogo per abilitare la transizione a e da Oracle B2C Service, è necessario utilizzare questo nome per le relative proprietà agentChannel.
Scegliere Service Cloud dal menu Tipo di integrazione.
Immettere il nome utente e la password per un membro dello staff di Oracle B2C Service che dispone delle autorizzazioni di profilo necessarie.
Definire il nome di dominio e il prefisso del nome host.

Se si dispone dell'accesso a Oracle B2C Service, è possibile derivare questi valori dall'URL utilizzato per avviare l'interfaccia utente del browser agente. Ad esempio, se l'URL è sitename.exampledomain.com, il prefisso del nome host è sitename e il nome di dominio è exampledomain.com.

Se il canale si connette a Oracle B2C Service versione 19A o successiva e si dispone di più interfacce, è necessario includere l'ID interfaccia nel nome dell'host (sito). Ad esempio, per l'interfaccia con ID 2, utilizzare sitename-2.exampledomain.com.
(Facoltativo) Aumentare o diminuire Scadenza sessione (minuti). Questo valore viene utilizzato per determinare quando il componente del flusso della finestra di dialogo Conversazione agente deve attivare le azioni agentLeft e expired.

Se Oracle B2C Service CS_IDLE_TIMEOUT è uguale o superiore al valore Scadenza sessione, expired viene attivato quando né l'utente finale né l'agente inviano un messaggio entro il limite di scadenza della sessione. Se CS_IDLE_TIMEOUT è minore del valore Scadenza sessione, Oracle B2C Service termina la chat e viene attivata l'azione agentLeft.

Se il provisioning della tua istanza viene eseguito su Oracle Cloud Platform (come tutte le istanze della versione 19.4.1), il servizio utilizza 15 minuti invece dell'impostazione Scadenza sessione.

Per impostazione predefinita, CS_IDLE_TIMEOUT ha una durata di 10 minuti. Per visualizzare o modificare le impostazioni dell'istanza di Oracle B2C Service, aprire la console dei servizi desktop di Oracle B2C Service, fare clic su Navigazione, fare clic sulla prima voce Configurazione nel menu e fare clic su Impostazioni di configurazione. Quindi, cercare CS_IDLE_TIMEOUT, che si trova nella cartella Chat.
Fare clic su Crea.
Per abilitare l'interazione con il framework dell'agente, abilitare il canale selezionando Interazione abilitata su Attivo.

Abilita trasferimento cronologia conversazioni

È necessario attivare il log per consentire al framework di trasferimento di agenti attivi di passare la cronologia delle conversazioni a un agente reale. Quando si abilita questa opzione, la console chat dell'agente visualizza la conversazione del cliente che si è verificata prima del trasferimento all'agente.

Nella barra di navigazione a sinistra della competenza, fare clic su Impostazioni .
Nella scheda Generale, impostare lo switch Abilita approfondimenti su Attivo.

Nota

La cronologia delle conversazioni viene troncata dopo 4000 caratteri.

Configurare il flusso della finestra di dialogo Trasferimento agente

Esistono diversi modi in cui il flusso di finestre di dialogo può indirizzare i clienti a un agente reale. Ad esempio:

È possibile fornire un'opzione specifica per parlare con un agente.
È possibile eseguire un percorso che raccoglie le informazioni necessarie sul cliente prima di consegnare qualcuno a un agente.
È possibile creare un handler per gli intenti non risolti che trasferiscono il cliente a un agente.
È possibile creare un intento di trasferimento agente.

Di seguito sono riportati i passi di base per la configurazione del flusso della finestra di dialogo.

Aggiungere i componenti Avvio agente e Conversazione agente al flusso. Se lo skill è in modalità finestra di dialogo Visiva (impostazione predefinita), utilizzare il modello Comunicazione agente, che contiene entrambi questi componenti.
Per avviare il trasferimento di agenti attivi, impostare la proprietà Canale di integrazione agente dello stato di avvio agente sul nome del canale di integrazione agente configurato per il sistema di agenti attivi.
Dopo che il canale di integrazione agente ha stabilito una connessione e Oracle B2C Service ha inviato la richiesta di chat alla relativa coda (ovvero dopo la creazione di un ticket di assistenza), il componente Integrazione agente consente la transizione allo stato successivo, in genere definito per il componente Conversazione agente.
Ottimizzare i messaggi utilizzati dal componente (ad esempio i messaggi in attesa e ripresi) nelle voci del bundle delle risorse per il componente. Per accedere a queste voci, aprire la pagina Bundle di risorse dello skill facendo clic su , selezionare la scheda Configurazione e digitare agenti nel campo filtro.

