Trasferimento della chat a una coda specifica di Oracle B2C Service

Oracle B2C Service utilizza regole e code di chat per ordinare le richieste di chat in entrata in base ai valori dei campi personalizzati Informazioni cliente chat e Incidente.

Per impostazione predefinita, lo skill inoltra tutte le chat agente alla coda predefinita. Tuttavia, è possibile utilizzare la proprietà Proprietà personalizzate del componente di flusso della finestra di dialogo Avvio agente per passare i valori per una regola specifica che filtrerà la richiesta di chat nella coda desiderata.

Un amministratore può impostare regole di coda, profilo e chat di Oracle B2C Service per instradare la richiesta di chat di uno skill agli agenti appropriati. Ad esempio, l'interfaccia di Oracle B2C Service potrebbe disporre di una regola di chat che, se il campo personalizzato fromBot è impostato su Yes, aggiunge la richiesta di chat alla coda Bot. Quando la relativa base di regole non dispone di una regola per una chat in arrivo, la richiesta di chat viene inviata a una coda predefinita. Per ulteriori informazioni sulle regole, vedere Business Rules in Uso di Oracle B2C Service.

Prima di iniziare, saranno necessari i nomi e i valori validi dei campi personalizzati o delle informazioni cliente (o entrambi) definiti per la regola di chat della coda. Se si dispone dell'accesso amministratore alla console del servizio desktop di Oracle B2C Service, è possibile visualizzare le regole di chat dalla pagina Configurazione > Configurazione sito > Regole > Chat. In caso contrario, chiedere all'amministratore di Oracle B2C Service di fornire queste informazioni.

Sarà inoltre necessario comprendere come strutturare l'oggetto mappa utilizzato con la proprietà Proprietà personalizzate. Vedere Passa informazioni cliente a una chat attiva.

Di seguito viene descritto come passare il campo personalizzato fromBot di esempio dall'alto nella proprietà Proprietà personalizzate del componente Avvio agente.

1. Utilizzare un componente Imposta variabile per creare una variabile denominata liveChatInfo e assegnare il valore seguente:

   {
     "customFields" : [		
       {
         "name" : "c$frombot", 
         "type" : "BOOLEAN",
         "value": 1
       }
     ]
   }

2. Nel componente Avvio agente del flusso, impostare il valore della proprietà Proprietà personalizzate sul valore della variabile liveChatInfo, ovvero ${liveChatInfo.value}.