Suggerimento
I clienti possono richiedere ripetutamente una chat live anche se le loro richieste sono già state accodate nella console di chat dell'agente. In questo caso, è possibile modificare il valore della voce del bundle di risorse systemComponent_AgentInitiation_resumedMessage dal messaggio potenzialmente fuorviante Ripresa della chat con l'agente a un altro messaggio più adatto.
Configurare il componente Conversazione agente.
Mentre il motore della finestra di dialogo si trova nello stato definito per questo componente, lo skill passa i messaggi avanti e indietro tra il cliente e l'agente. La competenza ascolta le parole chiave di uscita nell'input del cliente, ad esempio bye. Quando l'abilità rileva una di queste parole chiave, il componente termina la sessione di live chat e attiva la transizione next.

È possibile modificare le parole chiave di uscita e i messaggi standard utilizzati dal componente (ad esempio i messaggi di scadenza e di errore) nelle voci del bundle di risorse per il componente. Per accedere a queste voci, aprire la pagina Bundle di risorse dello skill facendo clic su , selezionare la scheda Configurazione e digitare agentc nel campo filtro.

Consenti agli agenti di specificare l'azione di transizione

Se si desidera consentire all'agente di specificare lo stato a cui eseguire la transizione al termine della sessione di chat attiva, utilizzare la proprietà Azioni agente nel componente Avvio agente per elencare le azioni supportate che l'agente può inviare e quindi utilizzare il componente Conversazione agente per mappare le azioni agli stati.

Quando l'agente accetta la richiesta di chat, nella console della chat vengono visualizzate le azioni supportate, ognuna delle quali è preceduta da una barra (le azioni vengono definite come barra).

Console agente che visualizza la lista delle azioni supportate.

Se l'agente invia una qualsiasi delle azioni slave, l'azione viene inviata al framework di trasferimento dell'agente reale e l'abilità termina la chat live. Se il componente Conversazione agente ha una transizione per l'azione, il flusso passa allo stato specificato. Tenere presente che il messaggio di conclusione (memorizzato nella voce del bundle di risorse systemComponent_AgentConversation_conclusionMessage) non viene restituito se l'agente invia un'azione barra.

Console chat che mostra che l'agente ha inviato /Ordine e che la chat è terminata.

Nello stato Avvio agente, utilizzare la proprietà Azioni agente per elencare le azioni supportate.
Aggiungere uno stato per la transizione next, raggiunto quando l'utente termina la conversazione utilizzando una parola chiave exit, quindi aggiungere le azioni di transizione riportate di seguito.
- Ogni azione elencata nella proprietà Azioni agente nel componente Conversazione agente.
- Azione agentLeft per quando l'agente termina la chat live senza utilizzare un'azione slash o il timeout della sessione. Vedere Azioni di transizione per la conversazione agente.
- Un'azione expired per la scadenza di una sessione. Vedere Azioni di transizione per la conversazione agente.
- Un'azione error per quando la connessione al canale non riesce. Vedere Azioni di transizione per la conversazione agente.

Sostituisci messaggio posizione e tempo di attesa coda

Per impostazione predefinita, quando viene sottomessa una richiesta di chat, il servizio restituisce un messaggio relativo alla posizione e al tempo di attesa della coda, restituiti dallo skill. Ad esempio, il messaggio potrebbe essere:

You are in position {0} in our queue. Expected wait time is {1} minute(s) {2} second(s)

È possibile utilizzare la proprietà B2C Override messaggio di attesa del componente Conversazione agente per definire il proprio messaggio personalizzato. Come illustrato dal seguente snippet, è possibile creare un messaggio che restituisca lo stato della coda e del tempo di attesa utilizzando rispettivamente le proprietà system.message.messagePayload.position e system.messagePayload.waitTime:

"You are at number ${system.message.messagePayload.position} in the queue. Your wait time is ${system.message.messagePayload.waitTime}."

È possibile personalizzare il contenuto del messaggio combinando queste proprietà con le operazioni FreeMarker Apache incorporate, ad esempio l'operazione then nello snippet seguente. Qui, consente all'abilità di produrre contenuti specifici per minuti o secondi. Per tempi di attesa di 60 secondi o più (waitTime>60), lo skill restituisce Si è al numero 9 nella coda. Il tempo di attesa è di 1 minuto. In caso contrario, viene visualizzato Il numero 9 della coda. Il tempo di attesa è di 55 secondi.

Gestisci rifiuto avvio agente ed errori di sistema

Il flusso della finestra di dialogo deve gestire gli errori che potrebbero verificarsi durante l'avvio dell'agente. Quando il componente Avvio agente tenta di avviare una connessione con il sistema live-agent, potrebbe restituire un'azione error o rejected. Inoltre, potrebbe richiamare un errore di sistema se si verifica un problema causato dallo sviluppatore.

Azione rejected: questa azione viene attivata quando Oracle B2C Service rifiuta la richiesta di connessione. Di seguito sono riportati alcuni dei motivi per il rifiuto di una richiesta di connessione.
- Non rientra nelle ore operative configurate
- È una vacanza
- Si è verificato un problema con il server di chat
- Nessun agente disponibile (sono richieste le proprietà Consenti trasferimento se e ID coda)
  Nota
  
  È necessario impostare le proprietà Consenti trasferimento se e ID coda affinché una connessione venga rifiutata quando non sono disponibili agenti. In caso contrario, il trasferimento rimarrà in una condizione di attesa.
Quando Oracle B2C Service rifiuta una richiesta di connessione, lo skill visualizza un messaggio rifiutato, ovvero Agente rifiutato per impostazione predefinita. Quindi passa allo stato mappato all'azione rejected. È possibile utilizzare la voce del bundle di risorse systemComponent_AgentInitiation_rejectedMessage per fornire un messaggio personalizzato. Per accedere a questa voce, aprire la pagina Bundle di risorse dello skill facendo clic su , selezionare la scheda Configurazione, immettere agenti nel campo del filtro e selezionare la chiave systemComponent_AgentInitiation_rejectedMessage.

Suggerimento
Se si dispone dell'accesso amministratore alla console del servizio desktop di Oracle B2C Service, è possibile visualizzare le ore operative e le festività. Nel riquadro di navigazione, fare clic su Configurazione, fare clic su Configurazione sito, fare doppio clic su Interfacce, quindi su Ore chat.
Azione error: questa azione viene attivata quando si verifica un problema durante la connessione a Oracle B2C Service. Ad esempio, la password nel canale Integrazione agente non è più valida oppure si è verificato un problema con il server Oracle B2C Service.

Quando si verifica questo tipo di errore, lo skill visualizza il seguente messaggio per impostazione predefinita, quindi passa allo stato mappato all'azione error.
```
Error transferring to agent, the reason is: <reason>
```
È possibile modificare il messaggio modificando la voce del bundle di risorse systemComponent_AgentInitiation_errorMessage.
Errori di sistema: quando il canale di integrazione dell'agente non esiste o è disabilitato, lo skill richiama un errore di sistema. Per impostazione predefinita, lo skill visualizza il messaggio "Oops, sto riscontrando un problema. Riprovare più tardi..." Sfortunatamente, fino a quando uno sviluppatore non risolve il problema, non aiuterà l'utente del bot a riprovare. Pertanto, potrebbe essere necessario che il flusso della finestra di dialogo gestisca meglio questi errori aggiungendo una transizione error, che passa a uno stato che restituisce un messaggio più utile per i clienti. (Questo è diverso dal error action). In alternativa, è possibile modificare il messaggio predefinito andando su Impostazioni > Configurazione e modificando Prompt errore imprevisto. Tuttavia, questo cambiamento influisce sull'abilità a livello globale.

Tenere presente che quando si convalida un flusso di finestre di dialogo, il programma di convalida comunicherà se il canale di integrazione dell'agente è mancante o disabilitato, quindi ricordarsi di eseguire questa operazione prima di testare la competenza o rilasciarla al pubblico.

Ecco alcuni modi per diagnosticare un errore di sistema:
- Fare clic su Convalida nella competenza per convalidare il flusso della finestra di dialogo.
- Eseguire lo skill nella anteprima. Quando si verifica l'errore, nella scheda Conversazione vengono visualizzati lo stato dell'errore e il messaggio (motivo).
- Nello stato in cui la transizione error instrada il flusso, viene restituita una stringa che include il modello Freemarker ${system.errorAction}, che stampa il messaggio di errore (motivo).

Documentazione di Oracle Cloud Infrastructure